席捲皇后大道中
席捲皇后大道中
2000.03.01 |

二月十八日,台灣媒體大幅報導和信超媒體將於當晚在那斯達克掛牌的消息。同一天,香港也很熱鬧,由香港首富李嘉誠投資的Tom.com公司的股票,開始公開認購,香港到處可見大排長龍的人潮,中環皇后大道中的匯豐銀行週遭還得動用警察出面維持秩序。這一則消息同樣佔據香港的南華早報、信報、明報和經濟日報的重要版面。
三年前,香港回歸夢醒,地產價格大幅滑落。兩年前,在亞洲金融風暴衝擊下,香港政府力抗投機客炒作,香港股市一度緊張。一年前,香港的景氣還在緩步復甦。到今年,香港經濟已走出新局,恆生指數頻創新高,到二月中已突破一萬七千點。
網路產業正在香港發燒,聲勢之大已超越地產業,成為香港最熱門的話題。Tom.com網站推出兩個月,商業模式還不清楚,但認購金額已超過一千倍,全香港六百萬人有超過一百萬人認購,亞洲華爾街日報形容「就像買彩券一樣。」
一年半前,香港的創投還很少投資網路公司,現在投資網路公司已經變成香港的全民運動。「太瘋狂了,」經營化妝品網站的looks.com創辦人史密斯(Ian Smith)睜大眼睛搖搖頭,「這實在太瘋狂了。」

**國際化資源機動搶進

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與華文世界的中國、台灣和新加坡不同,在香港網路扮演重要角色的,是掌握資源的傳統企業。香港一向以自由市場經濟著稱,政府對產業發展甚少介入,加上資本市場發達,企業對商機的嗅覺敏銳,而且兌現商機的速度非常快。
香港六百多家上市公司中,超過四分之一喊出要投資高科技業。雷曼兄弟(Lehman Brothers)通訊與網路產業分析師周立明指出,今年將是香港傳統企業大舉投入網路產業的一年。
除了李嘉誠的和記黃埔和長江實業之外,新鴻基、信和以及新世界等地產集團,都積極進軍網路業。信和科技集團執行長劉助觀察,亞洲金融風暴結束後,地產公司就陸續將資金轉到網路業,因為地產交易多是用現金,地產公司手上的資金變現性很強,有利於進行轉投資。
信和科技集團是信和集團旗下的創業育成中心,結合矽谷、台北、北京、新加坡和以色列各地的資源,一開始就形成一個國際網路,專門培育剛成立的網路和通訊公司。「以麥當勞連鎖店的方式來做,可以更快達到關鍵質量,看到效果,」劉助採用與傳統創投完全不同的策略。

**百花爭鳴後來居上

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地產公司擁有辦公大樓和住家,等於掌握最接近消費者的「最後一哩」(last mile),有利發展寬頻服務和電子商務,使得原本被認為價值滑落的實體資產,搖身一變成為聚集流量的通道。去年下半年,新鴻基就推出住宅寬頻上網,用戶在家中開機,直接連結到新鴻基的入口網站,可以瀏覽內容和購物。
與美國相比,亞洲網路產業還有三年落差,仍處於早期階段,要看到獲利或成功故事還需一段時間。也因此,資本市場的支持非常重要。香港在去年下半年推出的創業板(Growth Enterprise Market, GEM),是亞洲第一個類似美國那斯達克的科技類店頭市場,突顯香港急於想成為區域性的網路經濟中心。
綜合《時代》雜誌和《亞洲華爾街日報》的估計,今年亞洲將有一至兩百家網路公司上市,這些公司有一部份會到那斯達克掛牌,但多數會在亞洲上市。這使得創業板被香港寄予厚望。
目前創業板已有十家公司上市,審查中的還有三十家以上。「案子多得來不及看,」本身也是創業板審查委員的劉助指出。創業板目前有二一位審查委員,分別來自產業、銀行、會計、律師和創投等領域。

**作為中國門戶的有利角色

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今年六月,香港股市更將開放外國投資人直接上網買賣股票,眾多網路業者都看好這個市場。
美國線上(AOL)香港分公司總經理劉靜妍指出,公司已和券商合作,一定會推出網路下單服務。
香港一直是中國對外的門戶,隨著中國概念在網路產業不斷發燒,香港也抓緊地理和政治優勢,積極營造網路商機。劉靜妍正在規畫,將熱門的一百項中國商品,放到美國線上網站,賣給美國線上的兩千一百萬用戶。
而最徹底實現中國概念的,則是中華網(China.com),創辦人葉克勇早在九四年就想到這個概念,商業思惟清楚而準確。中華網在香港成立、到美國上市、賣中國概念、使用者則遍布亞洲多國。
成功上市取得資金後,中華網開始購併和投資其他網站,並擴充據點,還將業務範圍延伸到幫客戶建網站和銷售網路廣告。「對於中國,我有二十年的計畫,」在香港銅鑼灣面海的辦公室裡,葉克勇很有信心地說。中華網最近剛又在美國完成一次現金增資(secondary offering)。

**東方之珠展現數位光芒

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香港自由的商業環境,促成許多新的商業機會,而高度競爭壓力則讓業者絞盡腦汁,嘗試新的模式和服務。
第三大行動電話服務業者數碼通(SmarTone),是香港第一家推出無線上網業者,並同時經營有線上網業務,也和雅虎合作成立網站,還推出每月線上購物金額達68塊港幣,就可不限時數上網的服務。數碼通也預計在今年底推出寬頻連線服務。「網路產業太競爭了,大家都在搶市場和搶人,我們得趕快實驗各種機會,」數碼通互聯網服務部高級經理盧偉強指出。
各式各樣的網路廣告,正搶佔香港地鐵出入口的廣告位置、以及路上和公車上的廣告看板。
為了釋放更多人才和資源到網路產業,香港的大學已開放教授可以留職停薪、保留原有宿舍到外面創業,並且可將學校的研究成果帶出去。
對香港來說,瘋狂投資網路股的激情雖然開始,但終究會回歸正常。對所有的網路公司而言,最重要的是趕緊搶佔關鍵位置。
雷曼兄弟分析師周立明比較,目前亞洲的網路產業,各領域還沒有產生具有主導力量的霸主,像美國亞馬遜在網路零售業的地位一樣,這是亞洲網路公司下一階段面臨的挑戰,開始會出現很多失敗和購併的案子。
昔日的東方之珠,正努力轉型為數碼港,成就新的風華。自由開放的商業環境、有活力的資本市場、加上商業思惟敏捷的香港商人,塑造香港獨樹一格的網路經濟模式,也為成形中的華文網路經濟,提供多項參考經驗。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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