台日韓面板業原料都靠它
台日韓面板業原料都靠它
2006.10.15 | 科技

康寧目前是全球生產玻璃基板市占率最大的公司,也難怪日韓台等面板業者,爭相與康寧簽訂長達五年的玻璃供應合約,以確保材料來源的穩定度。但康寧卻要求合作廠商商先提供建廠的資金,包括友達、奇美等大廠,即使向銀行超貸也要借錢給康寧蓋廠房。

從產業供應鏈的角度來看,玻璃基板是最基本的材料之一,康寧也可說是整個光電產業裡最上游的源頭。單單友達在玻璃基板的來源就有八成以上都是來自康寧的供應,奇美也有四成以上的玻璃來自於康寧。掌握關鍵零組件,成了面板業者趨之若鶩的保衛戰,華映董事長林鎮弘就曾直言,「面板廠要求康寧調降玻璃價格是一點辦法也沒有。」

玻璃基板尺寸愈來愈大,運送不易,所以有生產線盡量靠近客戶的特性。美國康寧執行長威克斯(Wendell Weeks)曾公開表示,目前玻璃基板建廠的投資主要都落在日本與台灣,每蓋一座玻璃熔爐就要耗費近二百億元台幣的資金,至今投入二十億美元的巨額。其中多數的經費來源都是由面板廠先以預付合約訂金的方式募得,未來再將此筆預付從實際採購玻璃的款項中扣除。

面板廠出錢幫康寧建廠
康寧靠著靈活的資金策略,領先日本廠商。但是康寧如何獨霸整個玻璃基板市場半數以上的供應體系?康寧全球顯示器部門副總菲瑞納(Lisa Ferrero)就指出,反應速度、技術研發、全球運籌等三項來凸顯出康寧的優勢地位。

台灣的面板產能不斷開出,興建玻璃熔爐的速度更幾乎以每月一座的速度來計算。以前康寧一年可能蓋不到一座熔爐,現在卻是每個爐子都產能滿載,供不應求的狀況。康寧目前在台灣擁有台南科學園區與台中科學園區兩座生產基地,其中台中廠房已蓋到第三期,曾是美國康寧財務長紀維德(Eugene A. Verdon, Jr.)就表示,「用十五億美元打造的中科玻璃熔爐廠房,已經打破康寧在全球單座廠房最高的建廠金額。」
全球四家玻璃基板廠已經有三家業者積極來台設廠,搶占台灣面板產業的生意,「要搶得市場先機就是比速度與品質,」DisplaySearch中華區總裁謝勤益認為,要能隨時反應市場狀況,建廠速度是很重要的一個關鍵。

重視研發廣設研發中心
友達總經理陳炫彬就曾表示,當面板廠商將六代線產能開出後,當時的玻璃基板只有康寧可以量產,尤其是康寧專利的熔融製程就是讓其在玻璃基板技術中能保持領先地位的關鍵所在,
其他日系業者的產能速度不若康寧。

「在這個產業,時間就是金錢,什麼都是比速度,」陳炫彬肯定康寧反應市場的快速。

要能反應市場,也必須要有堅強的技術支援。康寧早一步進入八代線供應體系,與日本面板廠夏普(Sharp)簽訂長期供貨協議。不僅如此,康寧更隨即在今年五月宣布擴大投資一.七四億美元在日本靜岡的八代線玻璃基板廠房。

此外,康寧也借用各國的技術以增強研發實力,今年三月就與台灣工研院共同合作在新竹設立研發中心,這也是康寧全球第五座研發中心。

擁有獨特運輸玻璃技術
隨著大尺寸是TFT-LCD產業的趨勢,大型化的玻璃基板也成了未來發展的重點。不過這也增加運送過程與包裝方式的困難。

由於玻璃為易碎品,為了避免運送過程表面遭受破裂或刮損,傳統的玻璃基板在包裝上必須預留相當大的間隔空間,這也使得標准封箱只能收納二十片的大尺寸玻璃基板,如此一來將增加運送成本。

因此,康寧研發出DensePak系統,即使使用傳統只能容納二十片玻璃基板的封箱,還是可以擴增到每箱收納五百片的玻璃基板,並保證玻璃彼此間不會碰撞碎裂。

玻璃基板在整個面板產業供應鏈中扮演如此重要的角色,只要生產線有停產的狀況,就會引起不小的震盪。例如今年九月發生旭硝子玻璃熔爐停產進行歲休一事,一度引起TFT-LCD市場的一陣騷動與衝擊。

不過,謝勤益卻認為市場反應過度,「旭硝子進行歲休的這座玻璃熔爐,僅占全球玻璃基板產能的三%,真正只能影響市場一%的產能,」他認為業界不必過於緊張,「再怎麼樣還有康寧老大挺住市場。」
康寧近來股價表現優異,從今年八月每股十八美元的低點,一路攀升至十月已跳回每股二十五美元,分析師都認可這股玻璃基板投資熱才剛開始而已。 

 

康寧顯示玻璃股份有限公司 
●成立時間:1851年 ●董事長:James R. Houghton ●總部:美國紐約 ●資本額:387.4億美元 ●2005年收益:45.8億美元 ●事業群:顯示科技、環境科技、電信、生命科學 ●大事記:2006年5月康寧擴增8代液晶顯示器玻璃產能/2006年4月康寧於北京興建LCD玻璃後段加工廠/2005年12月康寧台中廠正式出貨LCD玻璃基板/2005年10月台中LCD玻璃基板廠擴建/2005年康寧率先量產7代線玻璃基板。 

堅信「事在人為」信念,沒有達不到的目標 
面板業者在哪裡,康寧就會在哪裡
 
以康寧的角色來說,相當於最源頭的原物料,因此配合面板廠商就成了其首要任務,面板業者在哪裡,康寧就會在哪裡。目前面板產業版圖的移轉變化很快,像是剛興起TFT-LCD產業的大陸,也成為康寧積極進入的新興市場,今年年初康寧選擇在北京設立後段模組加工生產基地,就是希望可以更貼近市場,因為若要從外地進口玻璃,並不符合整個產業壓低成本的趨勢。

菲瑞納就表示,「People make business successfully.(事在人為)」是康寧企業的信念。所有的關鍵都在人,康寧也是這樣訓練員工。企業面對的是國際化競爭,客戶永遠只在乎是否可以快速地供貨,保有一定品質,技術領先。只要記住一點,「隨時因應客戶的需求是我們的責任」,菲瑞納認為如果這些要求都達到了,她不了解有什麼原因不能成為市場的領導者。 

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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