老貴族的觀念維新|數位時代 BusinessNext

日本大企業中，NTT是最敏感的一員。NTT Data Security，就誕生在日本網路社會的敏感帶上。
今年初，日本政府網站，多次被駭客入侵，過去只有企業或是美國國防部會關心的網路安全問題，現在也開始受到日本政府重視。
網路安全，是電子商務的基礎，也是電子商務發生後的一塊商機大餅。由於今年中日本國會將制定資料安全法案，未來所有企業及政府單位都必須符合制定後的法規進行電子資料傳輸；根據富士總研一九九九年的調查報告，日本去年的資訊安全市場規模為三千六百多億日圓，今年預計為五千二百億，保守估計，二○○五年以前將成長為一兆三千億。
因應網路商機而生的「混血」企業。去年十一月成立的NTT Data Security，由NTT Data（NTT旗下負責經營Internet相關業務的子公司）、日本趨勢、日立、日本思科（Cisco Japan）及Anderson Consulting合資成立。這個由電信業者、防毒軟體、系統及網路設備供應商、和顧問公司組成的團隊，瞄準的正是針對網路電子資訊交換，資料安全解決方案（security solution）的市場。

**開始產生危機意識

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NTT放下巨人貴族身段，結合各家業者專長，試圖以最快速度進攻市場。過去像NTT、日立這樣的大商社，一向是企業內上下游產品自給自足的經營模式，但NTT Data Security卻以不同以往的方式誕生，社長崎達彥說明：「日本在網路技術的發展落後美國兩年，我們如果不改變經營方式，盡快搶攻，只怕市場很快就被美國業者給佔據。」
除了速度，要提供完整的產品線，打進各種客戶群市場，彼此合作是最佳策略。在NTT服務已經超過二十年的崎達彥解釋，資訊安全產業不只是賣防毒或電子簽證產品，更是一項安全諮詢的「顧問服務」，因此，你必須了解客戶；「我們的合作夥伴，除了帶來技術，也帶來他們所熟悉的客戶。」

**構築共榮共存生態圈

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面對資訊安全，從政府機關到中小企業，甚至個人，都是客戶對象的龐大市場，崎達彥認為：「沒有一家公司，能做全部的生意，我們需要的是更多的合作夥伴。」NTT Data Security目前積極推動的「商業安全防衛發展工作組織」（BIGDOG, business intersecurity guard development operative group），成員除了原本公司的組成團隊，另外像三菱電機、甲骨文、昇陽、微軟、NEC等也都是策略合作夥伴；甚至佔有NTT Data Security20%股份，日本趨勢的頭號對手Network Associates也將加入陣營。
「多一個敵人，不如多一位夥伴；」髮絲已半白的崎達彥說明他的生意哲學。他曾在NTT負責引入思科產品，不但熟悉思科產品，更體悟到思科那套構築一個大家共榮共存生態圈（商業領域），彼此發揮所長、彼此利益共享的經營策略。NTT Data Security在資訊安全領域的位置，正如同思科在網路傳輸領域所扮演的基礎平台建構者角色－是一個發動者。

**合縱連橫新企業策略

**有人說，Internet改變人類的生活方式、商業習慣；不只如此，Internet也在改變企業結構的地景，網路連結的不只是B2C的買主與賣主、B2B的上游商與下游商，網路上的新商機更把一群過去八竿子打不上干係的公司，或是針鋒相對的競爭對手連在一起，朝開發新事業邁進。
資本額三億日幣的NTT Data Security，聽來不過是龐大NTT帝國中，NTT Data王國旗下二十多個領地的一小塊，而且還是塊處女新生地；Internet為這塊新生地帶來質變，未來是否會在NTT帝國內形成量變；NTT Data Security的成功與否將是一個指標。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。