小情報的大戰略家

1999.08.01 by
數位時代
小情報的大戰略家
今年五月,7-Eleven提前達成「兩千年兩千店」的願景目標。擁有2063家門市,年營業額419億台幣的7-Eleven,已經不只是「雜貨店...

今年五月,7-Eleven提前達成「兩千年兩千店」的願景目標。擁有2063家門市,年營業額419億台幣的7-Eleven,已經不只是「雜貨店的連鎖化」。今天的7-Eleven,可以從茶葉蛋賣到御飯糰,從賣郵票、寄快遞的「小郵局」,到交電話費、交水電瓦斯停車費的「小銀行」。
7-Eleven正帶著數位企業的三大特色:速度(speed)、連結(wired)、無形體服務(intangible),一步步改寫人們對零售通路的想像。

**五秒鐘內建好客戶資料

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問總經理徐重仁,7-Eleven的未來還有什麼可能性時,徐重仁俏皮地描繪了他心中的「劇本」: 一個初次會見「準」岳父岳母的年輕人,提早到達女方家門口,看看離約定的時間還早,便躲進7-Eleven看雜誌;店長看到青年陌生的臉孔,向前詢問原由。「那個女孩就是住附近的某某啊,」熱心的店長立刻從電腦系統裡叫出女孩一家人的檔案,他知道女孩家裡有幾個兄弟姊妹、她爸爸最喜歡喝月桂冠的日本酒……。店長給「準」女婿做了「考前惡補」,造就了一個幸福家庭。
這是虛構的廣告宣傳嗎?那你就錯了。徐重仁描述的「服務」,沒有形體,卻高速連結,這是7-Eleven真正致勝的利器,現在看來抽象,未來你才會真切明白。
端賴一套精密的商業情報系統(POS, point of sales),你可能不知道,只要你在全省任何一家7-Eleven門市產生購買行為,短短不到五秒鐘的結帳時間,店員已經輸入你的基本資料:女性、青年、六月的中午、御飯糰、果汁……。這些交易「數據」自動匯聚到7-Eleven總部的電腦主機,融會貫通成有意義的「資訊」,接下來會變成每一個環節的經營者賴以做決策的「知識」,成為管理的力量來源。
做古老「柑仔店」生意的7-Eleven,展現了資訊科技搭配情報管理的威力,呈現出新數位企業的特質:即時(just in time)的速度感、以顧客需求為導向的創新能力。
情報資訊系統和物流體系,就像是7-Eleven的大腦和神經。沒有強大的情報系統,物流無法施展自如、達成以最少成本發揮至高效率的目標。(參閱pp122~131,24小時追蹤圖片故事) 「便利商店不只做零售,它是一種生活產業和情報產業,」從7-Eleven派任至關係企業捷盟物流擔任總經理的謝劍南一語道出。7-Eleven現在已經成為最有效率的商品市調中心,它的價值不在有形的貨品,而在無形的客戶資料庫。這套花費超過10億元台幣建置的POS,就像7-Eleven的數位神經系統,它及時反應了消費者的需求,組織成員以及上下游廠商也以幾近同步的速度,獲取第一手資料,讓7-Eleven能以快如思考的速度採取行動。

**溫度與三明治

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每天晚上,兩千多家門市的店長就會從電腦中得到最清晰紮實的經營數據。他們知道,溫度每升高攝氏1度,三明治就會多賣7%,下雨的時候御飯糰的銷量比天晴時少,上班族多的商圈在六月下午雨衣的銷售量增加……。每個店長都是擁有資訊的「知識工作者」,他們不是根據「經驗」訂貨,而是根據實際數據、配合商圈特性,做更精準的訂貨與庫存管理。「一家店如果一天庫存多一萬元,全省兩千家店就庫存了2000萬的現金,光是積壓的利息就很可觀,」7-Eleven物流部經理吳茂源點出庫存管理對成本的重要。
7-Eleven總部的商品開發部門,也根據這第一手的消費者調查,迅速開發新商機、調整商品結構。7-Eleven每年要平均汰換1000項的新商品,一九九七年開發導入的自有品牌商品御飯糰、關東煮,去年就為7-Eleven拿下約15億台幣的營業額。一九九七年開發導入的明星商品御飯糰,是考驗7-Eleven物流與情報速度力的典範。強調新鮮口感、全程18℃保鮮的御飯糰,7-Eleven可以做到由訂貨、接單、生產到送貨到店,全部在36個小時內完成。

**5分鐘就可以上線幹活

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如果說情報力是7-Eleven的大腦,7-Eleven轉投資的捷盟物流則是快速採取行動的神經系統。
走進捷盟物流的發貨倉庫,沒有傳統運輸倉儲業的髒亂,就像是更簡潔的萬客隆大賣場。年輕的工讀生依著貨架上電腦顯示系統的指示工作。沒有繁複的工作程序,任何新人只要訓練五分鐘就可以上線工作,工廠裡50%的員工都是臨時僱員。每一台負責進貨的推高機上都有觸摸式電腦螢幕,用無線電和出貨系統結合。負責進貨的員工用掃描器掃進貨號,電腦螢幕上就顯示出缺貨的儲位,幫助進貨人員清楚補貨。借重資訊和通信科技,可以減少實體搬運過程中所耗費的時間。
「拿掉科技,捷盟是無法運作的,」捷盟總經理謝劍南強調。謝劍南比較,過去門市訂貨必須打電話或寫訂貨單給物流中心,物流中心再輸入電腦裡,光是訂貨的程序就要花掉一整天;有了POS及電腦化系統支援後,從訂貨到完成送貨,只需要一天的時間。
也因為POS系統的情報分析,讓捷盟能適度掌握庫存,減少不必要的積壓。謝劍南舉例,每樣商品都有淡旺季,夏天多銷礦泉水,塑膠雨衣在梅雨季也成暢銷商品,物流就要「隨波逐流」,利用更精準的情報,預測未來的進貨與出貨量,同時在人力和車隊的安排上,也要彈性因應。每天早上,電腦會根據出貨量除以撿貨工作時間,算出當天需要的人力。捷盟一直維持45%左右的兼職人力,就是為了保持最佳調度彈性,節省成本。
POS要能發揮不僅只於科技,也不是一套安裝完了就結束了的系統,而是牽涉到整體流程的改造。「系統革新之前,一定是流程革新,」曾是7-Eleven第一代POS系統的開發小組負責人謝劍南強調。在謝劍南的規劃中,捷盟第二代物流體系,將利用無線電和PDA,利用網際網路把整個流程完全自動化,往即時自動補貨系統的理想前進。
利用高效率的物流體系、綿密的門市密度,以及即時的情報系統,7-Eleven構成了實體世界販賣的強勢網絡(network)。面對未來網際網路購物形態的影響,徐重仁謹慎以對。他認為,實體購物的行為不會被取代,7-Eleven有能力結合虛擬和有形的商店,成為未來網路購物的配送和提貨中心。他認為,7-Eleven體系的精神,是「顧客需要什麼,我們就提供什麼,什麼時候需要,我們就什麼時候提供。」以此精神,7-Eleven的空間無限。

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