韓國啟動數位家庭計畫視為未來十大成長動力產業|數位時代 BusinessNext

位於首爾道谷洞Tower Palace一期的一百○二坪豪宅，二○○六年底以五十三．六億韓圜（約新台幣一．八九億元）成交，相當於每坪五千二百五十五萬韓圜，創下韓國豪宅的新天價。而韓國這類標榜著「無所不在生活型態」（u-Life Style）的高層住商混合智慧型住宅，在韓國政府的大力鼓吹，以及建築業者、家電業者、網通業者的串連之下，正邁入新的里程碑。
韓國的第一代複合式社區，始於一九八○至一九九○年代興建於首爾江南區三成洞附近的Coex貿易中心，當時雖然是在交通要塞營造出主要辦公室、飯店及商圈，但距離住宅區甚遠，而第二代複合式社區則是於二○○○年初登場的住商混合式社區，以Tower Palac為代表，強調所謂的「景觀眺望權（prospect right）」，以及智慧型的家電和管理，至於預計於二○一○至二○一一年完工的第三代複合式社區，則是將尖端的住宅環境，與百貨公司、購物商城、醫院、公家機構、學校、公園、飯店、辦公室等生活機能融合在同一社區內，強調「上班地點離家近」的一站式生活（One-Stop Life）型態。

**數位家庭今年達六○％普及率

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為了營造出這種理想中的未來生活情境，韓國政府早在二○○三年便將數位家庭列為十大未來成長動力產業，並由情報通信部負責數位家庭示範事業與數位家庭網路服務的普及，計劃至二○○七年為止投入二兆韓圜，促使韓國六○％的家庭，約一千萬戶可以享有無所不在的數位家庭（u-Home）生活。情通部並結合了韓國主要網通及家電業者，在情通部一至二樓建構出一個無所不在的數位生活（Ubiquitous Digital Life）展示館，以便讓韓國民眾親身體驗到無所不在的數位生活將帶來的便利。
在建築業者方面，目前數位家庭網路已經成為業者最愛用的廣告詞，甚至在樣品屋內若是沒有針對家庭網路的展示區，還會出現建案不好推的情形，包括Lotte建設、三星物產等建築業者，均各自設有數位家庭體驗館，分別展示各種透過家庭網路系統得以實現的VoIP通話、遠距控制、遠距醫療、ＨＤＴＶ級的超高速影音串流等數位家庭的便利化服務。三星物產更將原本的網路事業部獨立成為家庭網路公司Cvent，專門負責家庭網路系統建構，目前已在全韓一百零九個社區，建構了八萬四千戶的家庭網路系統，年營業額高達四百億韓圜，成為快速成長的家庭網路專門業者。
此外，韓國建築業者去年也在原有的家庭網路產業協會下，新設了u-Home建設協議會，強化對家庭網路服務的支援，並主張建築業者在家庭網路所扮演的角色，應不僅止於裝設及施工，而應擴及到家庭網路系統的維持管理。有鑑於現有的住宅管理公司並不足以勝任家庭網路系統的社區管理，三星物產目前正研擬由現有的保全業者、ISP業者、通訊設備業者共同參與的商業模式，計畫自下半年起由各業者共同投資成立維持管理領域的新型態公司。

**家電大廠配合推出解決方案

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在家電業者方面，三星電子自二○○一年進入數位家庭事業，並推出Homevita解決方案以來，已與三星物產、大宇建設、CJ開發、曉星等主要建設公司進行約八萬戶的新建高級住宅的數位家庭解決方案建構。
三星電子目前正與中國、美國、荷蘭、阿拉伯聯合大公國等地的大型建築業者合作經營數位家庭展示館，預估至今年底，光是海外市場便有二十萬戶的需求量。尤其在三星物產承接興建的全球最高建築──杜拜塔（Burj Dubai）將於二○○八年底完工之下，三星電子的數位家庭解決方案將更受矚目，預估至二○一○年，三星電子Homevita的用戶數將可達一百二十萬戶。
至於LG電子方面，自一九九九年率先進行家庭網路產品開發，並於二○○○年領先全球推出網路冰箱以來，便陸續實現空調、洗衣機、電視、空氣清淨機等家電產品的家庭網路功能，其關鍵便在於擁有自行研發的電力線通訊技術－LnCP(Living Network Control Protocol)，LG電子並與大宇電子、Honeywell Korea、SKT、Willtech等四十二家公司共同組成LnCP聯盟，致力於促使LnCP成為全球化標準。在海外市場方面，LG電子已在美、英、西、澳等二十二個國家推出其家庭網路產品，尤其在中國市場更是深受好評。目前已與中國的大型建設公司百仕達地產進行合作，未來百仕達所推動的建案，將採用LG HomeNet系統，最先導入的地點便是百仕達集團因應二○一○年上海世博會所興建的上海的u-City專案。
在網通業者方面，KT目前正透過整合超高速網際網路與家庭自動化網，推動以全ＩＰ化（All IP）為基礎的家庭網路策略，企圖要由單純的網路事業者，轉型為提供解決方案、機器、內容等綜合服務的整合服務供應商（Total Service Provider, TSP）。不過由於近二至三年間網通業者的家庭網路商業模式並未成形，加上韓國的ＩＰＴＶ仍有法規面的問題待解決，使其對家庭網路的積極度，明顯低於建築及家電業者。
在這波第三代複合式社區熱潮的不斷延燒之下，韓國由北部的首都圈、中部的清州，乃至南部的釜山地區，紛紛出現建造迷你新市鎮（New Town）的大型建案，而在業者的力推之下，無所不在的數位家庭正成為未來理想新生活的代名詞！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。