繼Clubhouse之後，新語音社群Airchat竄紅！怎麼用？需要邀請函嗎？|數位時代 BusinessNext

繼Clubhouse之後，新語音社群Airchat竄紅！怎麼用？需要邀請函嗎？

一款名為Airchat的社群媒體App正在席捲歐美國家。新版App開放不到兩天內，新用戶便癱瘓平台，Airchat究竟有什麼特色讓它如此火紅？

介面類似X，僅限非即時的聲音互動，降低用戶講話緊張感

第一眼看上去，Airchat的介面與X類似。使用者能在自己的頁面發文、選擇要追蹤的對像。但最大特點是，Airchat是聲音先行的社群媒體，用戶無法敲擊鍵盤或複製貼上文字來輸入訊息，平台上所有貼文、留言只能以聲音方式互動。

即便所有表達都透過錄音，但Airchat仍會以AI轉錄，將貼文與留言的聲音，轉錄成文字呈現。用戶仍然能以閱讀方式吸收資訊。另外，用戶也能在貼文中加入圖片、連結，也能對任一則訊息按讚、分享。

Airchat的另一項特色是能針對特定主題、對象發起聊天室。加入聊天室的用戶能盡情以語音訊息暢聊，並由發起成員主持聊天室，但Airchat的聊天室不像Clubhouse，只能以Live互動，更像是一個大家只丟聲音訊息的Line群。

語音非即時的互動，好處是想發表的用戶，能透過錄音較完整地組織自己的論述，畢竟講不好可以重錄，並選擇在想發布的時間點傳送，不怕打斷他人。如此也能降低用戶在大家「面前」講話的緊張感。

社群媒體筆戰太疲乏！「用說的」吸引人們開口對話

Airchat由創投名人、新創募資平台AngelList創辦人納瓦爾‧拉維肯（Naval Ravikant），以及前Tinder產品主管布萊恩·諾加德（Brian Norgard）帶隊打造，目前Airchat的核心工程團隊人數不到10人。Airchat瞄準的需求很簡單：想一想，你有多久沒在社群媒體上真正感受到與人社交的活力了？

創辦人之一的納瓦爾在Ｘ上指出，Airchat的核心宗旨是重拾人與人之間的真實連結，讓人們找到地方發起真誠對話。隨著人們花越來越多時間在社群媒體上，平台反倒成為各類輿論的主戰場，人們在上頭爭辯、相互比較，使用社群媒體成為一件充滿壓力的事情。

納瓦爾認為聲音訊息能改善這一切。相較文字，聲音較有溫度，也較不容易被誤解，尤其人們在說話時，通常會比打字來得留情面。而這樣的相對理性的溝通方式，正是Airchat團隊相信平台能促進群眾進行有效對話的原因。

目前外媒對Airchat各有褒貶。《Forbes》採訪的企業顧問亞當·索科利奇（Adam Soccolich）看好Airchat的設計方式，能避免Clubhouse得透過即時線上互動的時間限制，用戶能彈性選擇加入內容討論的時機，不怕錯過。

《TechCrunch》資深記者安東尼·哈（Anthony Ha），則認為Airchat仍無法解決語音訊息既有缺點。安東尼指出目前Airchat的聲音訊息預設播放速度為2倍速，聽起來不是很自然，也與平台想傳遞「人性溫度」的理念背道而馳。

不過，一但用戶調回原速，冗長的語音訊息又容易被跳過、聽不進去重點。如何改善語音交流的先天限制，恐是Airchat未來須處理的主要課題。

責任編輯：蘇柔瑋

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。