為台灣未來，來口深呼吸|數位時代 BusinessNext

台灣電子業「前進中國」的腳步，在世紀轉折處達到最高潮。
由最早的台達電、鴻海，到最近的廣達、華碩與威盛。台灣電子業已經在中國佈建出完整的上下游產業樹，到華中走訪一圈，一條長江水道宛彿台灣中山高速公路，一線連起，全世界個人電腦工業的攻擊陣仗，移地重現。
個人電腦工業才是引子而已，到北京密密麻麻的新落成大樓一看，更多新來的軟體公司、系統整合公司、網路服務公司、電子商務工具公司；上海的金融服務業、深圳的半導體通路業，九成都是由香港轉機來的台商。
根據資策會市場情報中心統計，公元2000年，大陸的台灣電子業產出了185.77億美元產值（佔台灣國民生產毛額的6.7%），而這批台商也帶領中國，擊敗台灣（255.35億美元vs.232.09億美元），成為世界第三大資訊硬體生產國。
細數台商投資大陸金額，科技電子業比重由1995年起即直線上升，5年間由22.4%，跳升到2000年10月的51.8%。雖然「5000萬美元上限」和「重點性產業違禁」兩項戒急用忍門神把關，但是擋得了像台塑單筆金額大的石化業，卻圍不住金融操作靈活的電子業。
當電子業投資中國成為共識，該是台灣靜下心來，想想自己出路的時候了！因為等到華碩、廣達這些大廠產能開出，明後年，大陸台商電子業產值，很可能就超過10%的台灣GDP。全世界沒有一個國家，1/10的財富，是來自自己敵視的另一個國家。
經濟學原理指出：當管理的效率太低，也許「不要管理」，會是最佳的選擇。戒急用忍早已是公認失敗的政策，現在才來檢討放寬，無怪乎王永慶批評政府「一代不如一代」。
我們好奇的是，即使解除戒急用忍，台灣就找到了出路了嗎？這樣的想法，和當初喊出「戒急用忍」的思維一樣，天真而浪漫。
台商前進中國，大部分不是對阿扁政府有所不滿（台商投資高潮，最高紀錄出現在1993至1995年），而是基於全球比較利益的效率法則，像Nokia、Motorola一樣，搶進中國起飛中最有利的戰略位置。他們或者為了整體成本，或者為了進攻內需市場（一年成長900億美金）；或者要掌握新科技工業標準，又或者積極爭取稀有的高科技人才。企業進行國際化移動，必定是資源配置與市場起了陰晴圓缺的變化，政府的角色不是限制企業移動，而應是「幫助」企業移動。在國內產業進行調整之際，有效率的政府可以幫助全民減低痛苦，並協助老舊產業發掘最後邊際利益；同時政府也早已打造下階段成長社會需要的平台，讓新競爭力自然、活潑、喜悅地出頭。
自從當年李國鼎催生了竹東山頭的新竹科學園區後，我們的政府就好像失去了郭泰源、呂明賜的中華成棒隊，再也打不出精采球賽。產業外移，本該是興高采烈的嫁女兒喜事，卻變成眼淚與恐嚇交錯的「阻婚」。
《數位時代》製作台灣高科技業「前進中國」專題，目的在探究全球國際化經營浪潮中的中國角色，如果我們夠了解中國，就不會害怕中國；接受了「中國的吸引力」，我們才會狠下心來，用心思索、經營「台灣的吸引力」。
深呼吸一下，讓我們一齊進入2001年！

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。