有熱情讓視野與眾不同
有熱情讓視野與眾不同
2006.08.01 | 科技

工作DNA
本書是少數以既深且廣的界面來談「工作」,又能提供極為受用的實務經驗做佐證的著作。不論你在哪一個行業、哪一個位階,是正在品嘗和享受成功的滋味,還是在為挫折感到洩氣,都可以在這本書中找到解答和指引。

郝明義著/大塊文化/1999年2月

 

一生能有幾次工作
本書研究分析事業發達的頂尖人物,所遵循的五個簡單模型,而這五個模型人人皆可管理、運用:了解潛力價值和經驗價值、善用20/80法則、找到最契合的工作、克服困境的能力、奉行雙贏法則。

詹姆士.辛勤、理查.史密斯著/蕭富元、王正勤譯/天下雜誌/2006年5月出版

 

新世代工作地圖
描寫25個年輕人,在台灣發生「結構性巨大變化」的這10年,抓住改變的浪潮,在職場上勝出的故事。背後探討的是「工作」的面貌,在台灣已經發生實質改變,年輕一代可以用不同的思維、作法,開出一條自己的新路。

官振萱著/時報出版/2006年5月出版

 

從第一天就發光
懇切叮嚀初入職場的年輕人和想要重新出發的上班族,在這個急功近利、競爭當道的時代,應該先問問自己能對組織做出什麼貢獻。在一頭鑽進所謂的熱門行業、高薪職位之前,更要緊的是找出自己的熱情所在。

威廉.懷特著/李芳齡譯/天下雜誌/2006年5月出版

你就是品牌
Wendy年少赴美,從掃廁所做起,一路突破亞裔和女性雙重弱勢,做到紐約三大頂級飯店之一的飯店副總故事,早為讀者津津樂道。本書點出在職場中「服務」概念的重要,可為自己的品牌加分,更是對工作應有的認識。

陳文敏著/天下文化/2006年2月出版

 

孫悟空是個好員工
本書以中國古典小說《西遊記》為藍本,藉以闡述現今職場中,團隊運作的樣貌,包括組成成員的典型、組織常見的問題、以及團隊應該要如何截長補短、化解衝突,最終得以達成組織成長的目的。

成君憶著/臉譜/2004年11月出版

 

王永慶給年輕人的8堂課
經營之神王永慶成功的八大因素是:追根究柢、務本精神、瘦鵝理論、基層做起、實力主義、切身感、物美價廉、客戶至上,這是他從不斷挫敗中累積出來的寶貴心得,沒有炫麗的概念,讀來特別令人感覺親切。

郭泰著/遠流/2005年5月出版

我是黎智英
「激情是我創業的原動力,犯錯是我創業的手段。」黎智英沒受過完整教育,卻白手起家創立佐丹奴、創辦《壹週刊》和《蘋果日報》,他的創業故事比報紙上的八卦還精采,書中滿是創業家的爆發力和經營者的智慧。

黎智英著/藍鯨/2005年10月出版

最近部門開缺,短時間密集面談了多位六、七年級生,讓我對大家泛稱﹁草莓族﹂的年輕世代多了一些不同的想法。前來面試的人都是已經通過書面資料過濾這一關,條件其實相差無幾,但面談之後,高下立見。撇開外貌、談吐等因素不論,他們之間最大的差異是視野的高度,講白一點,就是﹁對自己的想像﹂。

應徵者中不乏有圖書相關工作經驗,但我最後錄用的是一名應屆畢業生。在執行面上,他一片空白,但他所流露出來的熱情和積極態度,是我在其他人身上看不到的。雖然他對產業有整體的觀照,但其實很粗略;對自己在這產業未來的想像,也不夠具體。不過和他談話,我看到一片正在形成中的蓊鬱密林,和其他人談話,我卻只能看到一部龐大機器,而這個人適合扮演其中哪一個零件。

別人只是要找一份工作,而他很清楚是要開創一份事業。事業不是指位置或頭銜,而是對自己的生命想像,具體實現在工作中的樣貌。

缺乏對生命的想像,不是六、七年級這群年輕世代獨有的問題,只是他們成長於台灣經濟起飛的年代,生活不虞匱乏,成就的動機相形就弱了,當一整個世代絕大多數的人都是這樣,當然會令人憂心。不過,隨著彼岸年輕人的旺盛企圖心,或是產業典範急遽地變革,這群年輕人體會到這個時代已較過去複雜和競爭,在面談中我能感受到他們的焦慮。

然而,誰說我們五年級的沒有問題?每一世代都有各自的問題要面對,每一世代也都各有英雄和典範,這其中共通不變的真理是﹁熱情﹂,以及維持熱情不滅的執行力和毅力。

這位應屆畢業生說話的時候,眼中閃閃發光,那就是熱情。熱情,讓他的視野與眾不同。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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