西雅圖的鮭魚文化
西雅圖的鮭魚文化
2008.03.01 | 技能

一位在華大(University of Washington)念碩士的朋友跟我聊起地景建築系的課程,她告訴我,幾乎每堂課、每個設計案都跟鮭魚脫不了關係,從小尺度的街道設計到大規模的社區開發案,老師總要求學生替鮭魚著想,力求設計的環境不會對鮭魚產生負面衝擊。明明是來學設計的,卻無一事不扯上鮭魚,朋友開玩笑地說,她根本是在念鮭魚學校!

鮭魚在西雅圖可以說是巨星級的保育動物。鮭魚為什麼那麼重要?過去,鮭魚是印地安人主要的食物來源,也是重要的文化和精神象徵。曾經,在迴游的季節,成千上萬的鮭魚爭相逆流而上,回到出生地孕育下一代,在西雅圖侵墾的歐洲白人眼裡,是捕之不盡、撈之不竭的便宜事。然而,大規模的商業撈捕加上都市開發的環境破壞,今天,許多都市河川甚至再也看不到鮭魚,西雅圖人知道事情大條了,得盡快採取行動。 保育的行動,就是讓西雅圖成為一個對鮭魚友善的城市(Salmon Friendly Seattle)。負責公共設施的西雅圖工務局,努力減少都市排水對河川棲地的破壞,同時在從河川取水以滿足市民飲用水需求之際,也不忘確保鮭魚所需的水量與水文。西雅圖所在的國王縣(King County),則針對每個河川流域量身定做專門的鮭魚復育計畫。整個西北地區,無數的政府單位和環保團體還提供相關的手冊,教人們如何在生活中保護鮭魚,甚至還有「如何成為鮭魚友善的園丁」的小秘笈。也有在地的藝術家免費發送會隨時間慢慢消失的鮭魚版畫,提醒人們鮭魚瀕臨絕種的處境。

雖然鮭魚仍是西雅圖鎂光燈的最愛,但今天保育的觀念其實已經改變,專家學者不再將火力集中在明星物種的保護,而開始強調生物多樣性,讓多元的物種能夠在西雅圖棲息繁衍。西雅圖的鮭魚保育,已經擴大成為整體的環境保護意識,而且不只是政府與學院,連私人機關也越來越重視環保。

我曾經任職的規劃設計事務所,每年都投入許多心力,讓事務所的營運越來越環保。事實上,這幾年西雅圖許多規劃設計事務所都興起環保風。有趣的是,事務所彼此之間除了在專業上競爭,還會在環保作為上互相較勁,例如比較誰家騎腳踏車上班而不開車的員工比較多,或誰家擁有較高比例的綠建築專業認證人員等等,真是精采的良性競爭。 在西雅圖住了四年多,朋友慢慢發現我開口閉口都是環境生態,猛然發現,原來自己不知不覺被西雅圖改變了。幾年來,在西雅圖的鮭魚文化和環保意識的薰陶下,我慢慢探索生活中的生態衝擊,我開始減少消費、選擇有機產品、拒絕吃牛肉。最令自己訝異的是,從前對自然科學敬而遠之的我,現在著迷於水文生態。 回頭看看我成長的城市──台北,台北有沒有會改變人的文化呢?我開始好奇,如果一個外國人在台北住了三、四年以後,會「沾染」上什麼樣的文化呢? 

關於作者廖桂賢:
台灣大學經濟系學士、賓夕法尼亞大學(University of Pennsylvania)地景建築碩士,目前於華盛頓大學(University of Washington)攻讀博士中。

部落格~西雅圖凹凸鏡http://blog.yam.com/kueihsienl

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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