尋找3S世代新商機
尋找3S世代新商機
2008.07.01 |

二○○一年線上遊戲興起,近年來隨著網路普及化的發展,「超級網路世代」正席捲而來,這個從小就娛樂科技化的超級網路世代,他們消費著科技,科技也逐漸改變了他們的想法。

現今的二十世代,對網路的黏著度更深,上網的時間更長,新二十世代跟以往有著什麼樣的不同?網路又如何虛擬了他們的生活?以下根據東方線上二○○二至二○○八年版E-ICP東方消費者行銷資料庫,歸納出新二十世代受到網路影響所轉變的六大特質。

根據東方線上二○○二至二○○八年版E-ICP東方消費者行銷資料庫,針對十三~六十四歲兩千份消費者生活型態調查顯示,二十~二十九歲最近一個月內有使用網路的比例,從二○○一年的五四.九%增加至二○○七年的九一.九%,多出了四成的比率。

資訊網路化
人際溝通模式亦虛擬化

二十世代平均每週上網時數(最近一個月內)在十六小時以上的比例,從二○○一年的二七.六%增加至二○○七年的五一.二%。另外,在網路使用行為上,最近一個月曾從事的活動/功能(複選)中,「即時通訊」的比例從二○○一年的七.二%大幅增加至二○○七年的六五%。不僅人際溝通網路化,他們的休閒娛樂亦走向科技化,二十~二十九歲對於常從事的活動與嗜好(複選),「聽音樂」的比例,從二○○一年的三七.二%增加至二○○七年的五二.三%;打電動的比例,從二○○一年的一一.八%增加至二○○七年的二○.四%。

新二十世代不僅上網的時間增多,人際關係虛擬化、娛樂科技化,這些都間接削弱了他們實際生活中人際關係的影響力,例如對於「我的親友常會請我提供產品或購物的意見」,從二○○一年的七○.四%減少至二○○七年的五五.六%。
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家人關係疏離
自我獨處滿足大幅增加**

據E-ICP資料庫,二十~二十九歲消費者現階段感到充實滿足(複選前三項),「家人團聚時」的滿足比例,有明顯下降的趨勢,從二○○一年的三八.二%減少至二○○七年的二六.五%;相對的,「自己獨處時」的滿足比例,則從二○○一年的八.六%增加至二○○七年的一七.七%,可見二○○七年的台灣二十~二十九歲年輕世代,相較於以往的二十世代,跟家人的相處關係顯得更疏離,更沉浸在自我獨處享樂的時間。
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自我意識強烈
自信由「我」定義**

二○○七年的二十世代,相較於以往的二十世代,顯得更有自信,亦較相信自己的能力。據E-ICP資料庫,「不認為自己具有獨特的風格」同意比例,從二○○一年的四九%減少至二○○七年的四○.九%。「周圍的人輕忽(低估)了我的才能,使我有些鬱悶」同意比例,從二○○一年的五一.六%減少至二○○七年的四三.五%,顯示新二十世代,當人際逐漸虛擬化,有著自我的語言、線上遊戲堡壘建立的價值觀,使他們較不在乎外在的評斷與認定。

求「財富」的積極心減少
更重視外表

目前台灣二十~二十九歲年輕世代,較以往的二十世代,對於人生財富追求的積極性顯得大幅降低。二十~二十九歲對於現階段最想獲得的(複選前三項),追求「金錢/財富」的比例,從二○○一年的七四.三%下降至六七.二%;相對的,較重視生活的意義,「活得有意義」,從二○○一年的一○.九%增加至一九.九%。

另外,對於「親情」、「安定的生活」渴望亦降低;相對的,二十歲年輕世代越來越重視自我的活力與美麗,他們追求「美觀/窈窕的身材」,從二○○一年的七.六%增加至一六.八%;追求「青春活力」,從二○○一年的一四.五%增加至二○.八%。
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自由享樂
沒長期規劃與充實自我的觀念**

新二十世代不僅不渴求安定的生活,對於婚姻亦不嚮往,二十~二十九歲對於「只要能獨立且快樂生活,不結婚也無所謂」同意比例,從二○○一年的六八.一%增加至二○○七年的七六.六%;「安定的工作與結婚生子是我的人生目標」同意比例,從二○○一年的七八.六%減少至二○○七年的七一.三%。而自由的享樂主義,讓他們對於長期規劃與充實自我的態度相對地減少,對於「會妥善安排退休後的生活」同意比例,從二○○一年的八一.三%減少至二○○七年的七○%;「會積極參加進修或在職訓練,以爭取晉升機會」同意比例,亦從二○○一年的七四.三%減少至二○○七年的六一.一%。

人際虛擬化
減弱新二十世代對社會的關懷

從上所述,可以發現新二十世代,自我獨處的享樂增多,包括:上網、聽音樂、打電動。他們與社會的關係更為疏離的狀態,也減少了對社會的關心度,據E-ICP資料庫,二十~二十九歲對於「很注意有關國內政治情勢的消息」比例,從二○○一年的六三.二%減少至二○○七年的五○.一%;對於「對街坊鄰居或社區的事務相當熱心」比例,亦從二○○一年的五七.九%減少至二○○七年的四四%。

另外,新二十世代社會的奉獻度亦減許多,「我常自願為醫院或服務性社團做義工」比例,亦從二○○一年的四一.四%減少至二○○七年的二六.三%。可見當新二十世代的生活,較以往的二十世代有著更高網路依賴性的時候,不僅影響了他們生活中滿足與追求的組合,亦改變了他們的自我認定與人際關係聯繫度、社會關心度,以及界定規劃人生的方式。
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網路驅動新二十世代
創意廣告輕鬆「fun」注意**

據二○○八年版E-ICP資料庫,二十~二十九歲曾經上網購買商品或服務比率,「有」占四四.四%,明顯高出全體許多,比全體二一.八%的比例,多出一倍有餘,可見新二十世代網路的消費潛力無窮。

新二十世代的消費行為網路化,如何找到他們上網購買行為背後,影響他們點閱網路廣告的關鍵變數?二十~二十九歲網路廣告點選原因(複選三項),前五大重視的因素分別為:「有興趣或想購買的產品廣告」占五七.一%,「折扣或特價廣告」占三二.一%,「廣告文案吸引人(用字遣詞)」占三二.一%,「有創意的廣告」占二七.四%,「可以免費下載有趣的遊戲軟體或動畫」占二三.八%。

而二○○七年的新二十世代相對以往更重視廣告文案、廣告創意性以及所代言的明星。重視「廣告文案吸引人」的比例,從二○○一年的一四.四%增加至二○○七年的三二.一%,增加了一倍多;「有創意的廣告」從二○○一年的一六.八%增加至二○○七年的二七.四%;「自己喜歡的明星所做的廣告」從二○○一年的一○.八%增加至二○○七年的一九%。可見網路廣告要引起新二十世代的注意,必須有創意的文字符合他們無厘頭的想法,或代言明星的肖像增加他們的點閱率,或遊戲式廣告把產品資訊融入遊戲的機制中,讓他們輕鬆「fun」注意。

網路超級世代的特質正延續著,隨著網路與科技間的整合越來越多元,科技改變人性的力量越來越大,會有更多的超級網路世代。面對這個挾科技與網路席捲而來的新世代,企業未來的行銷和產品策略,必須有關鍵性的轉變,以抓住網路新思維。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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