今年五月，7-Eleven提前達成「兩千年兩千店」的願景目標。擁有2063家門市，年營業額419億台幣的7-Eleven，已經不只是「雜貨店的連鎖化」。今天的7-Eleven，可以從茶葉蛋賣到御飯糰，從賣郵票、寄快遞的「小郵局」，到交電話費、交水電瓦斯停車費的「小銀行」。
7-Eleven正帶著數位企業的三大特色：速度（speed）、連結（wired）、無形體服務（intangible），一步步改寫人們對零售通路的想像。
**五秒鐘內建好客戶資料
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問總經理徐重仁，7-Eleven的未來還有什麼可能性時，徐重仁俏皮地描繪了他心中的「劇本」： 一個初次會見「準」岳父岳母的年輕人，提早到達女方家門口，看看離約定的時間還早，便躲進7-Eleven看雜誌；店長看到青年陌生的臉孔，向前詢問原由。「那個女孩就是住附近的某某啊，」熱心的店長立刻從電腦系統裡叫出女孩一家人的檔案，他知道女孩家裡有幾個兄弟姊妹、她爸爸最喜歡喝月桂冠的日本酒……。店長給「準」女婿做了「考前惡補」，造就了一個幸福家庭。
這是虛構的廣告宣傳嗎？那你就錯了。徐重仁描述的「服務」，沒有形體，卻高速連結，這是7-Eleven真正致勝的利器，現在看來抽象，未來你才會真切明白。
端賴一套精密的商業情報系統（POS, point of sales），你可能不知道，只要你在全省任何一家7-Eleven門市產生購買行為，短短不到五秒鐘的結帳時間，店員已經輸入你的基本資料：女性、青年、六月的中午、御飯糰、果汁……。這些交易「數據」自動匯聚到7-Eleven總部的電腦主機，融會貫通成有意義的「資訊」，接下來會變成每一個環節的經營者賴以做決策的「知識」，成為管理的力量來源。
做古老「柑仔店」生意的7-Eleven，展現了資訊科技搭配情報管理的威力，呈現出新數位企業的特質：即時（just in time）的速度感、以顧客需求為導向的創新能力。
情報資訊系統和物流體系，就像是7-Eleven的大腦和神經。沒有強大的情報系統，物流無法施展自如、達成以最少成本發揮至高效率的目標。（參閱pp122～131，24小時追蹤圖片故事） 「便利商店不只做零售，它是一種生活產業和情報產業，」從7-Eleven派任至關係企業捷盟物流擔任總經理的謝劍南一語道出。7-Eleven現在已經成為最有效率的商品市調中心，它的價值不在有形的貨品，而在無形的客戶資料庫。這套花費超過10億元台幣建置的POS，就像7-Eleven的數位神經系統，它及時反應了消費者的需求，組織成員以及上下游廠商也以幾近同步的速度，獲取第一手資料，讓7-Eleven能以快如思考的速度採取行動。
**溫度與三明治
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每天晚上，兩千多家門市的店長就會從電腦中得到最清晰紮實的經營數據。他們知道，溫度每升高攝氏1度，三明治就會多賣7%，下雨的時候御飯糰的銷量比天晴時少，上班族多的商圈在六月下午雨衣的銷售量增加……。每個店長都是擁有資訊的「知識工作者」，他們不是根據「經驗」訂貨，而是根據實際數據、配合商圈特性，做更精準的訂貨與庫存管理。「一家店如果一天庫存多一萬元，全省兩千家店就庫存了2000萬的現金，光是積壓的利息就很可觀，」7-Eleven物流部經理吳茂源點出庫存管理對成本的重要。
7-Eleven總部的商品開發部門，也根據這第一手的消費者調查，迅速開發新商機、調整商品結構。7-Eleven每年要平均汰換1000項的新商品，一九九七年開發導入的自有品牌商品御飯糰、關東煮，去年就為7-Eleven拿下約15億台幣的營業額。一九九七年開發導入的明星商品御飯糰，是考驗7-Eleven物流與情報速度力的典範。強調新鮮口感、全程18℃保鮮的御飯糰，7-Eleven可以做到由訂貨、接單、生產到送貨到店，全部在36個小時內完成。
**5分鐘就可以上線幹活
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如果說情報力是7-Eleven的大腦，7-Eleven轉投資的捷盟物流則是快速採取行動的神經系統。
走進捷盟物流的發貨倉庫，沒有傳統運輸倉儲業的髒亂，就像是更簡潔的萬客隆大賣場。年輕的工讀生依著貨架上電腦顯示系統的指示工作。沒有繁複的工作程序，任何新人只要訓練五分鐘就可以上線工作，工廠裡50%的員工都是臨時僱員。每一台負責進貨的推高機上都有觸摸式電腦螢幕，用無線電和出貨系統結合。負責進貨的員工用掃描器掃進貨號，電腦螢幕上就顯示出缺貨的儲位，幫助進貨人員清楚補貨。借重資訊和通信科技，可以減少實體搬運過程中所耗費的時間。
「拿掉科技，捷盟是無法運作的，」捷盟總經理謝劍南強調。謝劍南比較，過去門市訂貨必須打電話或寫訂貨單給物流中心，物流中心再輸入電腦裡，光是訂貨的程序就要花掉一整天；有了POS及電腦化系統支援後，從訂貨到完成送貨，只需要一天的時間。
也因為POS系統的情報分析，讓捷盟能適度掌握庫存，減少不必要的積壓。謝劍南舉例，每樣商品都有淡旺季，夏天多銷礦泉水，塑膠雨衣在梅雨季也成暢銷商品，物流就要「隨波逐流」，利用更精準的情報，預測未來的進貨與出貨量，同時在人力和車隊的安排上，也要彈性因應。每天早上，電腦會根據出貨量除以撿貨工作時間，算出當天需要的人力。捷盟一直維持45%左右的兼職人力，就是為了保持最佳調度彈性，節省成本。
POS要能發揮不僅只於科技，也不是一套安裝完了就結束了的系統，而是牽涉到整體流程的改造。「系統革新之前，一定是流程革新，」曾是7-Eleven第一代POS系統的開發小組負責人謝劍南強調。在謝劍南的規劃中，捷盟第二代物流體系，將利用無線電和PDA，利用網際網路把整個流程完全自動化，往即時自動補貨系統的理想前進。
利用高效率的物流體系、綿密的門市密度，以及即時的情報系統，7-Eleven構成了實體世界販賣的強勢網絡（network）。面對未來網際網路購物形態的影響，徐重仁謹慎以對。他認為，實體購物的行為不會被取代，7-Eleven有能力結合虛擬和有形的商店，成為未來網路購物的配送和提貨中心。他認為，7-Eleven體系的精神，是「顧客需要什麼，我們就提供什麼，什麼時候需要，我們就什麼時候提供。」以此精神，7-Eleven的空間無限。
