《明日報》走入昨日的那一刻
《明日報》走入昨日的那一刻
2001.03.01 | 科技

就在兩年前,網路家庭總經理李宏麟曾經提出反思:「經營Internet公司,就像在隧道內開車,遠遠看到出口的光亮,卻怎麼也走不完中間的路,」他指出:「因此,我們不應該加滿油門,而是邊開邊找油,因為路太漫長!」
但是,今年2月,他出任社長的《明日報》卻失速,永遠靜止在他的預言中。
《明日報》事件,留下哪些更深思索?

資金抽手,不得不解散

對《明日報》的近300 位員工來說,2001年2月20日早上10點半,將是個永遠難忘的時刻。帶著一夜未曾闔眼的疲憊和不安《明日報》的員工們走進會議室參加全社大會,董事長詹宏志走進擠滿人的會議室緩緩宣佈——《明日報》將兩階段辭退所有員工、21日中午停止出刊,《明日報》正式走進歷史。
在熾熱的鎂光燈下,《明日報》宣佈創立與解散,其中不過經歷370天。300位工作同仁,十餘位法人股東,一同動用4億新台幣資金與每天12小時以上的青春,進行了這場台灣網路史上的最大規模探索。
「網路狂潮因資金燃料(fuel)而起飛,也將會因資金縮手而墜落,」美國《商業周刊》(BusinessWeek)記者孟得爾(Michael Mandel)在《The Coming Internet Depression》一書中指出。《明日報》的一年經營中,虧損的金額,與預計爭取的讀者數量,甚至廣告的營收,都落在創辦時的原始計劃區間內,但也正如董事長詹宏志所說:「錯估了網路經濟成熟的幅度」,Nasdaq熱潮快速退燒,使原先承諾持續投資的法人紛紛縮手,最後一輪增資,僅剩下PC home與金寶集團持續投資,終使《明日報》不得不停止營運。

新服務功敗垂成

「這場戰役,正如二次大戰史上的『奪橋遺恨』,橋已經攻下來,但是後援不繼,只好認輸,」總編輯陳裕鑫指出,最後的四個月,是《明日報》與時間的賽跑,他苦笑說:「我內心分成兩種進度,白天忙著和投資者談判,晚上忙著研究新經營模式!」
如果沒有告別宣言,《明日報》預計將於3月推出三種收費模式,第一種是加值的收費電子報,訂閱者可用關鍵字,取得自動剪報的服務;第二類是將《明日報》內容分類授權給各專業媒體,與客戶形成類似日本「外包大編輯社」的垂直分工,《明日報》依客戶需求提供諸如生活、旅遊、美食的內容資訊,第三類,則是扮演無線應用資訊的內容提供者。這三類服務的程式,都已經開發、測試完成;客戶也幾近簽約階段。

瀏覽率僅次《中時電子報》

解散的終局,除了一些喟嘆、許多嘲諷、《明日報》也留下珍貴紀錄與啟示。
《明日報》以原生報的工作方式,確實取得台灣網路史上一個獨特動員力的位置(特別是女性讀者),可惜的是,這個位置缺乏時間去將動員力變成現金。
根據數博網iRate資訊即時收視率調查系統的調查結果,《明日報》在所有新聞網域中排名第三,如果扣除入口網站奇摩站新聞頻道,《明日報》以每千人瀏覽90.2次,每頁平均瀏覽96.24秒,僅次《中時電子報》的110.7次與101.8秒。也遠高所有新聞網站平均值的66秒。
數博網也指出:比較一、二名的人口重疊狀態,其中《明日報》的讀者中有20.69%會閱讀《中時電子報》,而《中時電子報》的讀者僅有14.63%會閱讀《明日報》,以同型網站卻有如此低的重疊度,可見《明日報》在行銷及市場區隔上,有其獨到之處。

吸引較多女性讀者

在性別上,《明日報》打破過往一般「男多女少」的網路規律,女性佔全體用戶的62.1%,與一般瀏覽新聞網站女性佔46.1%相較之下高出許多。
此外《明日報》的讀者呈現出以下幾種趨勢:學歷較高,大專學歷以上者佔全體72.4%(一般新聞網站瀏覽者佔65.5%),辦公室人口較多,佔全體44.8%(一般新聞網站瀏覽者佔32.1%),年收入較高,年收入60萬元以上的人口佔全體34.5%。
這樣的成績,除了來自每天1000條新聞、整點發報的吸引力,也來自首創的個人新聞台與聯盟電子報。截至停刊為止,《明日報》擁有15000座個人新聞台(超過37萬讀者)、37份電子報,全站每天總瀏覽頁數到達180萬。

缺少對資本市場的理解

《明日報》的努力,應該獲得大部分使用者的肯定;但它留下的教訓,則是網路經營者更冷靜地判斷,並且學習「尊重資本」。董事長詹宏志承認:「在市場最熱的時候,動用了超過自己能力的資源。」《明日報》在創刊時,認股的資金超過10億元,但經營團隊卻只接受了其中的1.4億元,原因是考慮「讓員工處在隨時創業的狀態,以免因為財大氣粗做出錯誤決策」,沒想到退燒後,資金撤退速度如此之快,「《明日報》的股東沒有錯,是我們少了對資本市場的理解,」陳裕鑫指出。
詹宏志10年前為小說家朱天心所寫的序文中說到:「到了那境界,一切現象、新聞事實都會沉澱下本質,時不移事不往,當昨日的報紙包今日的魚,她的小說總要駐足下來。」10年後的《明日報》卻包不住資本市場的瞬間轉向,這場豪華的網路媒體實驗因此駐足,留下一個難以回答的謎團給我們深思。

明日報的網路啟示
●新興產業面對不確定的經濟前景時,保持風險意識是首要任務
●任何產業的經營都不能缺少對資本市場的警覺
●隨時保持公司組織規模、產業前景、可動用資源、資本市場四者之間的動態平衡
●網路力量不只是媒體,而是結合社群後的新可能

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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