聚碩科技提供專業技術與解決方案服務!|數位時代 BusinessNext

全球權威分析機構Gartner Group 5月發佈的2007年第一季安全資訊及事件管理(Security Information and Event Management, SIEM)之神奇分析表 (Magic Quadrant)中， RSA enVision由於其解決方案之完整先進與執行能力突出，名列前茅，深受肯定。而台灣區則由專業資訊安全服務供應商聚碩科技同步提供專業技術與解決方案服務。

根據Gartner的報告，安全資訊及事件管理(Security Information and Event Management, SIEM)市場的興起是因為客戶對安全的需求，包括對安全事件資料的即時分析，以及對記錄資料的分析與報告。安全資訊管理(SIM)提供對收集到的資料進行報告及分析，來支援安全政策規範管理、網際網路威脅管理及控管規範的主動執行。安全事件管理(SEM)則提高了對安全事件的反應能力，對從安全設備、網路設備及系統所收集來的資料做幾近即時的處理，為安全作業提供即時的事件管理，並幫助IT安全作業人員能夠更有效率的對外部及內部威脅做出反應。

而聚碩代理的RSA enVision能夠同時提供兼具安全資訊管理(SIM)及安全事件管理(SEM)這兩項功能， RSA資訊及事件管理部門的副總John Worrall說: 『Gartner對RSA進行分析，並將我們列為該市場的領先品牌，讓我們感到很榮幸；同時，我們也很高興能夠將RSA與EMC的軟體、硬體及服務做專業的整合，提供給客戶一個完整的解決方案。』同樣身為資訊安全服務領導供應商的聚碩科技，深知資訊安全及事件管理已經成為企業資訊系統建置的必要趨勢；早於2000年就已成為RSA在台灣的代理商。這幾年來，聚碩協助RSA在台灣業務拓展順利，而當EMC完成與RSA的購併工作之後，亦十分肯定聚碩在各方面專業能力，因此雙方即將於2007年第三季展開全新合作，聚碩將正式成為EMC代理商，協助EMC進行旗下系列產品擴展與銷售。

放眼全世界，知名企業如：獨立電子系統作業公司(The Independent Electricity System Operator, IESO)採取RSA enVision技術來對網路進行監控，預防安全漏洞及可疑活動。『在分析了許多不同的產品之後，我們選擇了RSA enVision技術；原因是它的簡易建置，以及能夠與我們現有的網路做緊密的整合。』 IESO的資訊安全主管David Lewis說:『對我的企業，以及需要服務不受中斷的一千兩百萬安大略省居民而言，對安全架構的保護是極為重要的。RSA enVision技術提供了唯一完整的資料收集、管理、分析及報告的點對點解決方案。』

聚碩科技代理的RSA提供領先業界的解決方案包括：辨識確認及存取控制、加密及鑰匙管理、規範及安全資訊管理、和防假冒保護。這些解決方案為數百萬的使用者認證、使用者交易、及交易所產生的資訊提供了重要的信賴。若想進一步了解詳細產品訊息，請洽聚碩科技網站http://www.sysage.com.tw或洽產品經理林立棕(02)8797-8260#2820。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。