運用Microsoft Dynamics CRM強化客戶關係並發掘未來商機|數位時代 BusinessNext

勁永國際是全球前十大快閃記憶體及專業記憶體模組領導廠商，經營範圍涵蓋消費性電子產品與工業巿場儲存裝置等產品。在專業的經營團隊與研發團隊的帶領之下，成功地以自有品牌PQI進軍國際巿場。

成立十一年以來，勁永持續推出高品質且多樣化的旅行碟、記憶卡、記憶體模組和固態硬碟模組產品選擇，同時也累積了廣大的客戶基礎。品牌、通路、創新、品質、服務及上下游關係，正是勁永的優勢所在，其中，對服務的重視，更展現在以Microsoft Dynamics CRM所建置的客戶關係管理系統。

勁永國際李增榮副總經理表示：「現在是服務的時代，除了銷售產品，更重要的是即時瞭解客戶的需求。透過這套系統，我們不僅可以服務現有的客戶群，還能透過與客戶的深度互動來了解客戶的潛在需求，掌握成交機會，也有助於突破新巿場。」

服務品質再進化

負責售後服務的國際客服處是率先導入Microsoft Dynamics CRM的部門，目前已使用服務模組，大幅提升客訴案件的處理時效、提供即時的報表分析，同時也建立了前所未有的提醒機制，納入逾期通知等相關功能。

勁永國際客服處林哲文處長說明：「我們的客戶數量相當多，部分客戶有其特殊需求，尤其是B2B（Business to Business）客戶，更需要完整的處理紀錄，以及快速的回應時效。」

過去，為了滿足客戶提出的需求，工程師必須逐一詢問服務過相同客戶的其他人員，以取得相關資訊。但現在，只要透過CRM的知識管理，就可立即找到過去的處理經驗，節省詢問時間，同時還可保留完整的客戶資訊與服務記錄。

此外，客戶以往提出服務需求後，只能等待勁永的回報；透過CRM系統，則可隨時掌握處理進度。勁永更規劃開放B2B客戶透過Web存取CRM系統，主動掌握即時進度，勁永亦可根據產品及功能類別，在線上提供最即時的訊息，讓服務品質更上一層樓，更擴大CRM的應用效益。

勁永更利用Microsoft Dynamics CRM整合ERP系統的RMA（逆向物流）資料來管理維修進度，即時製作RMA分析管理報表，解決先前在處理時效與管理的課題，進而降低作業成本，精簡人力投入。

李增榮副總經理指出：「藉由CRM，我們導入新系統，同時也更正舊作法。例如：自動追蹤及提醒功能就是我們一直想建立的機制，過去找不到合適的解決方案，現在則有Microsoft Dynamics CRM提供完整的工具，工作進行到哪個階段哪位人員全都清楚明確，再加上隨時都有訊息提醒，對整體流程的順暢進行是很大的助益。」

**三週上線，效益全面
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舉例來說，根據產品類別來了解RMA與品質狀況，就可回饋給品保部門進行品質的改善，也有助於新產品在研發設計面的修正與調整。

當初，勁永對於CRM解決方案的選擇極為慎重，評估多項知名產品之後，才選定Microsoft Dynamics CRM，考量條件包括產品功能、使用介面親和度、支援Web與行動設備的多樣性、建置時間與費用，以及原廠的實例經驗、售後服務與協力夥伴的支援能力。

值得一提的是，Microsoft Dynamics CRM以短短三週就順利上線，負責教育訓練與系統導入的逸凡科技功不可沒，完全符合勁永的專案進度及目標。此外，Microsoft Dynamics CRM可與微軟其他產品結合應用，包括Active Directory、Office、Outlook與工作流程功能，也加快了使用者上手操作的速度。

接下來，勁永計畫繼續導入Microsoft Dynamics CRM的銷售與行銷模組，搭配已經上線的服務模組，與客戶建立全面而整體的關係。除此之外，B2C的服務體系，例如：實體直營的售後服務中心，亦將納入Microsoft Dynamics CRM進行管理。

李增榮副總經理表示：「客戶服務是持續性的工作，CRM系統則是將更優質的服務與更好的公司形象傳達給客戶的利器。透過Microsoft Dynamics CRM，我們建立了勁永專有的客戶關係管理文化，也更強化了立足巿場的競爭優勢。」

對勁永而言，CRM系統帶來的是全面性的效益。過去必須靠著人工剪貼資料才能產生的報表，現在透過CRM系統就可立即取得資料並產出報表，這些資料詳盡又即時的報表，對研發、品保與業務部門都有很大的幫助。

**CRM重塑企業新價值研討會 **

最有「利」的客戶關係管理

活動日期：2008 年 9 月 11 日
活動時間：13:30～16:45
活動地點：台北喜萊登大飯店B2祿廳 (台北市忠孝東路一段 12 號)
活動對象：企業決策者、資訊決策者
洽詢專線：(02) 2562-2880 分機 3673 陳小姐
網路報名：http://www.microsoft.com/taiwan/events/crm/
活動型式：本活動微軟尊榮專屬貴賓免費入場，席次有限，敬請儘速報名
活動議程：

13:00-13:30 報到

13:30-13:45 開場引言: CRM 新動能帶來企業新願景微軟大中華區商務解決方案事業部總經理孫志偉

13:45-14:15 最有『利』的客戶關係管理台灣微軟產品行銷經理張立業

14:15-15:00 CRM 深耕客戶關係創造高忠誠度客戶逸凡科技副總經理張賜賢

15:00-15:15 中場休息

15:15-16:00 微軟 CRM 解決方案介紹微軟大中華區 CRM 解決方案經理徐曦

16:00-16:30 微軟 CRM 解決方案垂直產業實例展示微軟 CRM 專業技術團隊

16:30-16:45 Q&A

亞洲創新籌資平臺可望創造的三個附加價值

亞洲創新籌資平臺的核心宗旨，希望在臺灣本土打造「亞洲的NASDAQ」市場板塊，詹文男認為除了「籌資」的任務之外，其實平臺更可以扮演產業轉型的重要角色，進一步擴大其附加價值，其中可以體現於以下三個面向。

首先是先前美國商務部長提出「美臺晶片產能五五分」的主張，詹文男認為臺灣不能只靠單一「矽盾」作為我國戰略的屏障，也就是調整「重製造、輕解決方案」的現狀，讓製造轉向技術及解決方案的綜合發展，成為我國的新籌碼。隨著亞洲創新籌資平臺的建立，加上精進創新板上市及交易制度，開放當沖交易，提升創新板規模及流動性，都能讓更多具備利基技術的企業有機會進入資本市場。

第二個是亞洲創新籌資平臺能成為「軟硬整合」與「以大帶小」的創新引擎。詹文男指出，臺灣有數家市場領頭的電子硬體製造商代表，亞洲創新籌資平臺能進一步驅動這類科技業者與新創企業合作，例如以大帶小模式，當新創技術獲得大廠的認可，進而藉助大廠的商業人脈，打進全球大型客戶的供應鏈合作網絡，讓新創開發的技術方案與服務，有更多機會在全球落地。

詹文男認為第三個附加價值，有助於加速中小企業的AI轉型及數位化落地。他觀察臺灣多數中小企業仍處「數位化」階段，加上目前政府積極推動「百工百業用AI」，當越多加入創新板的企業推出類似AI as a Service的解決方案，能讓資源相對不足的中小企業，以較低門檻、不需高成本導入AI解決方案，又為新創企業帶來實際營收。「此模式促使新創和中小企業的Win-Win局面，同時驅動產業朝向AI轉型的助力，」詹文男補充道。

勿為上市而上市！登板企業應具備「全球思維」與「治理韌性」

不過對於渴望進入資本市場的創新經營團隊，詹文男院長也提醒，切忌把「募資作為單一手段，上市視作唯一目標」。詹文男提供企業創辦者幾個思考方向，第一是確立全球市場目標，臺灣可當成實地試驗（Field Try）和建立最佳實踐（Best Practice）的試煉場，但也建議新創在發展初期以全世界市場為目標，募資的規劃也可以從全球市場的角度出發，確保產品應用在國際市場獲得青睞。

第二是提升透明度與公司治理能力。上市後，投資人會高度關心公司治理及獲利能力，若要提升流動性，新創必須加強企業的透明度。因此詹文男院長強調，千萬不要「為上市而上市」，而是要有一個完整的規劃並依據目標按部就班，資本市場會給予相對的回饋。另外他也建議平臺針對上市前的企業，能提供「治理的輔導」，而非僅是「程序上的協助」，協助新創導入更健全管理制度。

建構亞洲NASDAQ的驅動引擎，給平臺的三大策略建議

因應亞洲創新籌資平臺成立後，迎來創新板交易制度改革、放寬外國企業上市櫃規範、帶動轉板彈性、鼓勵大眾參與等多項舉措。在此基礎之上，詹文男分享三大策略建議，期許平臺日後運作持續成長茁壯。

首先是強化非傳統資訊揭露，提升市場流動性。詹文男觀察創新板企業多處早期發展階段，傳統財報資訊較不足，導致降低投資人進場意願。為了強化流動性，他建議主管機關要求企業揭露更多反映成長性的實質指標，例如使用者數據、研發進度、商轉里程碑或專利成果。透過降低資訊不對稱，以活絡交易量。

第二個建議是建立研究報告體系，深化產業洞察。由於創新板企業的研究報告仍稀少，導致價格難以反映基本面，降低機構投資人的參與意願。詹文男認為平臺可透過獎勵機制、研究補助或資料庫資源的方式，邀請投信、券商或研究機構成立專責團隊，藉由定期提供具產業洞見的研究報告給投資人參考。

第三個方向是促進制度國際化，吸引跨國創新企業來臺上市。詹文男表示，「亞洲創新籌資平臺不僅是鼓勵臺灣企業在地上市，也希望吸引國際創新企業走進來。除了持續制度鬆綁開放，也要讓制度與流程國際化。」他舉例，推動跨境申報文件與流程的全面英語化、提供具預測的審查流程、以及稅務制度透明化，讓臺灣在全球資本競爭持續脫穎而出。

對於亞洲創新籌資平臺的最終期許，詹文男認為其價值可從「募資導向」轉向「品牌導向」。一方面讓全球瞭解臺灣除了半導體之外，還有領先的解決方案，進而建立起全球市場對我國產業的信任；另一方面，強化「說故事」能力，讓登板的企業協助全球打造AI及ESG「雙軸轉型」，進而建立起嶄新的國家形象。透過上述的努力，相信臺灣將能持續造山，確保下一波的護國群山如春筍般持續成長茁壯！