【觀點】從GA4漏斗探索報表掌握轉換！看懂「客戶從哪裡離開你」？|數位時代 BusinessNext

【觀點】從GA4漏斗探索報表掌握轉換！看懂「客戶從哪裡離開你」？

行銷漏斗時常被使用於媒體佈局或溝通歷程規劃，可以說是行銷企劃中的老班底。然而在策略執行後，漏斗各階層的成效、行為路徑如何快速且有效地追蹤與分析

一、商用情境

GA4 報表功能自訂彈性高，且內建多種範本供選擇，有助加速品牌主分析流程。然琳瑯滿目的報表範本、篩選器、步驟，同時也可能導致分析不知該從何下手。若你手邊正有以下分析需求，便可嘗試運用「漏斗探索」報表解決或排除目前的問題：
- 消費者在哪個消費環節流失了？
- 一個行為動作到下一步驟間需要花費多少時間？
- 媒體行銷漏斗轉換表現如何？
- 光顧過一次的新客戶是如何成為常客？

無論是用戶行為、購物流程體驗或媒體成效，善用報表分析工具，找出策略上的盲點，突破商業成長困境。

二、報表介面指南

進入 GA4 探索，於範本庫點選「漏斗探索」後，可於視覺呈現欄位選擇「標準（階梯圖）漏斗」或「趨勢（折線圖）漏斗」其一形式。

1. 自訂：設定資料分析時間區間
2. 步驟：欲觀察的使用者流程/行為，需注意步驟加入的先後關係
初次造訪/開啟 → 自然訪客 → 工作階段開始 → 畫面/網頁瀏覽→ 購物，除了最基本的統計出有多少使用者是自行搜尋網站並完成轉換，我們也可以得知在每一段過程分別流失了多少人數，後續能再特別針對部分流程進行檢討與加強。

3. 區隔比較：自「區隔」中拉取項目，拆分流量屬性
4. 細分：自「維度」中拉取項目，可於「區隔比較」下，進一步拆流量屬性
透過「區隔比較」與「維度」，能更清楚辨別流量來源與顧客歷程，具象化流失、留存用戶的樣貌。

5. 顯示經過時間：顯示兩步驟間所需費時間
開啟「顯示經過時間」按鈕，系統就會顯示使用者在各步驟平均所花費的時間。了解行為間所耗費的時間，能幫助我們了解用戶的行為與思考週期，並提供產品/服務銷售時程一套參考標準。此外，經過時間作為以下目標的優化指標：
- 分析轉換耗時長之行為，搭配不同行銷手法優化測試，縮短購買歷程
- 運用區隔搭配經過時間，比較不同行銷活動、裝置、流量來源等因素下，用戶在網站上的行為表現
- 檢查網站頁面設計是否能滿足消費者期待，找出網站調整的方向

6. 下一步：加入事件名稱，了解後續步驟清單

GA4 「漏斗探索」報表用漏斗的方式讓你一目瞭然流程中的變化。自訂報表也能依品牌行銷目標調整報表內容，找出對品牌最有價值的商業洞察。

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責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。