為什麼和新浪網分手?
為什麼和新浪網分手?
1999.11.01 |

由於我所看到的報導文章有許多錯誤和臆斷的地方,請容許我藉這個地方解釋我眼睛所看見的簡單世界。
雖然與新浪網的接觸甚早,但具體想到合併也許要回溯到今年的四月,當時新上任的新浪網執行長沙正治先生來台,我很榮幸有機會在新浪網的安排下與沙先生進行一場公開的對談,我本來對沙先生在美國高科技業的成就早已心儀,對談中對沙先生的風采與知識更感到折服。年初華淵(sinanet)與中國大陸四通利方合併為新浪網的行動本已驚動了我們,在觀察一段時間之後更相信這是一個成功的合併(他們不但初步完成了一個廣域的華文網站架構,更在中國大陸取得了第一的市場位置);見到沙正治先生之後,我又感覺到新浪網也集結了一個國際化的經營團隊,他們的專業條件、歷史記錄與社會形象都有令人佩服之處。
又有全球性的華文網站的布局,又有國際化的專業經營團隊,又做好了在美國NASDAQ上市的準備,這其實是任何華文網站都值得肯定的架構與成就。新浪網在台灣的排名較弱,成績不突出,有關台灣網路發展的討論常常忽略了它,其實有點錯估了新浪網的位置與潛力。
但PC home又做到了什麼?三年半前,在台灣商業網路剛起步,網路上的華文內容乏善可陳,也缺少較誠懇的投入,PC home雖然是資源有限的小公司,卻有耕耘華文內容的積極想法;現在回頭看已不稀奇,但在網路經濟回饋毫無徵兆的當時,一個網站肯孜孜不倦為用戶按日生產網上專用的內容,堅持不收費,更試著提供各種創新的網路服務(譬如遞送到信箱的電子報)。這些一開始貧瘠但誠心的獨有內容,三年半之後累積了一個超過100人熟練而熱情的工作隊伍,一個字一個字寫出來的近百萬頁專為網路生產的內容,也爭取到了每日200萬的Page view、台灣第一的廣告收入,以及一個訂戶超過150萬人的電子報系統。也許我的工作夥伴能預見這些發展,但我自己,是絕對沒有遠見可以看到後來發生的事。
當對談一個月後,沙正治先生又安排了見面,並且立刻提出了某種合作或合併的建議,我在內心裡感到認同;華文網路已逐漸明顯將成為大而有價值的事業,但它需要更高的水準與承諾,每個單獨的工作者力量與資源都是有限的,如果能像美國企業那麼勇於合作與合併,華文網站出現更高標準的經營規格就更可期待。在第一次討論這件事的時候,我們並不確知有無機會,只是儘可能花時間了解彼此的理念、工作架構與既有的計畫,當時,PC home Online的李宏麟與新浪網的姜豐年也都參與了討論。
又過了一個月,這期間我也有機會見到新浪網團隊的其他重要成員,包括財務長Reily Wilcox以及被視為明日希望的大陸負責人王志東,他們的識見與能力都留給我深刻的印象。當沙先生正式提出換股的條件,我們沒有經過冗長的討價還價,很快就達成共識,真正的價值等待我們共同去創造,拘泥於交易條件又何必呢?
消息很快就走漏了,鬧成了新聞,但我仍然按部就班開完相關的股東會議,爭取到全體股東(其中包含員工)的支持,這樣,我們與新浪網的合併案才真正步入法律程序。因為牽涉到一個台灣公司與美國公司的合併,法律程序異常繁瑣,當我們埋首辦理手續時,所有的新聞都在幫我們推算股份的價值。
我們是工作者,怎麼能去想股份的價值?工作不能停,日子也是如常的過,直到我們驚聞新浪網的內部人事變動(沙正治、Wilcox以及其他幾位高層的去職、兩位董事的離開);我應該說,除了事業的遠景,沙先生的出現與出面,是我們感到認同的一個重要元素,這個變動我雖然不能完全明白意義,卻失去了一個情感上的支撐。大地震之後,姜豐年兼程趕回來解釋與協商,我能夠了解也能接受姜豐年先生的解釋,也佩服他的衝勁和願景(華淵和四通利方的成功合併,不就是姜的勇氣和協調力所完成的嗎),但合作的景觀起了變化,畢竟令人不安,而新浪網有自己的緊迫時程,我也不便做我慣有的長考,24小時之後,我和姜豐年說:「暫時停住吧,還有很多合作的方式。」一件華文網站的合併案,就在我的忐忑不安中暫時叫了停。
後來媒體或網路上千奇百怪的分析,甚至國共陰謀論都出籠了,大家也許也見到了,我雖感激這些陌生朋友的關心,卻又覺得意見大多不值一提。做為一個華文網站經營者,我仍然要說,合作合併是一條值得注意並追求的路,人才的共容共創更是華文網路事業一個關鍵(不要覺得只有自己才行),華文網站雖然前程遠大,但實際的內容累積到目前為止仍舊極為有限,參與者仍然必須有更大的決心與承諾。PC home Online和新浪網的嘗試或許有點波折,at least it was a good try,不是嗎?

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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