百年企業創造平民娛樂 ~任天堂將「文化」翻譯為「娛樂」
百年企業創造平民娛樂 ~任天堂將「文化」翻譯為「娛樂」
2008.02.01 |

《數位時代》撰文=文及元

二○○六年一月,京都嵐山渡月橋附近,出現了一個前所未有的觀光設施,外觀低調樸實,進入館內之後,必須脫下鞋子,以襪子就地,地面舖設約七十片夏普(Sharp)四十二吋液晶電視面板,並且透過館內無線的導覽設備,體驗與電腦對玩「百人一首」。

觀光設施名為「時雨殿」,是由任天堂(Nintendo)顧問山內溥出資二十一億日圓興建的主題樂園。由任天堂技術總監宮本茂擔任企劃,提供數位化「百人一首」的互動式體驗。

標榜娛樂的平民化

「百人一首」發源於京都嵐山,是古代日本人過年時玩的室內遊戲,堪稱是日本古文的基礎教育。遊戲玩法是將寫有一百首古代詩歌的紙牌一百張,隨意放置於室內的榻榻米。當裁判頌讀一句詩歌時,參加遊戲的人必須盡快找到正確的紙牌,並拍打紙牌、翻面之後,再移至自己面前。遊戲比的不僅是眼明手快,還包括對一百首詩歌的熟讀程度等,藉由遊戲增加日文的掌握與應用能力。「百人一首」已超過千年歷史,但是在時雨殿裡,完全感覺不到千年的距離。

時雨殿對外營業的同一年,任天堂在二○○六年十二月推出「百人一首遊戲」的掌上型遊樂器DS版,這套軟體標榜「遊戲」、「教育」、「旅行」三合一功能,不僅藉由Wi-Fi功能進行四人以下的對打遊戲,背誦百人一首的教育意義,還具有導覽的功能——只要帶著它,可以不怕迷路,玩遍京都觀光景點,將「百人一首」遊戲,升級為隨身導覽裝置。

根據任天堂在一月二十四日發表的第三季財報顯示,掌上型遊樂器DS全球累計銷售量已突破六千四百萬台,打破一般人認為不可能達到的極限。而隨後推出的Wii,則傳承了任天堂創造「平民娛樂」的企業文化,以直覺操作席捲全球,全球累計銷售量已突破兩千萬台。回顧任天堂百年來的歷史,不難發現,其實今天任天堂的成功,跟公司創立時的初衷並無二致。

任天堂創立於一八八九年,最初名為任天堂骨牌(Nintendo Koppai),由山內房治郎成立。任天堂在日文中的解釋是「謀事在人、成事在天」。創立之初,他們在日本京都出產和銷售一種稱為花札(Hanafuda)的紙牌遊戲。這個紙牌是手工製造,不久便開始流行,後來山內房治郎為了應付大量需求,聘請助手大量出產紙牌。這是任天堂開始成為「平民娛樂」提供者的開端。

紙牌遊戲無法單獨進行,必須仰賴人際互動才有樂趣,對照今日Wii在家中客廳可以讓老中青三代同樂的情景,不得不佩服任天堂將電玩由娛樂昇華為人際互動玩具的能力。另一方面,持續熱賣的DS,也證明了任天堂擅長將文化(教育、興趣層面)底蘊,「翻譯」為娛樂的實力。

就是這種獨樹一格的文化、娛樂混搭企業體質,讓任天堂在二○○六年度創下每一位員工具有二億八千六百萬日圓營業額的人均產值,比豐田汽車(Toyota)的七千九百九十九萬日圓整整多出三倍以上。

人際互動才是遊戲主旨

能夠以文化結合娛樂,重點在於創造驚喜,「對我來說,能夠讓顧客覺得驚喜,就是給我最好的獎賞,我也能從中得到新的能量,」任天堂現任社長岩田聰曾提到,驅策他不斷創新的關鍵點,就是讓每一位使用任天堂娛樂產品的消費者,臉上露出驚喜的微笑,完成任天堂矢志成為「笑臉創造產業」的使命。

任天堂給顧客的「驚喜」,反映在「直覺式操作」的親和介面。例如掌上型遊樂器DS標榜可用觸控筆玩遊戲的Touch Generations,可以玩「數獨」(Sudoku)、學英文、做料理甚至養小狗,能將原來書籍出版業擅長的「文化學習」轉化為「娛樂」介面。家庭遊樂器Wii則提供從未玩過電玩者全新的遊戲體驗。DS與Wii在健康、教育與興趣等領域,充分發揮「娛樂」的精神——猶如回到一八八九年任天堂創業初期,生產花札起家,提供平民娛樂的創業精神。

這個為一般人「創造驚喜」的初衷,結合當代無線通訊、直覺使用的設計思想,掀起了全球市場的巨大迴響,Wii與DS雙雙創下史上首見電玩硬體普及程度,一般預料硬體普及之後,下一步將陸續有更多服務與基礎建設到位,讓Wii成為居家伺服器(home server),穩固地成為未來家庭裡的資訊中心。

回到歷史脈絡尋找新力量

開始打順風牌的任天堂,乘勝推出的Wii Fit(可以在家檢測體脂數,並搭配軟體在家做瑜珈等四十種以上的健身遊戲),創下跨界創新的新典範。掌握多數人的體重與BMI值(身體質量指數)等資訊的任天堂,極有可能搭著Wii Fit的順風車,跨入健康與醫療領域。另一方面,DS「百人一首」遊戲首創遊戲硬體搭配軟體具有導覽功能,預料今年有可能與火車站、美術館、主題樂園等場景結合,成為下一世代裝置(device 2.0),朝向岩田聰認為「娛樂的本質,就是要能打動人心」的方向繼續前進。 在競爭激烈的科技娛樂產業中,任天堂面對全球競爭,卻能回到歷史文化的脈絡中,重新找到創新的力量。顛覆制式思考,讓任天堂找到自己的身分座標,傳承文化而後再創新,為日本企業展現的「文化造物」實力,做了最佳示範。

造物關鍵人 岩田聰(Satoru Iwata)

1959年生,1982年東京工業大學工學院畢業後,進入遊戲軟體公司HAL研究所。1993年成為HAL研究所社長。2000年接受任天堂前任社長山內溥邀請進入任天堂工作。2002年接下山內溥「傳賢不傳子」的請託,成為第四代任天堂社長,成為任天堂從1889年創立以來,第一位不姓「山內」的社長。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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