台灣消費者近三年來投保的變化|數位時代 BusinessNext

台灣不同年齡層投保壽險的比率變化
不論薪水收入如何改變，台灣人傳統的觀念總是會買個壽險以防萬一。從近三年東方線上E-ICP東方消費者行銷資料庫比較發現，有投保壽險的比率從2005年的69.5％上升到2007年的75.4％，投保的比率逐年上升。從投保人的年齡分佈來看，比較近三年的資料發現，40～49歲的投保比率上升8％，50～59歲上升11％，而60歲以上則上升16％。反之40歲以下的投保比率沒有太多變動，可見40歲以上投保人數的增加是整體壽險市場增加的主力。

醫療險是成長最多的險種
究竟40歲以上各年齡層的人增加投保哪些險種呢？從E-ICP資料庫2005～2007近三年的比較發現，增加最多的是醫療險，各年齡層投保比率皆增加10％以上。可見現在人隨著年紀的增加，對於醫療費用的支出開始有了預防之概念。特別的是60歲以上的年齡層，對於防癌險的投保比率，呈現大幅成長。可能是因為雖然平均壽命延長，但健康狀況不一定會一直維持下去，尤其台灣長年高居死亡因素第一名是癌症，60歲以上的人口自然會想要規避罹癌的風險。反之青壯人口對於罹癌的感覺沒這麼高，主要還是比較在意平常的醫療支出。

理賠迅速是最多人選擇保險公司的考量因素
現代人購買保單，除了考慮到理賠金額外，影響消費者選擇保險公司的因素，從近三年東方線上E-ICP東方消費者行銷資料庫比較，已經有投保的人選擇保險公司之因素，考量理賠是否迅速的比率，從2005年佔33.7％上升到2007年的41.9％，成為有保單的人選擇保險公司時，最多人考量的因素。但是若按地理區來看，北部地區最多人考量的因素是保費低，南部地區則是親友推薦，中部地區才是理賠迅速，但是平均下來最多人考量的因素還是理賠迅速。可見現在有投保的消費者，認知到保險產品已經大同小異，不論哪一家保險業者提供的保單內容差異不大，保險業者要想贏得消費者購買的意願，應該針對服務的部分做加強，提高理賠的效率以滿足消費者的要求。對於不同地理區考量的因素不同，建議壽險業者可以告知各地的業務，在推銷保險時可以針對當地人的考量因素來強調。

最多人投保的動機只是單純保障
究竟台灣這麼高的人壽投保比率，投保的動機為何呢？2007年有77.3％的人投保時的動機只是單純保障，第二多的投保動機才是儲蓄，有36.4％。而現在保險業者一直推陳出新的投資型保單，卻只有13.5％的人購買保單的動機是為了投資。可見台灣人對於保險還是抱持著買個保障的態度，沒有思考保金還可以作為其他的運用。對於推出投資型保單的保險業者來說，教育消費者保險兼投資的觀念會是比較重要的事情。

總結
雖然近三年投保壽險的比率有上升，但還有25％的人沒有投保，是一塊尚待開發的市場。而投保人數的增加主要來自40歲以上人口，意味著壽險公司應該改變過去強調老年領保費的觀念，轉成尋求青壯年以上人口還有哪些未被滿足的需求。醫療險的成長，意味青壯年以上的人口越來越在意醫療方面的支出，針對不同族群開發不同的醫療保險內容，會是一個值得開發的市場。60歲以上投保防癌險的高度成長，不代表防癌險的市場值得進入，因為罹癌的醫療費用十分高昂，而投保的消費者，又是年齡較高的高風險族群。因此建議壽險業者在推出產品前，要仔細規劃保費和理賠間的比率。隨著保險產品的差異度越來越小，消費者購買時考量的因素，已經轉換成理賠的速度。加快理賠速度，會成為壽險業者在爭取保單時，另一項競爭優勢。台灣人投保動機還是在於單純的保障，加強對消費者溝通保費兼具投資的功能，會是壽險業者在推投資型保單應該加強的重點。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。