席捲皇后大道中
席捲皇后大道中
2000.03.01 |

二月十八日,台灣媒體大幅報導和信超媒體將於當晚在那斯達克掛牌的消息。同一天,香港也很熱鬧,由香港首富李嘉誠投資的Tom.com公司的股票,開始公開認購,香港到處可見大排長龍的人潮,中環皇后大道中的匯豐銀行週遭還得動用警察出面維持秩序。這一則消息同樣佔據香港的南華早報、信報、明報和經濟日報的重要版面。
三年前,香港回歸夢醒,地產價格大幅滑落。兩年前,在亞洲金融風暴衝擊下,香港政府力抗投機客炒作,香港股市一度緊張。一年前,香港的景氣還在緩步復甦。到今年,香港經濟已走出新局,恆生指數頻創新高,到二月中已突破一萬七千點。
網路產業正在香港發燒,聲勢之大已超越地產業,成為香港最熱門的話題。Tom.com網站推出兩個月,商業模式還不清楚,但認購金額已超過一千倍,全香港六百萬人有超過一百萬人認購,亞洲華爾街日報形容「就像買彩券一樣。」
一年半前,香港的創投還很少投資網路公司,現在投資網路公司已經變成香港的全民運動。「太瘋狂了,」經營化妝品網站的looks.com創辦人史密斯(Ian Smith)睜大眼睛搖搖頭,「這實在太瘋狂了。」

**國際化資源機動搶進

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與華文世界的中國、台灣和新加坡不同,在香港網路扮演重要角色的,是掌握資源的傳統企業。香港一向以自由市場經濟著稱,政府對產業發展甚少介入,加上資本市場發達,企業對商機的嗅覺敏銳,而且兌現商機的速度非常快。
香港六百多家上市公司中,超過四分之一喊出要投資高科技業。雷曼兄弟(Lehman Brothers)通訊與網路產業分析師周立明指出,今年將是香港傳統企業大舉投入網路產業的一年。
除了李嘉誠的和記黃埔和長江實業之外,新鴻基、信和以及新世界等地產集團,都積極進軍網路業。信和科技集團執行長劉助觀察,亞洲金融風暴結束後,地產公司就陸續將資金轉到網路業,因為地產交易多是用現金,地產公司手上的資金變現性很強,有利於進行轉投資。
信和科技集團是信和集團旗下的創業育成中心,結合矽谷、台北、北京、新加坡和以色列各地的資源,一開始就形成一個國際網路,專門培育剛成立的網路和通訊公司。「以麥當勞連鎖店的方式來做,可以更快達到關鍵質量,看到效果,」劉助採用與傳統創投完全不同的策略。

**百花爭鳴後來居上

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地產公司擁有辦公大樓和住家,等於掌握最接近消費者的「最後一哩」(last mile),有利發展寬頻服務和電子商務,使得原本被認為價值滑落的實體資產,搖身一變成為聚集流量的通道。去年下半年,新鴻基就推出住宅寬頻上網,用戶在家中開機,直接連結到新鴻基的入口網站,可以瀏覽內容和購物。
與美國相比,亞洲網路產業還有三年落差,仍處於早期階段,要看到獲利或成功故事還需一段時間。也因此,資本市場的支持非常重要。香港在去年下半年推出的創業板(Growth Enterprise Market, GEM),是亞洲第一個類似美國那斯達克的科技類店頭市場,突顯香港急於想成為區域性的網路經濟中心。
綜合《時代》雜誌和《亞洲華爾街日報》的估計,今年亞洲將有一至兩百家網路公司上市,這些公司有一部份會到那斯達克掛牌,但多數會在亞洲上市。這使得創業板被香港寄予厚望。
目前創業板已有十家公司上市,審查中的還有三十家以上。「案子多得來不及看,」本身也是創業板審查委員的劉助指出。創業板目前有二一位審查委員,分別來自產業、銀行、會計、律師和創投等領域。

**作為中國門戶的有利角色

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今年六月,香港股市更將開放外國投資人直接上網買賣股票,眾多網路業者都看好這個市場。
美國線上(AOL)香港分公司總經理劉靜妍指出,公司已和券商合作,一定會推出網路下單服務。
香港一直是中國對外的門戶,隨著中國概念在網路產業不斷發燒,香港也抓緊地理和政治優勢,積極營造網路商機。劉靜妍正在規畫,將熱門的一百項中國商品,放到美國線上網站,賣給美國線上的兩千一百萬用戶。
而最徹底實現中國概念的,則是中華網(China.com),創辦人葉克勇早在九四年就想到這個概念,商業思惟清楚而準確。中華網在香港成立、到美國上市、賣中國概念、使用者則遍布亞洲多國。
成功上市取得資金後,中華網開始購併和投資其他網站,並擴充據點,還將業務範圍延伸到幫客戶建網站和銷售網路廣告。「對於中國,我有二十年的計畫,」在香港銅鑼灣面海的辦公室裡,葉克勇很有信心地說。中華網最近剛又在美國完成一次現金增資(secondary offering)。

**東方之珠展現數位光芒

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香港自由的商業環境,促成許多新的商業機會,而高度競爭壓力則讓業者絞盡腦汁,嘗試新的模式和服務。
第三大行動電話服務業者數碼通(SmarTone),是香港第一家推出無線上網業者,並同時經營有線上網業務,也和雅虎合作成立網站,還推出每月線上購物金額達68塊港幣,就可不限時數上網的服務。數碼通也預計在今年底推出寬頻連線服務。「網路產業太競爭了,大家都在搶市場和搶人,我們得趕快實驗各種機會,」數碼通互聯網服務部高級經理盧偉強指出。
各式各樣的網路廣告,正搶佔香港地鐵出入口的廣告位置、以及路上和公車上的廣告看板。
為了釋放更多人才和資源到網路產業,香港的大學已開放教授可以留職停薪、保留原有宿舍到外面創業,並且可將學校的研究成果帶出去。
對香港來說,瘋狂投資網路股的激情雖然開始,但終究會回歸正常。對所有的網路公司而言,最重要的是趕緊搶佔關鍵位置。
雷曼兄弟分析師周立明比較,目前亞洲的網路產業,各領域還沒有產生具有主導力量的霸主,像美國亞馬遜在網路零售業的地位一樣,這是亞洲網路公司下一階段面臨的挑戰,開始會出現很多失敗和購併的案子。
昔日的東方之珠,正努力轉型為數碼港,成就新的風華。自由開放的商業環境、有活力的資本市場、加上商業思惟敏捷的香港商人,塑造香港獨樹一格的網路經濟模式,也為成形中的華文網路經濟,提供多項參考經驗。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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