未來2年行動電視大飛躍
未來2年行動電視大飛躍
2007.04.15 | 科技

遠傳電信董事長徐旭東○七年春節跑了一趟日本第一大電信商NTT DoCoMo考察,NTT為遠傳i-mode服務的合作夥伴,卻得出這樣一個結論:「我愈看愈不懂,」徐旭東說,通訊業變化無窮,年輕人喜歡的娛樂功能,老年人不一定愛,有人要方便簡單,有人要多功能,他自己愈看愈不清。

「通訊業是非常活潑多變(dynamic)的產業,誰能事先成功預測,就是市場的下一個領導者,」徐旭東在遠傳電信春酒上表示,還特別指示總經理楊麟昇,不要透露太多商業機密。

徐旭東這一番話凸顯了通訊市場面臨高度競爭的硬仗,還沒有人摸得清消費者口味及行動影音的遊戲規則,電信業者、各大手機廠將如何出招,擄獲消費者青睞?

影音當紅,業者各藏秘密武器,今年的通訊市場有四大指標。這四大指標包括添增新加值服務、手機硬體規格再升級、化解iPhone震撼彈、互動簡單化,成手機市場今年達陣的重要指標。

「用過i-mode的人都愛不釋手,」遠傳電信網路事業部執行副總紀竹律表示,一邊把玩手中的i-mode手機,順便介紹入口網頁上高達二百多個官方網站與服務。

**指標一:
電信業者陸續爭添新服務
**「3G有太多好用的加值服務,臨時去高雄出差都不怕找不到餐廳吃飯,」中華電信行動通信分公司協理石木標也趕緊拿出客製化手機CHT9100示範,一邊為自家服務的低知名度打抱不平。

因應3G、3.5G行動寬頻,電信業者已推出五花八門的加值服務,從圖鈴下載、查停車位、買電影票、國際航班登機報到、線上求卜,到PC上的各種網路查詢,手機上都做得到。

電信業者不約而同表示,推動手機加值服務為今年主要重點。例如遠傳電信日前與華航合作,首度推出手機上就可劃位、check in的航空應用服務;中華電信則要讓旗下的手機部落格M-blog與部落格平台Xuite激出合作火花,近期計劃推出新的影音部落格(Vblog)。

業者積極推出各種手機服務,不過多數消費者一頭霧水,連電信業者高階主管都得乖乖上好幾小時的課程,才能摸清楚到底怎麼用。石木標表示,需要時間教育使用者,但加值應用服務為一條必走的路,絕對會積極推動。

指標二:
鏡頭畫素提升至五百萬

規格升級中,最關鍵莫屬照相、鏡頭畫素提升,不知不覺手機的相機規格已從二○○四年的一百三十萬畫素,到去年成功跨越三百二十萬畫素。「前一年最新的規格,將成為隔年的主流,」索尼愛立信(Sony Ericsson)行銷處長黃怡超表示,今年要挑戰五百萬畫素。

去年台灣手機市場見到不少以影音為號召的新機種,包括諾基亞(Nokia)的N92,以TV-OUT、多向翻轉的螢幕強調專業多媒體攝相功能;索尼愛立信去年七月推出的K800i,打出Cyber-Shot專業形象,九連拍外,還將相機規格一舉推升至三百二十萬畫素。

資策會手機產業分析師蔡華展表示,三百萬畫素相機已成為今年新手機的基本規格,也是消費者對照相手機的滿足點,手機定價也剛剛好,控制在六千元至八千元,為影音機走進大眾市場的合理價格。

當三百萬畫素成主流規格的門檻,諾基亞第二季即將上市的N95配備五百萬畫素卡爾蔡司相機鏡頭,但高價位也將瞄準金字塔頂端客戶。

「手機的關鍵技術很難再有大突破,但光是照相功能,就還有太多可以改善、升級,」黃怡超表示,不僅是相機畫素的提升,包括音質強化、影音配件如揚聲器、手機當音響的遙控器等,都是今年影音手機大戰的延伸戰場。


**指標三:
iPhone建立新規格指標
**手機的影音硬體規格仍大有可為,包括照相的防手震、連拍、白平衡、夜拍、閃光燈、省電等,足以讓相關軟硬體廠商忙翻天,拓墣產業分析師蘇昱霖表示:「以前是沒有照相、音樂手機,現在有了,但還要更好。」

在個人魅力十足的蘋果公司執行長賈伯斯(Steve Jobs)親自解說下,iPhone今年初在一片混雜驚呼及失望聲中亮相,卻祭出內建四G、八G記憶體的兩大規格,無疑是蘋果對全球手機大廠的下馬威。

影音掛帥的手機需極大記憶體支援,黃怡超表示,iPhone設下的8G容量,已是影音手機內建記憶體的最新指標。

未來影音手機市場競爭,內建記憶體、音樂管理軟體等項目,將成為勝出的重要關鍵。

在以歌手名、專輯名尋找歌曲,或隨機、自我播放清單中播放外,下一步的影音手機軟體將更彈性多元,例如由曲風分類,甚至也可因應心情,派對、運動、低潮時都各有播放清單。

此外,iPhone還掀起手機螢幕多點式觸控(multi touch)大戰,誰說手機螢幕視窗的顯示不能跟電腦內一樣放大、縮小?有了影音功能後,手機省電功力也相對重要,誰也不想看了幾段影音、拍了幾張照片後,電力

耗盡,連接一通電話也沒辦法達成!

iPhone等先進手機的感應器將能做到看電影看到一半,接電話靠近耳朵時,螢幕就會自動暫時關閉、降低耗電。

指標四:
功能繁複操作得簡單

「○、一、二、三,這是手機上網的理想模式,就是要讓消費者不用看也會用,」石木標表示,手機上的3G/3.5G加值服務若要普及,就要以「零選單、一個快捷鍵、兩個步驟(clicks)、三秒鐘為目標,否則消費者連用都不會用。」

分享、溝通、上網、搜尋,在個人電腦上操作簡單的各種功能,搬到小小的手機上,卻牽涉複雜無比的工程,就連基本的「簡單操作」原則,都讓業者人仰馬翻,成手機影音化的一大挑戰。

遠傳電信無線多媒體協理陳立人表示,用手機小螢幕看網站牽涉許多技術,包括資料正確顯示、排序、位置等,都是成功與失敗一線之隔的關鍵。二○○二年和信時代與日本NTT DoCoMo推出的i-mode服務,就以貼近使用者的介面取勝,i-mode網站以文字優先,圖片順序放最後,看到文字沒興趣就不需浪費時間下載圖片,可馬上離開,造就i-mode在日本大紅大紫的成績,進而推向國外市場。

「我敢說七、八成的消費者拿手機拍照後,相片始終都還留在手機裡,」陳立人表示,不過隨著上傳頻寬加大,若再加上簡易操作,一年後手機相片直接轉換至部落格可望出現轉機,快速普及。

約兩年前,台灣曾掀起一波手機部落格熱潮,除中華電信、遠傳等電信業者加入,分別成立M-blog、PLAYblog手機部落格,連傳統部落格社群樂多也成立樂多行動日誌,卻都在測水溫階段,使用人數跟3G服務一樣稀少。

中華電信為刺激手機部落格的使用,每則多媒體簡訊(MMS)一律收費一.五元,只要是上傳到手機部落格的簡訊,每傳二十則下個月再送十則;遠傳電信同樣以每月額外支付九十元不等月租費,下個月可獲一百九十元等雙倍多媒體服務費促銷。

「手機版部落格真的不好做,從MMS傳輸費到上傳步驟,我們都還在測試,」中華電信行動加值處員工表示,不只中華電信陷入苦戰,全球電信業者都在試著突破「簡單使用」的魔咒。

例如英法主要電信商Orange去年底推出Pikeo服務,強調兩個步驟即可將手機裡的相片上傳到Pikeo網路相簿,至今使用人數已破萬人,初步獲得「簡單操作」等於「有市場」的簡易公式。

電信業者自認在費率上退步,卻不見相關加值服務蓬勃發展,「現在是多元並進的時候,」蘇昱霖表示,手機各種服務將陷入混戰,各自測試市場胃口,同時也刺激更多創新與整合。

影音手機的四大指標是邁向Mobile 2.0達陣的先前挑戰,行動電視才是各業者磨刀霍霍的更大目標,預計可望在未來兩年內開始發酵。

產業鏈布局
**大小型公司爭食技術服務
**未來是一氣呵成的日子。早上沒看完的晨間新聞,捷運上用手機接著看;昨晚睡前沒看完的電視影集,隔天趁等車、午餐休息、下班通勤等空檔,用手機的隨選視訊服務,可馬上得知精彩結局。

諾基亞預估,支援DVB-H規格的行動電視晶片價格將逐漸下降,二○○八年可望降至七歐元,二○○九年全球行動電視可望達二千萬台,年成長幅度達二至三倍。

行動電視面臨許多挑戰,包括內容整合、與有線電視的競爭等。不過隨諾基亞、三星等大廠搶先投入,小型的新創公司也露出頭角,加速行動電視發展。

根據外電報導,美國電信大廠Sprint投資一千萬美元的無線網路新創公司San Bruno,看見行動電視的需求,宣稱其TDtv技術可讓電信業者在既有的3G平台上,傳輸行動電視的內容。今年二月,包括Telefonica、Orange、3 UK、伏得風(Vodafone)等歐美電信商對外宣布已完成TDtv技術測試,可成功在3G環境下,播送高達十一個頻道的電視節目到手機上。

「二○○七年將是行動電視從測試階段走向正式布局的一年,」Envivio行銷主管亞藍(Alain Fernando-Santana)向《Red Herring》(紅鯡魚)雜誌透露。Envivio是美國一家提供檔案壓縮技術的公司,背後有Intel Capital、Novacom支持,宣稱全球三十二個業者以該技術測試3G環境下的行動電視服務。

蔡華展預估,台灣的行動電視至少要到二○○九年才會開始發酵,不過索尼愛立信今年預計在日本推出Bravia副牌的手機,專攻行動電視市場,卻替全球行動電視打了劑強心針。

小小一支手機,未來可望結合無限大的網路世界、體積龐大的客廳電視,甚至稱職扮演起記錄生活的多媒體攝錄相機,只要是手機的使用者,都有機會一起勾勒這條特大產業鏈的形貌,市場說好用才算數,消費者是最好的裁判。手機未來的商機無限,卻緊緊握在消費者的手中。 

 

行動電視2011年營收規模將達  65.4億美元 

受惠者
電信業者、服務提供者
隨選視訊及串流業者video-on-demand 

市場營收規模
3.33億美元
18億美元
65.4億美元 

時程
2007年底
2011年
2011年 

全球行動電視發展狀況 

電信業者
**日本
南韓
越南
義大利
荷蘭
英國、法國德國、芬蘭
美國
 
**行動電視服務

政府電視數位化的政策推動下,2006年各家電信業者以ISDB規格推動行動電視,約有340萬用戶可免費以手機看免費電視
約230萬用戶使用行動電視,其中包括每月10美元的付費用戶
諾基亞與電信業者VTC Media於2007年初合作,推出免費看9個頻道的行動電視服務,也包括每次付費的隨選視訊下載
2006年Vodafone等3家電信業者,以DVB-H規格推行動電視服務
KPN預計2007年中將推出(DVB-H)
業者測試中
Verizon推出24小時行動電視服務 

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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