監管方向對加密市場發展仍有挑戰!KryptoGO執行長給業者哪五大建議?
監管方向對加密市場發展仍有挑戰!KryptoGO執行長給業者哪五大建議?
2023.04.10 | 區塊鏈
##### 虛擬資產確定由金管會管理!

奧果區塊顧問主辦和區塊客,以及KryptoGO重量科技共同主辦的《區塊鏈應用法律高峰論壇》上週五(7日)於台北華南銀行國際會議中心圓滿落幕。

自從交易所FTX倒閉後,全球政府紛紛開始加強加密貨幣監管,美國、香港、新加坡、杜拜、歐洲政府都有新動作,而台灣行政院也必須在今年的5月16日前,擬定台灣虛擬通貨主管機關。

顯見虛擬資產的監管,對各國政府來說,都是重要課題。現台灣也已經正式命定金管會主管虛擬貨幣平台,只要該平台具有投資、交易屬性,就歸由金管會管理。

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##### 台灣目前監管方向,對虛擬貨幣市發展仍有挑戰

KryptoGO重量科技執行長歐曜瑋指出,未來台灣的監管方向可能會由金管會、數位發展部,以及中央銀行各自管理不同範疇的虛擬通貨產業。他進一步說明道,金管會負責主管有關投資、支付、交易的平台;數位發展部則負責管理NFT、憑證和簽章,最後央行會管轄與法幣交換、穩定幣相關的金融商品。

歐曜瑋認為這樣的監管方向,對虛擬通貨市場的發展仍有挑戰 。像是虛擬通貨的重要特性是多元且不能被單一劃分的,然而現階段的監管方向是根據法律、規章制度對虛擬貨幣不同的向度進行納管,貨幣、NFT、穩定幣各屬不同機關主管,如此一來可能會限制市場上的虛擬貨幣的創新。

另外,依據現在的監管方向,也可能會讓虛擬通貨的監管出現三不管地帶,消費者反而沒保障。

歐曜瑋舉例,「比如說我如果把NFT 放到一個交易平台去質押然後拿取利息,利息是穩定幣,那這樣是屬於哪個部會管?」就可能陷入一個沒有人能為消費者把關的情況。

對此,銘傳大學金融科技學院教授兼主任林盟翔表示,自律先行加上明確監理,會是虛擬通貨監管的重要原則。

但更重要的是:「金融科技業不是金融業,監理思維上應以科技中性之角度促進與金融業之結合,並從中平衡消費者權益保護。」
##### 業者角度:虛擬貨幣產業納管,代表政府真正重視這個產業

歐曜瑋認為,政府納管虛擬貨幣市場後,能夠加強市場的管理,預防詐騙、洗錢等風險,透過規範虛擬貨幣交易平台的運作,促進市場的透明度與安全性,減少市場對於虛擬貨幣的疑慮與不信任感。

「當政府願意監管我們,表示這個產業已經被重視,已經有潛力可以走入大眾。」HOYA BIT 加密貨幣交易所執行長彭云嫻說。

對於投資人來說,虛擬貨幣的監管有助於降低投資風險,提高市場的透明度與安全性,虛擬貨幣受到監管,也就明確了虛擬資產在市場上的產品定位,這個定性確認下來之後,它也不會再是被視為一個「玩具」或者投機性的產品,會讓投資人能夠更有信心地參與虛擬貨幣市場。

至於對相關業者來說,在其中更重要的角色是做好「風險控管」,其中歐曜瑋有五個建議方向。

  1. 為散戶投資風險進行投保或提供補償機制,設立代幣納入標準(也就是提供一套標準,規定虛擬貨幣資產之供需流動性、開發團隊及技術、風險等因素都要符合門檻,才提供給散戶投資)
  2. 確保實體聯繫管道
  3. 做好風險管理(監控市場及識別風險、設定限制或停止購買標準)
  4. 信託持有客戶資產
  5. 嚴格把關KYC
##### 監理科技應用,助力虛擬通貨業者「合規」

然而,為了適應監管政策的不斷變化,進行風險控管、合規管理等,業者需要投入大量的時間和金錢成本,彭云嫻就提到,每一個新的註冊會員進來,都要花20分鐘做最初步的KYC,如果有查出一點問題,就至少要花一天作盡職審查,除了時間,相關的法遵人力成本也不容小覷。

若可以透過監理科技的輔助,會讓業者在合規上的時間、人力成本都得到一定的緩解。傳統KYC有幾個痛點, 手動填資料過程繁冗、人工比對資料曠日費時 ,而傳統AML則有 逐一查核負面新聞、瀏覽資料庫,時間人力成本高、常有錯誤警報,需要人工重複檢核以及資料龐雜,審查報告生成效率低

透過監理科技解決方案,善用人臉辨識、爬蟲技術、人工智慧NLP語言處理等技術,為用戶提供自動化的開戶流程,改善過去過於繁瑣的用戶註冊體驗,也避免企業人工審核出錯的可能性。

「監理科技幫助企業在從事虛擬通貨業務的時候,可以專注在你們業務跟產品本身,把合規跟法遵的需求交給解決方案端。」歐曜瑋說。

核稿編輯:邵元婷

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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