AWS加入AI大戰:讓企業「打造自己的ChatGPT」!一封股東信揭亞馬遜十年大計
AWS加入AI大戰:讓企業「打造自己的ChatGPT」!一封股東信揭亞馬遜十年大計
##### AWS進攻AI

又一位科技巨頭宣告加入生成式AI戰場!亞馬遜旗下公有雲AWS宣布,推出自家大型語言模型和平台,提供的不是像ChatGPT這類的應用程式,而是直接把工具準備好交到企業、開發者手中,讓他們用最簡單的方式創造屬於自己的AI模型和應用程式。

本次發布的大型語言模型Titan,可以支援兩大應用,第一是「文本生成」,可以用在原創部落格文章等應用,第二是「文本嵌入」,功能是將輸入的文章內容翻譯成編碼,協助優化模型。

除了模型以外,AWS同步發表平台式服務「Bedrock」,能夠讓企業客戶以Titan為基礎,去建立自家的AI應用程式,而且承諾這些餵給平台的數據只會用在這個單一的模型裡面,不會用來訓練Titan,避免讓競爭對手取得關鍵的資料。

圖一_AWS資料庫、資料分析和機器學習全球副總裁Swami Sivasubramanian
AWS資料庫、資料分析和機器學習全球副總裁Swami Sivasubramanian
圖/ AWS

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##### 亞馬遜目標:利用Titan,讓開發者簡單做出生成式AI應用程式

母公司亞馬遜全通路手中掌握巨量資料,身為公有雲龍頭的AWS又是基礎架構的專家,雖然不像微軟、Google一般以搜尋引擎的力量作為支撐,AWS仍然是在這場AI大戰中,非常強勁的對手。

AWS這次想提供給客戶的是站在巨人肩膀上的感受, 優點就在於客戶不用自建伺服器,也能在保護個資的情況下快速客製化自己需要的AI應用

Bedrock平台就是針對客製化模型為目標的成熟產品,用亞馬遜的Web Service存取不同的基礎模型,其中導入了四種強大的AI工具。

  1. AWS發表的新模型Titan:目前支援「文本生成」應用,包括開放式問答、資料擷取等;另外還有「文本嵌入」,可以把文字翻譯成code編碼,讓開發者更輕鬆地調整應用程式內容。

  2. AI21 Labs 開發的 Jurassic-2:專精西班牙、法語、德語、葡萄牙語、義大利語和荷蘭語的模型。

  3. Anthropic開發的Claude :是建構在訓練誠實、負責任的AI(responsible AI)系統的大量研究上,能夠執行多種對話和文本處理任務。

  4. Stability AI的 Stable Diffusion :「文生圖」領域最流行的一種基礎模型,能夠生成高品質圖像、藝術作品、商標和其它設計圖等。

Stability AI
Stability AI 文生圖的應用程式。
圖/ Stability AI

客戶只需要餵給Bedrock幾個標註好的資料範例,Bedrock就可以針對想做的特定任務去微調模型,只需要提供給他超過20個範例即可。

##### 亞馬遜平台式服務「Bedrock」,可以怎麼幫助行銷?

假設一位時裝零售產業的行銷經理,想為即將推出的手提包新品開發新穎的廣告創意。 他可以向Bedrock提供了一些過去表現很好的行銷廣告範例,還有新品的相關描述,Bedrock就能自動為這些新品生成有效的社交媒體推文內容、展示廣告和產品網頁。 其中沒有任何客戶資料被用於訓練底層模型,而且所有資料都進行了加密,且不會離開客戶的虛擬私有雲,確保客戶的資料安全。

亞馬遜股東信:宣告大舉投資生成式AI

隨著新產品的推出,亞馬遜展現了他們對這塊新領域的信心和野心。

從貝佐斯手中接任亞馬遜執行長的安迪・賈西(Andy Jassy),就在發布日公開了他上任以來的第二封股東信,證實亞馬遜將大力投資大型語言模型(LLM)和生成式AI。

賈西坦言,2022年是宏觀經濟最艱難的年份之一,客戶對雲端的支出變得謹慎,也讓亞馬遜主要營收來源的AWS面臨到營運上的挑戰,雖然年度營收還是達到850億美元,但成長速度是大幅放緩的。

以近期亞馬遜削減成本的的動作來看確實如此,近期先傳出砍掉了一項遠端醫療服務和其他實驗專案,暫停生鮮超市的擴張,並縮減了倉庫規模,還實施了創立29年來最大規模的裁員,共解雇了2.7萬名企業員工,也凍結了招聘計畫。

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亞馬遜執行長安迪・賈西(Andy Jassy),證實亞馬遜將大力投資大型語言模型(LLM)和生成式AI。
圖/ AWS

賈西強調,亞馬遜目前正在大力投資大型語言模型(LLM)和生成式AI,技術,同時預期這項投資能夠讓亞馬遜在未來幾十年,在每個業務領域都進行創新

在生成式AI的話題熱門起來之前,亞馬遜其實已經廣泛使用機器學習超過25年,從個性化電子商務推薦,到營運中心(負責廠商收貨、倉儲管理、訂單發貨、客户退貨等),到Prime Air送貨無人機,到智能音箱Alexa,再到AWS提供的許多機器學習晶片和服務,都是AI驅動、AI為核心,因此在這項領域具有相當領先的地位。

責任編輯:林美欣

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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