學習是轉換職場的必備能力|數位時代 BusinessNext

Profile
現職：聯發科技人力資源處招募副理
經歷：惠普（HP）國際採購處採購經理
學歷：國立台灣大學財務金融系畢業

給科技人的一句話：挫敗是一輩子最大的禮物

台大財務金融系畢業的曾雅萍，原在惠普（ＨＰ）電腦國際採購處工作，八年後，以採購經理轉彎到聯發科擔任人力資源招募副理。跑道徹底轉換，但是聯發科董事長蔡明介在面試她時，卻不因她完全沒經驗而拒用她，是什麼道理？

蔡明介說過：「不要規劃，只要adaptive（適應）！」身處充滿變化的高科技環境，蔡明介認為只要對新科技充滿好奇，擁有適應力，永保彈性，就是人才。同時聯發科的用人哲學強調專職技術（domain knowledge）、抽象能力（soft skill）和人格特質（personality）三大面向，只要具有團隊合作、擅於溝通等抽象能力和誠信正直、不怕挑戰的人格特質，專職技術其實隨時都可補齊。

講話清楚、簡報能力很強的曾雅萍，演講一開始就帶給現場聽眾一個當頭棒喝：現在企業只願意雇用一半的員工，給付員工兩倍的薪水，但要求員工三倍的產能。「一二三」原則，充分顯示出目前職場的辛苦，更點出「誰是那些被雇用的二分之一」憂慮。

從公司的核心工作團隊、聘僱人員到彈性運用勞工，現代人的職涯轉換早已成為必然，有什麼是必備的能力，才能在不斷變動的時代，持續成為永遠被雇用的二分之一？在聯發科已經任職兩年人力資源的曾雅萍，當然是有答案的。

面對一批批到聯發科求職或有心轉換職場的人，曾雅萍表示，保持彈性和適應力、與全球人力接軌的團隊合作精神、向上／向下管理溝通的能力、解決問題、持續創新等，都是「不敗科技人」最重要的特質，擁有這些特質，就是那二分之一的人力。

她同時特別提出，「持續學習的能力絕對是轉換職場的必備能力。」而蘋果（Apple）電腦創始人賈伯斯（Steve Jobs）在史丹佛大學畢業典禮演講的「求知若飢、虛心若愚」（Stay hunger, Stay foolish.），更是曾雅萍極力推薦給科技人的名言。

雖然是一場「不敗科技人」的演講，曾雅萍卻說二十五到四十歲這關鍵的十五年職涯，「科技人其實應該求敗，挫敗是一輩子最大的禮物，」唯有從敗中才能找到未來的勝利之路，再一次她以賈伯斯為例，以他被趕出蘋果電腦的大挫敗來鼓勵職場工作者。

因為擔任人力資源已有一段時日，曾雅萍認為二十五歲到三十歲的工作者，靠的是勞力和腦力，這個階段一定要廣泛學習；三十歲到三十五歲是講求專業的時期，這個時期講求工作上的成就，要懂得時間管理；三十五歲到四十歲就要培養自己的眼光，要具有充沛的資源整合能力，當聚集足夠人脈、錢脈時，就有了自我創業的能量。

曾雅萍同時以「ＩＣ設計一代拳王」的曲線圖來提醒工作者，在第一個曲線還沒走完時，就應該要想到下一個（產品、職涯）。第二個曲線不見得一定要和第一曲線同一領域，「問題是，我們是否能在最成功的時刻看到危機，進而勇敢追求另一個潛在的自我？」

她以自己決定轉業為例，中間轉折的一年時光裡，十分沒有安全感，但是「相信自己」的堅持讓她繼續走下去。她最後引用馬克吐溫（Mark Twain）的名言，「若想要真正成長，那就要挑戰能力的極限，也就是暫時地失去安全感所以當你不能確定你自己在做什麼時，起碼要知道，你正在成長。」獻給所有考慮轉彎的職涯工作者。（撰文∥龐文真）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。