運用Microsoft Dynamics CRM強化客戶關係並發掘未來商機|數位時代 BusinessNext

勁永國際是全球前十大快閃記憶體及專業記憶體模組領導廠商，經營範圍涵蓋消費性電子產品與工業巿場儲存裝置等產品。在專業的經營團隊與研發團隊的帶領之下，成功地以自有品牌PQI進軍國際巿場。

成立十一年以來，勁永持續推出高品質且多樣化的旅行碟、記憶卡、記憶體模組和固態硬碟模組產品選擇，同時也累積了廣大的客戶基礎。品牌、通路、創新、品質、服務及上下游關係，正是勁永的優勢所在，其中，對服務的重視，更展現在以Microsoft Dynamics CRM所建置的客戶關係管理系統。

勁永國際李增榮副總經理表示：「現在是服務的時代，除了銷售產品，更重要的是即時瞭解客戶的需求。透過這套系統，我們不僅可以服務現有的客戶群，還能透過與客戶的深度互動來了解客戶的潛在需求，掌握成交機會，也有助於突破新巿場。」

服務品質再進化

負責售後服務的國際客服處是率先導入Microsoft Dynamics CRM的部門，目前已使用服務模組，大幅提升客訴案件的處理時效、提供即時的報表分析，同時也建立了前所未有的提醒機制，納入逾期通知等相關功能。

勁永國際客服處林哲文處長說明：「我們的客戶數量相當多，部分客戶有其特殊需求，尤其是B2B（Business to Business）客戶，更需要完整的處理紀錄，以及快速的回應時效。」

過去，為了滿足客戶提出的需求，工程師必須逐一詢問服務過相同客戶的其他人員，以取得相關資訊。但現在，只要透過CRM的知識管理，就可立即找到過去的處理經驗，節省詢問時間，同時還可保留完整的客戶資訊與服務記錄。

此外，客戶以往提出服務需求後，只能等待勁永的回報；透過CRM系統，則可隨時掌握處理進度。勁永更規劃開放B2B客戶透過Web存取CRM系統，主動掌握即時進度，勁永亦可根據產品及功能類別，在線上提供最即時的訊息，讓服務品質更上一層樓，更擴大CRM的應用效益。

勁永更利用Microsoft Dynamics CRM整合ERP系統的RMA（逆向物流）資料來管理維修進度，即時製作RMA分析管理報表，解決先前在處理時效與管理的課題，進而降低作業成本，精簡人力投入。

李增榮副總經理指出：「藉由CRM，我們導入新系統，同時也更正舊作法。例如：自動追蹤及提醒功能就是我們一直想建立的機制，過去找不到合適的解決方案，現在則有Microsoft Dynamics CRM提供完整的工具，工作進行到哪個階段哪位人員全都清楚明確，再加上隨時都有訊息提醒，對整體流程的順暢進行是很大的助益。」

**三週上線，效益全面
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舉例來說，根據產品類別來了解RMA與品質狀況，就可回饋給品保部門進行品質的改善，也有助於新產品在研發設計面的修正與調整。

當初，勁永對於CRM解決方案的選擇極為慎重，評估多項知名產品之後，才選定Microsoft Dynamics CRM，考量條件包括產品功能、使用介面親和度、支援Web與行動設備的多樣性、建置時間與費用，以及原廠的實例經驗、售後服務與協力夥伴的支援能力。

值得一提的是，Microsoft Dynamics CRM以短短三週就順利上線，負責教育訓練與系統導入的逸凡科技功不可沒，完全符合勁永的專案進度及目標。此外，Microsoft Dynamics CRM可與微軟其他產品結合應用，包括Active Directory、Office、Outlook與工作流程功能，也加快了使用者上手操作的速度。

接下來，勁永計畫繼續導入Microsoft Dynamics CRM的銷售與行銷模組，搭配已經上線的服務模組，與客戶建立全面而整體的關係。除此之外，B2C的服務體系，例如：實體直營的售後服務中心，亦將納入Microsoft Dynamics CRM進行管理。

李增榮副總經理表示：「客戶服務是持續性的工作，CRM系統則是將更優質的服務與更好的公司形象傳達給客戶的利器。透過Microsoft Dynamics CRM，我們建立了勁永專有的客戶關係管理文化，也更強化了立足巿場的競爭優勢。」

對勁永而言，CRM系統帶來的是全面性的效益。過去必須靠著人工剪貼資料才能產生的報表，現在透過CRM系統就可立即取得資料並產出報表，這些資料詳盡又即時的報表，對研發、品保與業務部門都有很大的幫助。

**CRM重塑企業新價值研討會 **

最有「利」的客戶關係管理

活動日期：2008 年 9 月 11 日
活動時間：13:30～16:45
活動地點：台北喜萊登大飯店B2祿廳 (台北市忠孝東路一段 12 號)
活動對象：企業決策者、資訊決策者
洽詢專線：(02) 2562-2880 分機 3673 陳小姐
網路報名：http://www.microsoft.com/taiwan/events/crm/
活動型式：本活動微軟尊榮專屬貴賓免費入場，席次有限，敬請儘速報名
活動議程：

13:00-13:30 報到

13:30-13:45 開場引言: CRM 新動能帶來企業新願景微軟大中華區商務解決方案事業部總經理孫志偉

13:45-14:15 最有『利』的客戶關係管理台灣微軟產品行銷經理張立業

14:15-15:00 CRM 深耕客戶關係創造高忠誠度客戶逸凡科技副總經理張賜賢

15:00-15:15 中場休息

15:15-16:00 微軟 CRM 解決方案介紹微軟大中華區 CRM 解決方案經理徐曦

16:00-16:30 微軟 CRM 解決方案垂直產業實例展示微軟 CRM 專業技術團隊

16:30-16:45 Q&A

代理式AI將驅動產業創新變革與升級，對此，研究機構Gartner預測，截至2028年底，33%的企業應用軟體將整合代理式AI功能，至少15%的日常工作決策將改由代理式AI負責，以及三分之一的生成式人工智慧互動將改由行動模型與自主代理完成，同時，加速協作型 AI Agent出現與普及。
面對勢不可擋的AI浪潮，Google Cloud搶先布局市場：不僅提供含括AI優化基礎架構、AI模型、可互通的AI代理等高度整合AI雲端技術堆疊，更攜手CloudMile萬里雲等夥伴協助不同產業客戶發揮代理式AI的綜效。

不可輕忽的五大AI趨勢

隨著雲端與人工智慧等創新科技成為企業創新變革的關鍵基石，想要極大化科技綜效、搶先布局未來，不可輕忽五大AI趨勢：

趨勢一：AI Agent蓬勃發展。

生成式AI已從單純的處理提示（Prompt）轉變成具備模組化、自主化與協作化能力的 AI Agent，Google Cloud 更透過年度旗艦活動介紹超過 600 個 AI Agent 與跨產業應用案例。

Google Cloud 台灣總經理陳愷新表示：「因應用途的不同，Google Cloud 推出客戶代理（Customer Agent）、員工代理（Employee Agent）、創意代理（Creative Agent）、資料代理（Data Agent）、程式碼代理（Code Agent）與資安防護代理（Security Agent）六大類 AI Agent，協助企業提升營運效率、員工生產力、資安防護，進而加速產業創新。」

趨勢二：多模態AI應用普及。

企業開始透過多模態AI整合文字、圖像、音訊與影片等資訊，讓 AI可以模仿人類學習方式，以更精準且自然的方式輸出與互動。

趨勢三：AI驅動輔助搜尋崛起。

透過生成式AI賦能，企業搜尋模式可以跳脫關鍵字，改以多模態輸入與對話提示等方式互動，讓使用者可以快速找到所需資訊並因應權限優化知識搜尋成效。例如，玉山銀行整合 Gemini 模型與內部知識管理系統，短短 3 個月推出「金融業務聊天機器人（金秘書）」，大幅縮短分行人員解決複雜客戶問題的時間，以及減少內部教育訓練負擔。

CloudMile萬里雲創辦人暨董事長劉永信表示：「Enterprise Search 不僅能打破孤島、快速連結Google Workspace、BigQuery、Looker、SAP、Salesforce 等內部系統與資料來源，還可以進一步提高企業內部搜索相關知識的效率。」

趨勢四：AI 輔助顧客體驗優化。

透過AI驅動的全通路個人化行銷，以無縫消費體驗提升零售業營收、效率跟提升客戶忠誠度。例如，CloudMile 萬里雲整合最新 AI 人臉檢測、表情辨識技術、服裝顏色分析與圖像標籤，以及串連 Google Workspace 雲端應用，打造出獨一無二的 AI 旅行推薦體驗服務 AI 魔鏡，消費者只要站在互動裝置前自拍，系統即會依照臉部表情與穿衣風格自動生成個人化旅遊行程與亮點，大幅提升選旅效率與便利性。

趨勢五：以 AI 加強資安防護。

面對AI帶來的嶄新、增強的安全攻擊，如深度偽造（DeepFake）攻擊與攻擊頻率增強等，企業除可以藉由 AI 增強現有安全系統，還可以透過偵測威脅、保護資料、識別潛在風險等方式對抗深度偽造與假訊息等釣魚攻擊。

「AI 與雲端將成為企業營運的關鍵基礎設施、發揮相輔相成的綜效，此外，也有助於企業加速業務創新與發展數位經濟生態圈，進而鞏固企業競爭力。」劉永信認為，透過 Google Agentspace 提供的多代理協作機制，企業不僅可以整合工作流程，還可以進一步優化模組設計與完善安全治理，讓 AI Agent 進入企業日常營運場景，在這個過程中，若進一步結合 A2A 協定（Agent-to-Agent Protocol），AI Agent 將不僅是單一任務執行者，可以相互溝通，型塑嶄新的企業虛擬團隊，讓企業能以更敏捷的人機協作模式回應市場與顧客需求。

3關鍵 X 5指標，助企業加速代理式AI落地與極大化綜效

劉永信表示：「Data Anywhere 是企業發展代理式AI的關鍵基礎，具體實作方式是從資安（Security）、人工智慧（AI）與雲端財務管理（FinOps）三個關鍵面向切入，型塑具備自主強化的『AI 優先』營運模式以優化創新轉型成效。」例如，企業需要一個含括雲端、邊緣、地端的數據同步與治理框架以確保數據即時性、隱私性、合規性與安全性。

除了以 Data Anywhere 為基礎打造的 AI First 營運模式，Google Cloud 建議企業可以從 5 個關鍵指標選擇平台與合作夥伴：第一是平台服務是否含括全面 AI 技術堆疊，讓企業可以因應需求挑選所需的基礎設施、平台、模型與商業應用；第二是提供企業客戶多元選擇，包括選擇自行開發或者是以既有服務進行客製化開發，以及可以彈性選擇平台提供的 AI 模型、第三方 AI 模型與開放原始碼服務等。

第三是確保雲地、新舊系統的互通性，例如，Google Cloud 不僅在 2019 年推出混合雲管理平台 Anthos 服務，更於日前推出 A2A 協定協助企業打通、協作各個 AI 代理，以及推出 Google Agentspace 協助企業集中化管理AI代理與透明化營運成效等。第四是平台是否有支援開放標準與應用程式介面（API）等機制，讓企業客戶可以因應業務發展彈性串聯與擴展應用範疇。第五是確保平台提供的是負責任的AI以及提供與時俱進的安全防護機制，例如 Google Cloud 便積極深化在深度偽造防護（DeepFake Defense）的能量。

展望未來，隨著 AI 的推陳出新與日趨普及，Google Cloud 除會因應市場需求持續優化平台服務，也會攜手 CloudMile 萬里雲針對產業客戶需求提供最佳服務，以產業專屬、軟硬整合的方式發揮智慧化人機協作的綜效，實踐生態圈共贏。