ＮＢＣ環球與新聞集團力挺 Hulu後勢直追YouTube|數位時代 BusinessNext

今年二月，當九千五百萬名美國人收看美式足球超級盃時，他們也從廣告中認識了一個半新不舊的網站──Hulu。這支六十秒的廣告由知名演員亞歷鮑德溫（Alec Baldwin）領銜主演，在一個地下實驗室裡，詳細說明當你的腦袋混沌成一團玉米糊的時候，Hulu也能保證你不會錯過任何電視節目。鮑德溫並說出讓人印象深刻的網站特色：「Hulu把電視節目傳送到你的行動電腦，你可以在任何時間、任何地點免費觀賞。」
超級盃不愧是吸金與行銷天王，Hulu在每三十秒三百萬美元的廣告時段露出，效果果然不負眾望。根據美國市場研究公司尼爾森（Nielsen）旗下影音觀測機構VideoCensus報告顯示，在超級盃賽後，Hulu二月份的流量大漲三三％，瀏覽量達到三．○九億次，超越了雅虎和MySpace，僅次於瀏覽量五十二億次的YouTube，榮登全美第二大影音網站。除此之外，VideoCensus的數據還顯示，Hulu的不重複到訪人數增長了三一％，達到九百五十萬。

內容來自一百多個專業媒體

以營收模式來說，Hulu與YouTube絕對是競爭對手，他們皆是收取廣告費用的影音網站。根據美國《新聞週刊》（Newsweek）引述英國研究公司ScreenDigest分析師阿梅爾（Arash Amel）的推估，以美國市場來說，Hulu在二○○八年營收達到六千五百萬美元，嵌入廣告的影片約有八○％；YouTube的營收雖高達一．一四億美元，但嵌入廣告的影片卻只有三％到四％（影片需有版權，且廣告主願意在該影片投遞廣告）。
若以影片瀏覽量來說，YouTube高出十六倍的壓倒性優勢，顯然還未能轉變成營收市占率，也難怪美國網路業投資人庫班（Mark Cuban）在部落格上直指：「Hulu今年營收將會超越YouTube。」
影音網站竄紅之後新秀崛起，為何成立剛滿一年的Hulu會受到大量關注？又為何可以拿到大量正版電視、電影影片？原因就在於它有「富爸媽」。Hulu是由美國國家廣播環球公司（NBC Universal）與新聞集團（News Corp.）合資成立，定位為影音網站，提供專業製播的電視節目，創立資金高達一億美元。開站之初，網站內容由母集團提供，再分段剪輯成適合網路觀看的長度，供網友免費觀看，目前已有一百三十個內容提供商，包括福斯、米高梅、索尼、華納兄弟等，僅開放美國地區民眾使用。
除了內容提供商，Hulu另一頭與美國線上ＡＯＬ、微軟ＭＳＮ、MySpace、雅虎等網站策略聯盟，讓這些網站使用者可以鑲嵌Hulu影片，目的是拓展宣傳。內容提供者、免費宣傳發布者、營收模式、電視行銷策略，四者全都到位，讓Hulu前景看好。
但就影片內容來說，Hulu與YouTube其實不是在同一個產品市場。YouTube是由使用者自行上傳影片，重點在於草根性內容與網站內的分享氣氛。而Hulu的內容則是由傳統媒體提供，關鍵在於高品質電影、電視影片可以隨時隨地回味。因此與其說是兩個網站的廣告市場戰爭，不如說是素人內容與專業內容的眼球之爭。

**傳統媒體與網路新媒體之爭
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Hulu的出現，也意味著傳統媒體與網路新媒體的戰爭，YouTube內除了網友的自製影片，還有許多電影、電視影片，版權問題一直是爭議。傳統媒體眼看著影片當紅，卻是一毛錢都跟它無關，因此ＮＢＣ環球才會與宿敵新聞集團聯手出招，期望看似「過時」的Web 1.0網站，既能成為內容的再生平台，用「正版」逼退盜版，又能實際拓展營收。
至於Hulu簡潔明瞭的視覺風格，也讓使用者津津樂道。Hulu執行長奇樂（Jason Kilar）接受《經濟學人》專訪時表示：「網站頁面設計要連我媽只需要花十五秒，或更少時間就能搞定。」
去年此時，矽谷觀察家並不看好Hulu，普遍認為它將成為一場災難，或是像小丑一樣的公司。事隔不過一年，這個以中國「寶葫蘆」為諧音的影音網站，竟然在不景氣中安然倖存，並且站上同類網站第二名，營收同樣亮眼，顯然為傳統媒體的內容，提供另一個與盜版對抗的管道，一顆從葫蘆裡掉出來的解藥。

Hulu Profile

●創立時間：2008年3月
●股東：美國國家廣播環球公司、新聞集團
●經營者：執行長Jason Kilar、研發主管Eric Feng　
●總部所在地：美國加州洛杉磯　
●營收模式：影片中安插廣告，收取廣告費用　
●內容提供者：NBC環球、福斯、米高梅、索尼、華納兄弟等130家公司　

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。