學習是轉換職場的必備能力|數位時代 BusinessNext

Profile
現職：聯發科技人力資源處招募副理
經歷：惠普（HP）國際採購處採購經理
學歷：國立台灣大學財務金融系畢業

給科技人的一句話：挫敗是一輩子最大的禮物

台大財務金融系畢業的曾雅萍，原在惠普（ＨＰ）電腦國際採購處工作，八年後，以採購經理轉彎到聯發科擔任人力資源招募副理。跑道徹底轉換，但是聯發科董事長蔡明介在面試她時，卻不因她完全沒經驗而拒用她，是什麼道理？

蔡明介說過：「不要規劃，只要adaptive（適應）！」身處充滿變化的高科技環境，蔡明介認為只要對新科技充滿好奇，擁有適應力，永保彈性，就是人才。同時聯發科的用人哲學強調專職技術（domain knowledge）、抽象能力（soft skill）和人格特質（personality）三大面向，只要具有團隊合作、擅於溝通等抽象能力和誠信正直、不怕挑戰的人格特質，專職技術其實隨時都可補齊。

講話清楚、簡報能力很強的曾雅萍，演講一開始就帶給現場聽眾一個當頭棒喝：現在企業只願意雇用一半的員工，給付員工兩倍的薪水，但要求員工三倍的產能。「一二三」原則，充分顯示出目前職場的辛苦，更點出「誰是那些被雇用的二分之一」憂慮。

從公司的核心工作團隊、聘僱人員到彈性運用勞工，現代人的職涯轉換早已成為必然，有什麼是必備的能力，才能在不斷變動的時代，持續成為永遠被雇用的二分之一？在聯發科已經任職兩年人力資源的曾雅萍，當然是有答案的。

面對一批批到聯發科求職或有心轉換職場的人，曾雅萍表示，保持彈性和適應力、與全球人力接軌的團隊合作精神、向上／向下管理溝通的能力、解決問題、持續創新等，都是「不敗科技人」最重要的特質，擁有這些特質，就是那二分之一的人力。

她同時特別提出，「持續學習的能力絕對是轉換職場的必備能力。」而蘋果（Apple）電腦創始人賈伯斯（Steve Jobs）在史丹佛大學畢業典禮演講的「求知若飢、虛心若愚」（Stay hunger, Stay foolish.），更是曾雅萍極力推薦給科技人的名言。

雖然是一場「不敗科技人」的演講，曾雅萍卻說二十五到四十歲這關鍵的十五年職涯，「科技人其實應該求敗，挫敗是一輩子最大的禮物，」唯有從敗中才能找到未來的勝利之路，再一次她以賈伯斯為例，以他被趕出蘋果電腦的大挫敗來鼓勵職場工作者。

因為擔任人力資源已有一段時日，曾雅萍認為二十五歲到三十歲的工作者，靠的是勞力和腦力，這個階段一定要廣泛學習；三十歲到三十五歲是講求專業的時期，這個時期講求工作上的成就，要懂得時間管理；三十五歲到四十歲就要培養自己的眼光，要具有充沛的資源整合能力，當聚集足夠人脈、錢脈時，就有了自我創業的能量。

曾雅萍同時以「ＩＣ設計一代拳王」的曲線圖來提醒工作者，在第一個曲線還沒走完時，就應該要想到下一個（產品、職涯）。第二個曲線不見得一定要和第一曲線同一領域，「問題是，我們是否能在最成功的時刻看到危機，進而勇敢追求另一個潛在的自我？」

她以自己決定轉業為例，中間轉折的一年時光裡，十分沒有安全感，但是「相信自己」的堅持讓她繼續走下去。她最後引用馬克吐溫（Mark Twain）的名言，「若想要真正成長，那就要挑戰能力的極限，也就是暫時地失去安全感所以當你不能確定你自己在做什麼時，起碼要知道，你正在成長。」獻給所有考慮轉彎的職涯工作者。（撰文∥龐文真）

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。