有創意的濟貧~西雅圖的Real Change|數位時代 BusinessNext

我想一般人大概不會將「貧窮」與「西雅圖」連結在一起。整體而言，西雅圖是個富裕、生活品質高的白領階級城市，但這個雅痞城市裡也不乏窮困的社會邊緣人，全市約60萬的人口中，有將近上萬人流落街頭、無家可歸。

西雅圖的老城區拓荒者廣場總是聚集著眾多的遊民，但這裡並非人人避之唯恐不及的破敗區域，而是西雅圖最繁忙的商業區之一。在熙攘的街道上，衣衫藍縷的遊民夾雜在白領上班族間，求溫飽的掙扎成為都市地景的一部分。曾經一位也在西雅圖的台灣友人嫌惡地說：「這些遊民真是破壞市容，市政府應該要想辦法把他們清理掉。」在他的眼中，礙眼的遊民與他的西雅圖印象格格不入。

然而他有所不知，西雅圖政府和民間團體從來沒有因為外在的市容而鄙視這群人，不但不嫌棄遊民，還想盡辦法協助他們脫離無家可歸的生活。許多街友之所以會聚集在拓荒者廣場附近，是因為這一帶不但有政府設置的遊民庇護所，還有民間團體提供的免費食物，這裡的溫暖資源，讓流落街頭的人們還可以看到明天的陽光。

在遊民的照顧上，西雅圖的民間團體還想出了另一個有創意方法。市中心繁忙的街頭，不時可以看到有遊民嘴裡喊著Real Change！Real Change！兜售手上捧著的刊物。針對貧窮議題發聲的《Real Change》是一個非營利的週報，探討經濟上的不公不義，讓貧戶以及遊民得到社會更多的關注。《Real Change》所關懷的遊民及低收入戶正是這個週報的零售商，他們以每份35美分的成本買進週報，再以1美元賣給大眾，每賣出一份週報賺65美分。獲利雖少，但對大部分跟本不可能找到工作的遊民而言，是如甘霖般的救命恩人。

遊民找工作困難重重，許多人有犯罪或吸毒前科，或是戒不掉酒癮和毒癮，或可能因為生意失敗或保險不給付的重病而破產，沒有任何雇主願意冒險雇用這些「麻煩人物」，許多沒有收入來源的遊民於是深陷流浪街頭的泥沼，只好靠乞討為生。為了打破惡性循環，《Real Change》設法幫遊民找回尊嚴，讓他們從乞丐變成掛有識別證的《Real Change》零售商，雖然收入微薄，但他們不用再依賴憐憫，還能夠藉由街頭賣報來間接傳播知識，讓更多西雅圖人了解貧窮議題，這實在是一個具有高度創意、一石二鳥的作法。

平心而論，《Real Change》不是一份在視覺和議題上引人入勝的大眾刊物，但根據2007的統計，《Real Change》的每週發行量已將近6萬份，這給了我另一個欣賞西雅圖的理由：沒有腥羶色又不八卦的報刊，在西雅圖是可以得到支持的。如果哪一天你來西雅圖旅行，看到有人在賣《Real Change》，記得買一份，這也是一個可以代表西雅圖特色的紀念品。

關於作者廖桂賢：
台灣大學經濟系學士、賓夕法尼亞大學（University of Pennsylvania）地景建築碩士，目前於華盛頓大學（University of Washington）攻讀博士中。

部落格~西雅圖凹凸鏡（http://blog.yam.com/kueihsienl）

**其他地球村四月記事
**里昂/簡單的滋味/林怡廷
柏林/那城、那牆/陳祐蓁

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。