WiMAX攪亂春水 電信設備大廠角力新變數
WiMAX攪亂春水 電信設備大廠角力新變數
2007.08.01 | 科技

七月底,大眾電信、創一、威邁思、威達有線、大同電信、遠傳電信六家業者拿到台灣分區WiMAX執照,使台灣與全球一同陷入WiMAX熱潮,不僅營運商搶照,上游設備廠商早已掀起一波WiMAX卡位戰。

去年底甫完成合併的阿爾卡特朗訊(Alcatel-Lucent)動作最積極,已取得全球六十個市場的WiMAX入場券,搶攻基站設備商機,挑戰易利信(Ericsson)的龍頭地位。

阿爾卡特朗訊積極卡位

「全球WiMAX市場,超過一半採用我們的設備,」阿爾卡特朗訊亞太區總裁羅睿哲(Frederic Rose)說,WiMAX開始起飛,是來自營運商、消費者等市場的需求,「不是華爾街銀行家炒出來的,」認為明年WiMAX將可邁入商業化營運。

阿爾卡特朗訊三年前在台成立第一座資通電信研發中心,今年將升級為WiMAX無線寬頻應用中心,提供國內下游終端設備(CPE)製造商測試,並參與行動台灣首座桃園都會行動WiMAX建置。

「不只是另一項新技術而已,WiMAX因應網路IP化而產生,」羅睿哲表示,傳統電信業面對IP化衝擊,
例如DSL走向行動化,WiMAX正是迎接未來的必需技術。

去年底完成合併,阿爾卡特朗訊成為全球最大的固網電信設備商,行動通訊設備排名第三。為追上對手,阿爾卡特朗訊日前在台舉辦說明會,與合勤、智邦簽下技術合作協定,將WiMAX原廠技術規格公開給合作廠商。除與台灣終端設備合作,阿爾卡特朗訊也與數家行動電話業者積極洽談,包括宏達電、明基等。「你可以在一秒鐘內失去一位客人,但要贏回客戶,卻可能非常昂貴。與其失去客戶,寧可花錢投資留住他們,」羅睿哲表示。

不僅阿爾卡特朗訊積極布局WiMAX,北電(Nortel)近期在台成立WiMAX測試中心,與中華電信建置WiMAX健康照護服務等;3G設備失利的摩托羅拉(Motorola),更積極與取得WiMAX執照業者洽談合作機會;近年以3G基站快速竄起的諾基亞(Nokia),今年四月與西門子電信設備部門合併後成立諾基亞西門子(Nokia Siemens),隨即表態將放手布局WiMAX,增加營收新機會。

「決戰點是手機,不是只有WiMAX,」諾基亞西門子台灣暨香港區總經理王建亞表示,切入WiMAX不只建設基地台。具有手機背景的諾基亞與摩托羅拉,雙雙預估二○○八年即可推出可支援WiMAX傳輸的手機。
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諾基亞西門子占優勢**

手機經驗是諾基亞西門子的一大優勢,也因此與摩托羅拉、三星(Samsung)共同成為美國電信業者Sprint的WiMAX合作業者。「拿到Sprint訂單很有指標性,」王建亞表示,從基地台等上游系統,到消費者終端產品手機,諾基亞西門子都將一手包辦。「市場影響下,消費者需求朝融合發展,不能只做單一專長,」諾基亞西門子大中華區董事長何慶源說。

「WiMAX有機會成為我們的核心事業,」何慶源表示,不過當固網、2G營收下降,將雙管齊下,「有機會的地方都要去。」一手鞏固3G設備,一手開發WiMAX的新營收機會。

WiMAX賭注的成敗,恐影響未來各廠商的市占排名。分析師表示,WiMAX可提供固網客戶全新反擊的機會,不需費力挖管布線就可望解決「最後一哩」(Last Mile)問題。透過WiMAX基地台,即可提供偏遠地區無線寬頻網路,但固網與無線寬頻界線愈來愈模糊,WiMAX只是眾多技術之一,誰能先整合,才是這場WiMAX戰役的終點。

IDC產業分析師楊惠安表示,固網行動整合FMC(Fixed Mobile Convergence)在亞太已是不可擋的趨勢,就是將固定與無線網路服務匯流,從固定到行動更帶來新商機,包括數位電視IPTV、行動電視、WiMAX等,從上游到下游的網路設備升級到次世代網路,「FMC導入,絕對是前所未有的大工程。」

每年全球電信設備市場高達數百億歐元,單一技術不再是業者計較的核心,「整合(convergence)是未來,」羅睿哲表示,整合到一個按鍵、一個裝置、一張帳單,就是電信業者未來的致勝關鍵,不管是用家裡的有線固定寬頻還是行動電話。另外兩大關鍵還必須擁有客戶,網路必須無所不在。

「到二○一五年,網路流量會是今日的一百倍,也將改變產業的營運模式,」何慶源表示,例如電信營運商將往應用、無時無刻寬頻連結等發展。

當諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊等紛紛投入WiMAX,老大哥易利信卻聞風不動,對WiMAX抱持保留態度,全心拓展最擅長的2G、3G領域,也讓WiMAX是否成為主流技術,增添變數。

易利信鞏固3G地盤

根據易利信估算,HSPA自兩年前推出,至二○一一年全球將有六億用戶, WiMAX屆時用戶僅約三千萬戶。易利信表示,不打算研發802.16e版本的WiMAX基地台,專心研發WCDMA的進階技術LTE(Long Term Evolution),傳輸速度最高達每秒一百Mb,預計二○○八年可商用化使用。

「WiMAX不易占有主流地位,」易利信研發總經理暨技術長洪凱申(Hakan Eriksson)表示,新技術能否成功,除技術外,經濟規模與時間點也是關鍵,他認為HSPA早在二○○五年就商用化,領先WiMAX至少兩年,GSM更占有全球逾八成版圖,占有WiMAX難以超越的經濟規模優勢。

電信設備大廠為WiMAX陷入辯論與卡位,無論如何,台灣CPE廠商可謂一大受惠者。全台六張分區WiMAX執照剛出爐,王建亞預估,以每個基地台將刺激兩百萬元設備產值估算,台灣WiMAX發照將創造新台幣四百二十億元的設備商機,諾基亞西門子、恩益禧(NEC)、阿爾卡特朗訊、摩托羅拉等設備商都想分一杯羹。

經過合併整合,電信設備版圖有如歷經大地震後的版圖重組,WiMAX就像一顆活棋,可望牽動各大廠的未來發展。 

主流技術壓錯寶  朗訊失算慘遭購併 
一百多年前,貝爾(Alexander Bell)發明了電話,從此貝爾實驗室(Bell Labs)享譽全球,發展改革數十年後,所屬的朗訊科技(Lucent Technology)一度成為電信大廠的霸主。

1990年代初期,GSM與CDMA兩大技術勢均力敵,朗訊決定全力發展CDMA,未料GSM日後成主流技術,至今約8成用戶的手機為GSM、GPRS、Edge等泛GSM系統,CDMA2000僅有南韓、美國等主要市場使用,去年朗訊反遭阿爾卡特(Alcatel)購併。「朗訊曾是電信業的神,只是一個錯誤的決定,從霸主變成被購併的對象,」電信業主管形容。

行動通訊技術從15年前俗稱第二代(2G)的GSM發展至今,歷經GPRS、EDGE、WCDMA、CDMA2000等,去年已「進化」到俗稱第3.5代(3.5G)的HSDPA,每一階段都涉及設備、營運商的角力。每當新技術浮出檯面,也是各大廠下注的關鍵時刻,賭盤輸贏,恐決定下一個霸主是誰。

例如易利信於2000年同樣看好CDMA2000技術,購併高通專司該技術的部門,但4年後見風轉舵停止CDMA新生產線,專心發展WCDMA相關技術,至今GSM及WCDMA家族技術取得優勢,壓對主流技術,將易利信推向龍頭地位。

「在3G行動設備失利的阿爾卡特朗訊、摩托羅拉,WiMAX將背水一戰,」台灣電信營運商主管表示。一場WiMAX角力戰從最上游的設備廠開始,出現濃濃硝煙味。 

**電信三雄差距縮小——2006年全球電信通訊設備廠營收  **
去年電信設備產業吹起購併風,電信設備三雄的規模差距縮小,龍頭易利信去年全球營收達約194億歐元(約新台幣8568億元),諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊也都相差不遠,約180億歐元規模,北電、思科年營收約近百億歐元,緊追在後,WiMAX賭注的成敗,恐影響未來的市占排名。 

北電網路 
82億歐元 (114億美元) 

諾基亞西門子 
171億歐元 

阿爾卡特朗訊 
183億歐元 

易利信 
194億歐元  (1778億瑞典克朗) 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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