思科協同運作解決方案|數位時代 BusinessNext

供應鏈管理為製造業之關鍵課題，若缺乏良善的協同運作工具，將嚴重阻礙整體供應鏈之效益。思科協同運作解決方案能有效協助客戶整合複雜、龐大的全球合作網絡，以一完善管理、具備高協調性之全球網路迅速做出回應，以提高生產力、優化企業效率，並緊密連結與供應鏈夥伴間的合作關係。

台灣思科總經理吳傳輝表示：「隨著高毛利榮景已不復見，製造業無不探求新法以降低成本，例如建立e化供應鏈加速業務流程，但卻又因供應鏈過於龐大雜亂，故阻礙了整體效益向上發展之機會。根據Aberdeen Global Supply Chain Benchmark Report報告指出，標竿企業的主要投資著重於加強供應鏈透明度、以及提升協同運作技術能力，由此可知，協同運作實為當今製造業成功與否之關鍵所在。」

台灣思科企業事業群副總經理李湘梅也進一步說明：「現今企業之業務模式已逐漸具備『虛擬化組織』（Networked Virtual Organization）架構之雛形，毫無疑問地，網路已在智慧型辦公模式中扮演舉足輕重之角色，以支援不同單位之需求；同時企業內部與外部的合作模式也從下達指令和控制，轉為團隊分工和協同運作，在在都顯示協同運作工具之重要性。」

思科協同運作的主要層面有4：協同活動、科技、內容和組織。想要有效落實協同運作，首先必須建立一個整合內部與外部的協同運作平台，並以一個服務導向架構(Service Oriented Architecture, SOA)之網路系統，再配合優化全球組織架構，同時進行建立與加強一個開放且創新的工作模式、改善日常運作，以及供應鏈邁向智慧化運作等3大步驟，即可實現無縫資訊交流平台之目標。

協同運作五大概念強化供應鏈生產力
**由於產業變化迅速，製造業唯有隨時掌握趨勢脈動、快速反應，並且精實化管理供應鏈，方能領先市場。為了協助企業提升整體供應鏈的生產效率，思科協同運作解決方案以5大面向協助客戶迅速反應事件，並維持高度競爭優勢：
**1.****智慧控管成本（Cost Management Excellence）：利用Web-based報價與成本估算工具及表單，進行協同運作，並實現資料倉儲集中化以提供報表。
2. 思科精實製造（Cisco Lean）：透過虛擬供應鏈進行計畫與執行排程，利用標準介面與合作夥伴互通資訊。
3.****產品生命週期解決方案（Product Lifecycle Solution）：使用Web-based工具進行內部與外部協同運作，以改善產品研發和品質管理流程。
4.****品質管理系統（Quality Management System）：有效掌握合作夥伴之製造進度與品質。
5.****整合企業供應鏈管理（SCM）、B2B系統：透過如RosettaNet、XML等標準技術，與合作夥伴自動交換資訊。

思科協同運作解決方案深獲全球知名企業青睞
**思科協同運作解決方案已獲得諸多知名國際企業採用，例如航空巨擘波音公司（Boeing）、寶僑（P&G）、BMW、全球最大重型推土機器公司Caterpillar等等，可將協同運作的實質效益清楚量化。其中Caterpillar透過思科協同運作解決方案，在Caterpillar知識網路架構下，建立了2,700個Internet-based的實務社群（Communities of practice Communities of Practice, CoP），透過員工、上下游廠商以及客戶等全球超過四萬名使用者之間的討論、訊息分享，創造出極富價值之創意及商品，進而提高企業競爭力及獲利，而內部CoP的ROI則超過200%，外部的ROI甚至高達700%**。

另外，波音公司也導入思科協同運作解決方案。由於航空公司業務流程複雜、工作壓力大，透過即時的協同運作工具以存取設計工作表單與資料庫，可大幅優化了研發部和工程部、供應商以及物流夥伴間的溝通流程和品質，實為值得效法之跨部門、跨企業協同運作的成功案例。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。