知識管理扮演微軟的秘密武器

2001.03.01 by
數位時代
知識管理扮演微軟的秘密武器
談到知識管理,剛走進會議室的邱麗孟眼睛一亮,行銷背景出身的她,格外能感受知識管理的重要性。 知識管理的定義眾說紛紜,從微軟的角度,總經理邱...

談到知識管理,剛走進會議室的邱麗孟眼睛一亮,行銷背景出身的她,格外能感受知識管理的重要性。
知識管理的定義眾說紛紜,從微軟的角度,總經理邱麗孟提出自己的定義:「我認為最重要的是如何讓知識工作者活化(empowerment),發揮最大的價值,來增加企業智商(intelligence)。」

**資訊傳遞透明化

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要讓每個工作者的價值發揮到最大,邱麗孟認為,最簡單也是最重要的,就是資訊傳遞透明化。「知識」來自各專業領域「知識工作者」,而企業應該做的是,提供一個開放平台,讓公司內部訊息可以自由流通。「微軟在這個部分真的做得不錯,」她提到一個最簡單的例子:「每天,公司的每個員工都和我一樣,會收到比爾‧蓋茲的e-mail。」對於公司內部的資訊共享,比爾‧蓋茲從自己做起。
此外,微軟內部更依部門類別不同,建立不同虛擬社群,讓全球部門彼此間,可以透過網站進行互動。不論是哪個分公司,只要將問題在社群網頁上提出,自然會有來自世界各地的「同事們」提供過去類似的經驗或解決方法。經由問題解決的討論過程,將資訊內化為工作者專業知識的一部份。
除了資訊分享,文件儲存也是知識管理不可或缺的要素之一。微軟所有文件,不論內部發行的電子報、線上訓練、銷售分析等,都分門別類儲存在資料庫裡。邱麗孟以過去的工作經驗為例,在每一套新產品銷售的過程中,行銷人員都可以在「微軟圖書館」找到國外地區銷售該產品的詳盡資料,瞭解其他市場的反應狀況。
隨著企業版圖的拓展,經營者如何讓全球員工及時掌握共同遠景,也是知識管理中重要的一環。

**共享工作價值觀

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策略規劃專家昆恩(James Brian Quinn)曾說,工作者除了「know-what」、「know-how」以及「know-why」,對企業產生最大價值的是員工自發性的「care why」。這與企業是否將資訊、策略目標、遠景分享給每一個員工,有密不可分的關係。從一個管理者的立場,邱麗孟實際作法是,每個月固定找一個時間,集合各部門高階主管與當月新報到員工面談。「唯有如此,主管才會認識公司的新人。」而邱麗孟也會花個把鐘頭的時間與新進員工溝通討論,確認他們對於公司的目標非常清楚。
「我的價值觀很簡單,就是把事情做好。」邱麗孟的活力溢於言表。她表示,只有在一個資訊完全公開的環境,共享「把事情做好」的價值觀,才會看到員工盡心盡力去說服他的長官,只為了把事情做得更好。
「我常覺得我很難到其他公司去上班,」邱麗孟笑著說,從過去在行銷部門的時候,這種想法當時就很強烈:「因為微軟的知識管理,讓我在專業工作上覺得很安心。」

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