5個關鍵字 搞懂虛擬經濟體
5個關鍵字 搞懂虛擬經濟體
2007.10.01 |

虛擬貨幣:實體經濟網路化叫它第一名

還記得在遊戲《大富翁》中坐擁百萬、一擲千金的感覺嗎?大富翁其實是美國經濟大衰退時期的產物,對當時生活艱苦的人們來說,遊戲當中的玩具鈔票與房產地產,滿足了人們對奢望的想像,彌補了現實生活中的挫敗。

而今,虛擬貨幣從玩具鈔票中發展出新生命,以全新面貌在網路時代登場。虛擬貨幣指的是在網路遊戲或網路社群中使用的貨幣,舉例來說,林登實驗室推出虛擬實境線上遊戲《第二人生》(Second Life),並且發行林登幣(Linden dollar)供玩家使用,韓國社交網站Cyworld發行松果,中國大陸即時通訊系統騰訊QQ也有Q幣。

這些企業透過發行貨幣獲利驚人,例如韓國Cyworld 2006年營收990億韓圜,其中超過70%來自販售用松果購買的虛擬道具與服務,約703億韓圜(約新台幣24億元)。騰訊則不願公布Q幣流通數量,只願意表示使用Q幣的人數已突破2億人。

這些虛擬貨幣通常限定在特定的遊戲或網站內部流通,由該遊戲/網站公司發行。虛擬貨幣可以由使用者以現金購買,也可能經由遊戲過程獲得。這些虛擬貨幣可以進一步購買遊戲中的虛擬商品/服務。

大富翁的玩具鈔票無法讓你在現實世界中的任何商店消費,但《第二人生》遊戲中的林登幣卻有兌換美元的匯率。虛擬貨幣不再只是讓遊戲更加好玩的道具,而是虛擬世界與現實連結的出口。

線上央行:不開銀行卻「印」鈔票

遊戲發行商或網路服務提供者扮演線上中央銀行的角色,發行虛擬貨幣。虛擬貨幣是激勵玩家的工具,也是促進消費的手段。其儲值作用可增加玩家忠誠度,同時作為遊戲中打倒怪獸的獎品,對企業來說不用花費一毛錢。

在社交網站中,多了貨幣流通,互動的方法增加許多,比如餽贈禮物、買賣交易等。另一方面,如韓國Cyworld將虛擬貨幣以松果代表,去除了貨幣真實性,讓玩家容易滿足且大方花用,也是促進消費的方法。

獎金:一種獎勵也是一種生存之道

獲得虛擬貨幣的方法,大致可分為有價與無價。當貨幣作為獎勵互動的方法時,則無價給予。舉例來說,在社交網站使用者發表文章、拜訪其他使用者、參與活動多半都可以獲得獎金,獎金的用途則用以交換網站內部的服務;網路遊戲中,錢則是打倒怪獸過關的獎品。當使用者嫌錢賺得不夠快的時候,就出現了以現金購買貨幣的地下交易,甚至有以販售虛擬貨幣/虛擬寶物為生的新興打工族。另一方面,對遊戲公司來說,當遊戲收取月費的型態轉為免費遊戲時,持虛擬貨幣購買虛擬商品的連動機制就成為新生存之道。

**匯率:滲入現實世界的第一步
**虛擬貨幣從什麼時候開始坐大?當虛擬貨幣需要用現金購買時,就具備了價值基準點。其二,當使用虛擬貨幣的人數增加到一個規模,虛擬貨幣就有了力量。 《華爾街日報》曾報導中國大陸發行量最大的虛擬貨幣Q幣,「在中國,升值最快的不是人民幣,而是被稱為Q幣的虛擬貨幣。」由騰訊公司發行代幣,開始在現實世界流通。報導指出,Q幣開始為較小的遊戲網站接受,並且地下交易普遍,網友能夠將Q幣兌換回人民幣,某些店家也接受玩家以Q幣付費購買實體商品。換言之,本來虛擬貨幣充其量只是貨幣形式的商品,現在虛擬貨幣與真實貨幣對價流通,以準貨幣的姿態滲入市場。

由一家公司發行的虛擬貨幣卻能兌換官方央行發行的人民幣,虛擬貨幣的影響力不容小覷。

商品真實化:虛擬世界也有社會問題
在遊戲商精明的設計下,網友為了打造遊戲中代表自己的虛擬角色(Avatar),往往費心裝扮,從髮型、服裝、人物背景等,這些行頭必須透過虛擬貨幣採購。由線上企業推出的虛擬商品,一旦受到玩家喜愛,就會成為虛擬世界的熱門商品。不過,某些熱門物件因為太受歡迎,也會遭到其他玩家線上偷竊、搶奪。台灣目前已有專門偵辦網路犯罪的部門,這顯示出虛擬世界中也有真實的社會問題。

3種企業應用 虛擬貨幣帶來真實財富

美國虛擬線上遊戲《第二人生》幾年下來,已有玩家在虛擬世界中致富;《天堂》的虛擬貨幣也相當搶手,已出現虛擬貨幣的「黑市匯率」。

企業應用1第二人生(Second Life)

林登幣培育出首位虛擬富豪

美國虛擬實境線上遊戲《第二人生》(Second Life),可說是虛擬貨幣真實化的代表作。發行《第二人生》的林登實驗室並非仰賴林登幣賺錢(主要收入來自租借虛擬土地),但非常鼓勵玩家在《第二人生》從事商業活動,因為林登幣與美元在《第二人生》中有官方兌換所LindenX,每日公告匯率(大約是1美金兌換270林登幣)。美國《商業週刊》(BusinessWeek)曾以封面報導《第二人生》遊戲中誕生的虛擬百萬富豪Anshe Chung,她利用線上買賣土地與經營店面所得,在虛擬世界中致富,如果將她的財富由林登幣兌換成美元,將使她成為名副其實的百萬富豪。這個故事告訴我們,遊戲玩家賺到的錢一點也不假。目前有超過33億林登幣在《第二人生》中流通(換算成美元約1200萬)。

企業應用2線上遊戲類(天堂、仙境傳說)

天幣、R幣早有黑市匯率

《天堂》、《仙境傳說》(RO)等,這類以收取月費為商業模式的網路遊戲,雖然也有發行虛擬貨幣(天幣、R幣),但這些遊戲貨幣僅能從遊戲中獲得,無法以現金購買。玩家只能投注長期的時間與精力打倒怪獸(也就是俗稱的練功),來累積金錢。由於特殊的裝備道具所費不貲,地下交易應運而生。《仙境傳說》中,每個玩家的戶頭最多只能有23億R幣,但裝備在黑市中可喊價到百億,玩家想得到夢寐以求的寶物,又沒有時間練功,只能透過地下交易,因此熱門遊戲的虛擬貨幣,如R幣和天幣早有黑市匯率。對浸淫於遊戲世界的玩家來說,這和出國要將新台幣兌換成美元差不多意思。

企業應用3休閒遊戲類(跑跑卡丁車)

拿Gash買好裝備再上網飆車

目前台灣當紅休閒遊戲當屬賽車遊戲《跑跑卡丁車》,人物設計多元,操作簡單又可免費註冊,一推出就造成轟動。《跑跑卡丁車》中,一如其他免費遊戲,有兩種不同的貨幣流通,其一是過關獎金Lucci,其二是現金購買的Gash。Lucci雖然也可以購買道具,「但真正好的裝備都只能用Gash買到,」一名玩家表示。此外,《跑跑卡丁車》也提供多種裝飾型道具,包含情人節禮盒車、變形金剛的機器人頭罩等,讓玩家蔚為風潮。就連真實商品也虛擬化進入遊戲產業,《跑跑卡丁車》中,有與實車相似度百分百的Mini Cooper待價而沽,顯示虛擬商機潛力無窮。

2個想像 社交網站人氣兌換現金

交友網站、商業論壇這些網站中,也有運用虛擬貨幣成功的例子。其中,去年4月才開站的迷你窩,靠著販賣迷你幣,今年年中已達單月損益兩平。

個案1社交網站類(迷你窩)
結合社交、遊戲道具讓迷你幣詢問度高

去年(2006)4月才開站的台灣遊戲社交網站迷你窩,今年年中已單月損益兩平,就是靠著販售可兌換成虛擬貨幣(迷你幣)的點數。之所以不直接販售虛擬貨幣,乃是網站經營的防弊措施。技術長陳立斌表示,這就像是國家雖然流通貨幣,但內部要儲備黃金的意思。迷你窩的迷你幣,因為平常透過參與活動及發表文章取得,造成網友鑽漏洞發表垃圾文章賺錢的現象。但多了點數與虛擬貨幣的兌換機制,網友循此方式賺到的錢只能在自己的帳戶使用,無法轉讓給其他使用者,也因此防堵了地下交易的機會。社交網站多半從免費註冊開始,衝會員數及流量,等黏度達一定程度時才轉收費。今年4月起迷你窩改採收費機制,會員數不減反增,迄今已達40萬。因其結合遊戲與社交特色,網友有黏性,對遊戲道具付費的接受度也高。

個案2論壇類(聚財網)
社群成員用「聚幣」互通有無

國內知名的財經論壇聚財網中也發行聚幣,聚幣最初用來鼓勵會員互動,發表文章、回覆文章都可以賺到錢,甚至可以替自己的文章訂價錢,讓其他網友購買。由於站長想在論壇嘗試虛擬經濟體概念,網友每月賺得的聚幣,站方還會自動扣稅。聚財網2005年開始收費,聚幣原有的賺錢方式不變,同時提供現金購買(聚財金幣)。由於論壇上股市名人的文章,價碼都要二、三百元,會員對於以現金購買聚幣的接受度頗高。

聚幣除了在論壇內部使用外,站方也將之與真實世界結合。站方的服務項目之一,就是會員可將聚幣當作現金捐款給慈善機構。此外,聚財網也和出版社合作,將論壇上有名的文章集結成書,聚幣則是隨書贈品。書中所附的聚幣帳號,在論壇內也有優惠措施,由此將虛擬世界的影響力擴及實體世界,促進實體商品銷售。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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