創造產品優勢關鍵
創造產品優勢關鍵
2007.09.01 |

目前台灣體驗經濟發展的主要困境是,我們缺乏開發高階體驗消費產品的能力。台灣企業擅長的是低階體驗消費產品。以直接感官生理反應為訴求的產品,或者產品本身缺乏原創性,以及沒有獨特的美感主張,這些產品都可歸類為低階類型。由於其帶給消費者的體驗往往過於單調與平凡,無法產生強烈的感動與心動,這些低階產品遲早會遭到市場淘汰。

然而,想要打造高階的體驗消費產品,不是光靠砸大錢就可以做到的。台灣企業迫切需要的是累積美感資產,而且是高階的美感資產。所謂美感資產並不是狹義的藝術資產,而是泛指任何企業在創造體驗消費產品時,能夠支配與運用的資源,美感資產愈高階,企業愈具有競爭力。美感資產的型式非常多元,可以是故事、影像、符號、人物、物品、聲音、景觀等各種型態,它們都是能觸動消費者的體驗因子。

長久以來,由於仰賴代工的競爭模式,台灣的企業並不重視美感資產,甚至不了解何謂美感資產,更談不上企業美感資產的累積。如今,想要積極發展體驗消費產品時,才驚覺企業在這方面資源嚴重匱乏。在新經濟時代,企業是否擁有高階的美感資產,成為其營運發展的關鍵條件。基本上,「不容易被取代」與「有機體」可說是高階美感資產的特色。

想要創造精緻的高階美感產品,業者必須花費相當的人力、物力與心力,這樣的製造條件使得高階美感產品不容易被模仿、不容易被取代。既使被仿冒,但多數消費者仍會因為深刻認同產品的原創性,只要能力許可,就會有強烈的意願去購買高階美感的正牌產品。

在今日,企業必須致力於打造高階的美感資產,讓其產品或服務有一定的經營門檻,其他企業很難隨便進入市場與其競爭。相對的,低階的美感產品則很容易被模仿,經營門檻不高,容易遭遇到同業的挑戰。以台灣本土企業85度C連鎖咖啡店為例。85度C在二○○六年異軍突起,普遍認為已經威脅到國際知名咖啡連鎖店星巴克(Starbucks)的經營。

然而,這樣的看法似乎仍有待商榷。不同於一般平價咖啡店,85度C是以平價的美感體驗在市場中奠立利基。跟星巴克一樣,85度C不僅賣咖啡與蛋糕,同時也在賣氣氛與體驗。但就其空間設計、產品內容、品牌價值等向度來看,85度C提供低階的美感體驗,沒有星巴克的精緻度,其他業者要複製其經營模式並不困難,未來85度C的對手應該不會是星巴克。在85度C市場爆發性的成長下,星巴克的營收仍穩定增長,可見85度C開拓的主要是新咖啡消費群體。他們要憂心的反而是,如何面對其他平價咖啡連鎖店同業以同樣的美感平價化方式競爭?

除了不容易被取代之外,高階美感資產的另一個特色則是像一種有機體,能夠不斷自我再生,並且跟其他事物產生聯結,進而不斷提高自身發展的能量,帶給企業源源不絕的優勢競爭力。具體來說,高階美感資產的有機體特色就是異業結合的綜效(synergy)。高階的美感可以變身為不同產品型態,帶給消費者豐富的產品體驗,創造出巨大的市場爆發力量。相對的,低階的美感資產則是像礦石,只有固定的型態,擁有的是固定能量、固定價值。是否具有綜效的條件?能夠發揮多大的綜效規模?決定了美感資產的低階或高階。

高階美感資產之所以能像有機體般為企業帶來利潤,是因為其資產基底建立在豐富的內容與高度創意上。高階美感產品絕對不只有亮眼的外表造型,更有引人入勝的內容,提高體驗的深度與廣度。

動畫市場是充分了解故事內容重要性的產業。好萊塢動畫公司夢工廠(DreamWorks Animation)與皮克斯(Pixar Animation Studios)不是因為它們擁有高超的電腦繪圖技巧,就稱霸世界動畫市場,而是因為其精心設計的劇情,賦予影片中各個造型人物討喜的性格,故事的內容引發人們的喜怒哀樂。受到內容的召喚,消費者看完電影之後,會想要購買動畫角色各種型態的周邊商品(包括絨布娃娃、電腦遊戲等)。

不是科技工具或行銷手法,而是內容,讓高階美感資產可以像有機體般成長。一旦擁有有機體能量的高階美感資產,企業的品牌價值才有可能極大化,將品牌的美感主張化身為不同型態的產品。高階美感資產是內容的資產,同時高階美感資產也是品牌的資產。現今台灣的企業積極想要打造品牌價值,如果不強化企業在內容與美感方面的資產,推動品牌是不可能真正成功的。 

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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