病毒作戰,24小時不休兵

2001.04.01 by
數位時代
病毒作戰,24小時不休兵
接近赤道的馬尼拉,有著濃烈熱帶性國家特色:全年平均25度氣溫,生性開朗、熱情的人民,還有高可擎天的棕櫚樹;但動盪不安的政局,卻讓這個一度充滿...

接近赤道的馬尼拉,有著濃烈熱帶性國家特色:全年平均25度氣溫,生性開朗、熱情的人民,還有高可擎天的棕櫚樹;但動盪不安的政局,卻讓這個一度充滿洋娃娃、巧克力聯想的城市,在外商眼中失去魅力。
但防毒軟體趨勢卻一反常態,從1998年3月開始,在當地創立了24小時防毒中心,人數從13人增加到200人,還遷移到該城先進的IBM大樓。這個約莫200坪大的辦公室,是趨勢科技全球佈局中的重要角色。
1998年起,轉型定位為「服務導向」的趨勢科技,自認不能再依循只要賣出產品、安裝到客戶的網路環境,責任就結束的傳統模式;而是協助客戶資訊人員,提供他們24小時無休的服務,保障企業網路不會因為病毒侵襲而當機。
但問題來了。業務量與全年無休的目標,代表人事成本費用增加。雖然人才是軟體公司最重要的資產,但無限量擴編人員,也會帶給公司過多支出,而無法達成「商務規模化」(scalable business model)的最大經濟效益。如何在限量成本下,尋找合適人才?著實讓趨勢傷透腦筋。
不僅趨勢,隨著資訊產業發達,大部份軟體公司,也面臨人才吃緊的狀況,從作業系統到遊戲軟體,從國內到國外,這些公司不是到大陸、就是到印度尋找軟體開發人才。這兩塊地區由於人力便宜、資訊人才充沛、以及英語能力流暢,逐漸成為華語與英語世界軟體公司極力搶進的目標。

**因成本較低而出線

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趨勢科技董事長張明正選擇菲律賓的因素是成本。以一個當地中級軟體工程師的薪資來看,一個月只需1000美元,「這種價錢到矽谷甚至印度都找不到,」張明正笑說。以趨勢機動性高、一班工作12小時的要求,1000美元在台灣與矽谷很難找到人。即使在印度,如今這番薪資水準也跟不上當地行情,「甚至連印度的軟體公司也要出走到馬尼拉尋找研發人員。」一手創立馬尼拉24小時防毒中心的鄭奕立指出。
地理因素又是趨勢擇點的另外考量。趨勢在台灣成立、又在日本上市,營運重心放在亞洲,若把研發中心據點拉遠,無形中也增添聯繫上的困難與成本。語言、成本與地理因素,使得菲律賓在眾多亞洲國家中脫穎而出,接下服務趨勢全球客戶的責任。

處理梅莉莎病毒
成績突出

但異地管理又豈是易事?鄭奕立感嘆,剛開始帶領菲律賓員工時,連觀念交流都無法達成,因為「語言」已經成為彼此溝通的第一步障礙。「溝通不良,後面什麼都別談!」員工認為主管交代不清,主管以為員工瞭解工作內容,雙方的誤解,直到產品繳交前一刻才發現。
鄭奕立再舉例,在台灣,一群合得來的工程師,能在短時間內達成產品要求,但這不是菲律賓的管理方式。由於菲律賓員工長期處於低度管理,「我花了很長的時間才瞭解,必須將每一個步驟規範清楚,否則無法確保品質。」這個發現,整整花了鄭奕立3個月時間。
但通過3個月的磨合期後,馬尼拉防毒中心總部終究踏上世界舞台。自1998年創立以來,中心總共處理超過2萬多個病毒,更由於梅莉莎病毒之役表現突出,幫助趨勢於1999年吸納不少歐美客戶,業務大幅成長。鄭奕立分析,全球防毒中心的人手日後還能調派到外地,以相同技術水準但較為低廉的成本前往歐美支援,對趨勢幫助很大。
也因此,曾經一度被討論是否要廢除的菲律賓總部,目前反而加速成長,成為所有防毒軟體公司中最大的24小時防毒中心。在進入寬頻時代,更以菲律賓第3大頻寬使用量,與全世界接軌,為趨勢在各地的客戶,繼續亮起24小時、365天無休的急救標誌。

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