虛擬工廠立下大功

1999.10.01 by
數位時代
虛擬工廠立下大功
說說看,電子商務領域有那些巨人? 亞馬遜(Amazon.com)、電子海灣(eBay)、戴爾電腦……。別忘了思科,它是巨人中的巨人。 一...

說說看,電子商務領域有那些巨人?
亞馬遜(Amazon.com)、電子海灣(eBay)、戴爾電腦……。別忘了思科,它是巨人中的巨人。
一九九七年,全球在網路上進行的電子商務金額估計是100億美金,思科一家就佔了30億。
去年,思科營收84億美金,70%是透過網路進行,電子商務金額約58億,是亞馬遜的10倍。
今年,思科營收120億美金(會計年度到八月底結束),78%是由網路而來,電子商務金額再提高到94億美金。

**網站解答,客戶反應出奇的好

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過去,許多人把焦點放在企業對客戶(B to C)、或客戶對客戶(C to C)型態的電子商務,但是電子商務真正最大的動力,是來自企業對企業(B to B)的線上交易。
思科不僅本身生產網路設備,更一心轉成100%的網路企業。從一九九四年開始,思科就在思考,如何簡化企業流程,簡少人力和資源重複,提高產能和競爭力。
最初是技術支援人力不足。思科有一個技術支援中心(technical assistance center),裡面是一批技術經驗豐富的工程師,負責接聽客戶電話,幫他們解決使用產品碰到的問題。但是有經驗的工程師不好找,而客戶的問題又經常千篇一律,而且瑣碎,真正和技術有關的不多,讓工程師覺得沒有挑戰,寧願去技術部門開發產品。
這對思科來說是個兩難。隨著產品銷售量增加,如果不能增加人手,客戶服務品質就會降低,但讓這群人才整天回答同樣問題又很可惜。幾經思考,技術支援中心主管和資訊部門商量後,決定把一些常見問題整理出來,將答案放在網站上,讓客戶自己查詢。
客戶反應竟是出奇的好。原本他們只能在上班時間打電話來,有時碰到電話占線還得再等,但是在網站上,他們可以24小時查詢。這項動作估計幫思科節省1000位工程師。

**在全球有35至40個虛擬工廠

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再來是供應鍊管理(Supply Chain Management)和產品銷售。從九○年代初期開始,負責生產和後勤支援的副總裁瑞菲德(Carl Redfield)就在規畫,將工廠的製造流程和公司的營運流程同步化,讓資訊快速傳遞並且共享。思科有七成的生產工作外包,整個資訊流程必須把協力廠商也納進來,才有效益,但這也是困難之處,因為缺乏一個傳輸資訊的標準。
一九九五年瀏覽器問世後,加速網際網路商用化,產生一個共通介面,讓瑞菲德的想法得以實現。目前思科在全球有35至40個虛擬工廠,而思科和這些工廠之間的資訊傳遞,包含生產的產品、規格、生產排程和交貨日期等,就是透過網際網路進行。
去年,思科和台積電合作開發一顆高速網路晶片,就利用台積電的線上資料庫和製程技術,並由台積電生產,整個過程就透過網路進行。去年瑞菲德來台拜訪張忠謀,提議雙方合作,「張忠謀立刻就把副總經理左大川叫進來,半小時就談定,」瑞菲德回想起來還相當高興。除了台積電,思科也透過這個模式,和英業達合作生產網路電話。
這套稱為「網路商業模式」(Network Business Model)的方法,以思科為中心,將供應商和客戶都連結起來。供應商分四種,第一是生產零件(台積電)的供應商,第二是生產次系統的供應商,第三是生產終端產品的供應商(英業達),最後是完成客戶需求(fulfillment)的供應商。「我如果沒做這些,勢必得雇用更多的人,」瑞菲德說。三年來思科產能增加一倍,但生產人力僅增加一成。

**可立即查出每項產品最新報價

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在產品銷售上,原本很多訂單是傳真進來,資料並沒有填寫清楚或寫錯,造成生產排程困擾和交貨期延遲。另外,很多時候客戶需要打電話詢問最新報價,或者客戶自行指定規格的產品,其實組合起來無法運作等,產生不少問題。
當思科把訂單處理和產品資訊放到網路以後,客戶可以立即查出每一項產品最新報價,以及將不同零件組合起來時,是否可以運作及價格是多少,都會直接顯示出來。思科目前有一套「思科連線上網」(Cisco Connection Online)系統,客戶可以直接在上面詢價、定規格和下單。訂單完成後,則直接轉入後端的供應商去生產,應收帳款則轉到會計部門。「思科在全世界的帳目,一天內就可以算出來,」這是錢伯斯最得意的事情之一。
大部份時間,從客戶訂單進來,到供應商從工廠出貨前,只是一連串資訊在思科網路上流動,思科的人不需要看訂單或產品生產過程,成為真正的數位企業。過去三年,電子商務總計為思科節省15億美金費用,效果則仍在放大中。
誰說電子商務是屬於「.com」公司的專利?

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