超過一半客服人員偷用AI！「Shadow AI」是什麼？背後有何風險？|數位時代 BusinessNext

超過一半客服人員偷用AI！「Shadow AI」是什麼？背後有何風險？

Shadow AI 是員工未經授權自用 AI 工具的現象，反映企業治理與需求間的落差，需建立合規且具彈性的 AI 使用框架。

什麼是 Shadow AI？

近來，企業正面臨一項新的挑戰：生成式 AI 工具已被部分員工自發性導入工作流程，卻未經正式核准。這類現象被稱為「Shadow AI」，指的是未經資訊部門或管理單位批准，員工私自使用 AI 工具於業務上的情況。

根據 Zendesk《Customer Experience Trends Report 2025》，近五成客服人員表示曾使用未經公司授權的生成式 AI 工具進行工作。除此之外，Shadow AI 不僅存在於科技產業，也快速蔓延至在金融、製造、醫療領域，使用率年增 230% 至 250%，成長速度遠高於正式企業內部部署的 AI 系統。

如今在工作現場，生成式 AI 已經成為員工正在自發採用的工作夥伴。面對這股「自帶 AI 工具」的浪潮，企業若只看見風險，可能錯失掌握新生產力的契機。

為什麼出現 Shadow AI？不是故意違規，而是效率需求

為什麼 Shadow AI 的情況如此嚴重？多份報告一致指出，Shadow AI 的快速擴散與幾項結構性因素有關。一方面，生成式 AI 工具近年大幅普及，使用門檻大幅降低；另一方面，職場節奏加快、工作量增加，也促使員工主動尋求協助工具以提升效率。

Microsoft 和 LinkedIn 在《Work Trend Index 2024》中指出，有 75% 的知識工作者表示目前已在工作中使用 AI 工具，其中將近一半是近半年內才開始使用。AI 被導入的原因多為節省時間、提升專注力或簡化例行性任務。調查中，90% 的使用者認為 AI 幫助他們節省時間，85% 表示能讓他們更專注在高優先任務，超過八成也認為 AI 讓他們更有創意與工作成就感。

這樣的應用趨勢在各產業皆有明顯變化。Zendesk 調查發現，金融服務業的 Shadow AI 使用率年增達 250%，製造業與醫療照護亦有超過兩倍的年增幅。這類產業往往需處理敏感客戶資訊或遵循嚴格法規，因此 Shadow AI 的盛行，讓風險與效率之間的衝突張力更加突出。

隨著 Shadow AI 的使用範圍持續擴大，其帶來的潛在風險不容忽視。從資料安全到合規性問題，企業需要正視這些挑戰並尋求平衡之道。

Shadow AI 背後的風險，不僅是資料外洩這麼簡單

儘管 Shadow AI 可能帶來短期效能提升，其潛在風險也引起企業資安與合規團隊的關注。根據 Infosecurity Magazine 指出，38% 的員工曾在未授權情況下將公司資料輸入 AI 工具；在英國，已有 20%公司因 AI 使用而發生資料外洩。

在歐洲，若未遵守《一般資料保護規則》（GDPR），企業最高可能面臨 2,000 萬歐元或年營收 4% 的罰款。此外，AI 模型本身的運作邏輯與資料來源亦可能出現偏誤，若未經妥善訓練或缺乏審查流程，其產出內容可能導致誤導性資訊、偏見回應或與企業價值觀不符的決策。

此外，企業對 AI 應用尚未建立清楚共識與制度，也讓風險控管更加困難。Microsoft 報告指出，59% 的企業領導者表示難以衡量 AI 的實際生產力提升，而 60% 認為組織缺乏明確的 AI 發展計畫或願景。這樣的治理真空，讓 Shadow AI 成為員工個人決策的產物，也使企業難以全面掌握其風險與潛在價值。

企業該怎麼應對 Shadow AI？禁止解不了問題

面對 Shadow AI 的廣泛存在，多數研究不再主張以「封鎖」為主要解法。由於員工導入 AI 工具的動機常出於正向目標，如簡化流程與提升效能，若企業一味禁止反而可能壓抑創新，並使這些行為更加隱蔽。

各界因此提出更務實的策略：在控管風險的同時，建立正式使用路徑，促進可見與合規的 AI 應用。Zendesk 與 IBM 建議企業可考慮以下措施：

導入具企業級授權與保安設計的 AI 工具，減少員工自尋替代品的需求
建立 AI 使用政策，明訂哪些任務與資料類型可交由 AI 處理
設立 AI 中心（Center of Excellence）協調治理、訓練與實驗空間
使用行為分析工具辨識潛在的 Shadow AI 使用情形

儘管如此，AI 的治理並無單一標準。企業須考量自身產業性質、員工工作模式與法規要求，建立兼顧風險控管與創新彈性的框架。關鍵不是禁止，而是導入能見度與信任機制，讓創新行為回到組織治理視野內。

Shadow AI 並非只是違規或抗命的表現，更反映了企業在面對新技術浪潮時，治理與需求尚未同步的落差現象。當員工主動導入工具以解決實務困境，這些行為往往揭示出組織中制度未能及時因應的斷層。

唯有建立清晰且具彈性的 AI 使用政策，鼓勵可見化的創新與實驗空間，企業才能將「影子使用」的能量導引回組織治理的框架之內，讓技術與風險控管並行，進而提升整體競爭力與信任基礎。

資料來源：Infosecurity Magazine、Work Trend Index 2024、Zendesk
本文授權轉載自：未來商務

AI 與數據正快速落地至各行各業，從製造、金融、電信、醫療到零售，應用速度不斷加快。但在每年交易規模至少新台幣 1900 億元的商用地產領域，卻長期受到數據破碎且不透明的限制，只能仰賴人力蒐集資訊，再憑直覺和經驗去解讀資訊、做出決策，使 AI 潛在價值難以真正發揮。為回應產業轉型的核心痛點，方睿科技首度舉辦「商用地產生態系年會 2026 Raise Day」，以開放式平台為核心，串聯專業地產服務商、空間相關企業服務商、產業專業人士等多元角色，勾勒出 B2B 企業服務生態系的全貌，希望能透過科技促進數據流動，為商用地產企業協作模式開啟新的可能性。

方睿科技雙軌策略，讓 AI 成為商用地產的決策引擎

方睿科技創辦人暨執行長吳健宇指出，在 AI 時代，人應該專注於「最有價值」的工作；然而在商用地產業中，專業人士卻有約 70% 的時間耗費在資料蒐集與整理上，真正用於判斷與決策的時間僅約 10%。方睿科技希望翻轉這樣的時間分配，讓人力從低價值的資料處理中解放，將更多心力投入在判斷、溝通與決策等創造價值的商業活動。

為此，方睿科技提出兩條實踐路徑。第一條是建構出具備完整性、易用性與進化性的商用地產智慧平台，運用 AI 技術，將過去產業中破碎、非結構化的資料，重塑為可被運算、可驗證的標準化數據，並結合圖表與互動式介面，讓使用者能夠快速得到完整市場資訊，實現「用戶即專家」的目標。

第二條則是推動生態系聯盟，將不動產視為企業服務的核心載體，串聯設計、家具、搬遷、清潔等多元服務夥伴，使空間不再只是靜態標的，而是承載案例、服務與數據回饋的生態系節點。透過生態系夥伴累積的實務資料與服務紀錄，平台得以發展「資料即推薦」模式，推動商用地產從單點交易，邁向可擴張的 B2B 服務網絡。

獨創「資料飛輪」機制，實現用戶即專家目標

在 AI 模型日益普及的當下，真正的競爭關鍵已不在模型本身，而是能否有效率地收集資料、提高資料品質，並將其與實際決策流程緊密結合。為此，方睿科技獨家設計出一個由「資料收集、資料精煉、專家把關、決策反饋」組成的資料飛輪，回應商用地產長期面臨的資料破碎與決策效率低落問題，成為方睿科技實踐願景的第一條路徑。

方睿科技技術長郭彥良進一步說明，資料飛輪機制的運作架構。首先在資料收集階段，必須系統性蒐集公開資料、內部檔案與報告，並透過 AI 協作將圖片等非結構化資訊轉換為可用的結構化數據。接著進入資料精煉，透過資料清洗與實體對齊，將原始資訊從單純的可閱讀升級為可比較、可推論的決策依據。第三步專家把關，則引入不動產專家進行校正與產業判讀，補上模型難以理解的規則與慣例，確保關鍵數據的正確性。最後的決策反饋階段，藉由收集使用者提問與行為，檢視現有資料是否足夠精準，再回到專家校正與補齊流程，使整個系統能隨使用頻率提升而持續進化。

在資料飛輪的運作基礎上，方睿科技正積極研發商用地產智慧平台 PickPeak。郭彥良表示，PickPeak 並非單純的物件搜尋工具，而是結合深度資料與 AI 的決策輔助平台。使用者可透過自然語言互動，提出人數、預算、區位、產業屬性等多重條件，再由系統動態生成可比較、可驗證的選址方案，真正將 AI 從「回答問題的工具」，轉化為「陪伴決策的數位專家」。

創新 Data to win 模式，讓 AI 深入商用地產各階段決策流程

不過，單靠數據整合與 AI 應用仍不足以支撐產業全面升級，因此，方睿科技提出的第二條路就是，推動產業生態系聯盟，整合商用地產市場上不同角色的數據，讓 AI 能夠真正成為商用地產決策時的智慧引擎。

方睿科技不動產知識創新中心總監曾凡綱指出，目前在企業、房東或物業主與各類服務供應商之間，缺乏有效的整合機制，導致企業在選址與空間規劃過程中，難以快速找到真正合適的服務與解決方案，形成明顯的產業斷點。

為解決這些斷點，方睿科技提出「Data to win」模式，以資料取代傳統「Pay to win（付費買廣告）」思維，讓真正具備經驗與實績的服務夥伴，在適當的決策節點被看見。

曾凡綱說明，在廣告投放效益越來越低的情況下，企業服務商面臨的問題已不只是「如何曝光」，而是「如何在對的地方被看見」，這將是未來的市場勝出指標；而 Data to win 正好可以協助企業服務商建立此能力，方睿科技將生態系夥伴所擁有的案例、服務紀錄與產業知識等資料，經過去識別化與結構化處理後，再嵌入企業決策流程中，讓推薦不再來自廣告投放，而是真實、可被驗證的使用經驗，透過這樣的機制，不僅提升企業決策的準確度，也能同步放大生態系夥伴在合作中的實質價值。

舉例來說，方睿科技整合辦公傢俱夥伴 Backbone 班朋實業長期累積的辦公室規劃案例與平面圖資料，讓企業在選址階段，就能同步評估空間規劃方案，加速決策流程。又如，整合出行服務夥伴 USPACE 悠勢科技的服務資料，並呈現在地圖上，協助企業評估辦公據點的交通便利性，優化員工日常通勤與出行體驗。此外，平台也可整合大樓的 ESG 認證、公共設施與服務層資訊，協助企業快速篩選符合需求的辦公大樓，提升進駐媒合效率。

「Raise Day 只是這場變革的起點。」吳健宇強調，方睿科技已經透過投資與合夥模式，將布局延伸至專業地產服務與空間經營領域，至今旗下已有商用不動產仲介、顧問與估價等專業服務的宇豐睿星，以及聚焦商用地產代銷市場的希睿創新置業。透過直接參與第一線實務運作，方睿得以更深入理解產業真實痛點，讓科技不只是工具，而能真正回應實際決策與服務需求。

此外，方睿科技未來也將持續擴大「商用地產 x 企業服務生態系」聯盟，目前包括 Backbone、USPACE、IKEA For Business、潔客幫等企業服務夥伴已率先加入；接下來，方睿科技將邀請更多擁有關鍵數據與專業能力的企業服務商加入，讓數據在安全、可控的前提下流動，進一步釋放商用地產在選址、營運與企業服務等全生命週期中的結構性價值，為產業轉型啟動下一個關鍵階段。

右起方睿科技共同創辦人暨營運長陳致瑋、USPACE悠勢科技共同創辦人暨執行長宋捷仁、Backbone班朋實業創辦人暨執行長廖家葳，透過企業服務生態系合作共同為產業啟動下一個關鍵階段。

圖／數位時代

方睿科技官網： https://www.funraise.com.tw