運用Microsoft Dynamics CRM強化客戶關係並發掘未來商機|數位時代 BusinessNext

勁永國際是全球前十大快閃記憶體及專業記憶體模組領導廠商，經營範圍涵蓋消費性電子產品與工業巿場儲存裝置等產品。在專業的經營團隊與研發團隊的帶領之下，成功地以自有品牌PQI進軍國際巿場。

成立十一年以來，勁永持續推出高品質且多樣化的旅行碟、記憶卡、記憶體模組和固態硬碟模組產品選擇，同時也累積了廣大的客戶基礎。品牌、通路、創新、品質、服務及上下游關係，正是勁永的優勢所在，其中，對服務的重視，更展現在以Microsoft Dynamics CRM所建置的客戶關係管理系統。

勁永國際李增榮副總經理表示：「現在是服務的時代，除了銷售產品，更重要的是即時瞭解客戶的需求。透過這套系統，我們不僅可以服務現有的客戶群，還能透過與客戶的深度互動來了解客戶的潛在需求，掌握成交機會，也有助於突破新巿場。」

服務品質再進化

負責售後服務的國際客服處是率先導入Microsoft Dynamics CRM的部門，目前已使用服務模組，大幅提升客訴案件的處理時效、提供即時的報表分析，同時也建立了前所未有的提醒機制，納入逾期通知等相關功能。

勁永國際客服處林哲文處長說明：「我們的客戶數量相當多，部分客戶有其特殊需求，尤其是B2B（Business to Business）客戶，更需要完整的處理紀錄，以及快速的回應時效。」

過去，為了滿足客戶提出的需求，工程師必須逐一詢問服務過相同客戶的其他人員，以取得相關資訊。但現在，只要透過CRM的知識管理，就可立即找到過去的處理經驗，節省詢問時間，同時還可保留完整的客戶資訊與服務記錄。

此外，客戶以往提出服務需求後，只能等待勁永的回報；透過CRM系統，則可隨時掌握處理進度。勁永更規劃開放B2B客戶透過Web存取CRM系統，主動掌握即時進度，勁永亦可根據產品及功能類別，在線上提供最即時的訊息，讓服務品質更上一層樓，更擴大CRM的應用效益。

勁永更利用Microsoft Dynamics CRM整合ERP系統的RMA（逆向物流）資料來管理維修進度，即時製作RMA分析管理報表，解決先前在處理時效與管理的課題，進而降低作業成本，精簡人力投入。

李增榮副總經理指出：「藉由CRM，我們導入新系統，同時也更正舊作法。例如：自動追蹤及提醒功能就是我們一直想建立的機制，過去找不到合適的解決方案，現在則有Microsoft Dynamics CRM提供完整的工具，工作進行到哪個階段哪位人員全都清楚明確，再加上隨時都有訊息提醒，對整體流程的順暢進行是很大的助益。」

**三週上線，效益全面
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舉例來說，根據產品類別來了解RMA與品質狀況，就可回饋給品保部門進行品質的改善，也有助於新產品在研發設計面的修正與調整。

當初，勁永對於CRM解決方案的選擇極為慎重，評估多項知名產品之後，才選定Microsoft Dynamics CRM，考量條件包括產品功能、使用介面親和度、支援Web與行動設備的多樣性、建置時間與費用，以及原廠的實例經驗、售後服務與協力夥伴的支援能力。

值得一提的是，Microsoft Dynamics CRM以短短三週就順利上線，負責教育訓練與系統導入的逸凡科技功不可沒，完全符合勁永的專案進度及目標。此外，Microsoft Dynamics CRM可與微軟其他產品結合應用，包括Active Directory、Office、Outlook與工作流程功能，也加快了使用者上手操作的速度。

接下來，勁永計畫繼續導入Microsoft Dynamics CRM的銷售與行銷模組，搭配已經上線的服務模組，與客戶建立全面而整體的關係。除此之外，B2C的服務體系，例如：實體直營的售後服務中心，亦將納入Microsoft Dynamics CRM進行管理。

李增榮副總經理表示：「客戶服務是持續性的工作，CRM系統則是將更優質的服務與更好的公司形象傳達給客戶的利器。透過Microsoft Dynamics CRM，我們建立了勁永專有的客戶關係管理文化，也更強化了立足巿場的競爭優勢。」

對勁永而言，CRM系統帶來的是全面性的效益。過去必須靠著人工剪貼資料才能產生的報表，現在透過CRM系統就可立即取得資料並產出報表，這些資料詳盡又即時的報表，對研發、品保與業務部門都有很大的幫助。

**CRM重塑企業新價值研討會 **

最有「利」的客戶關係管理

活動日期：2008 年 9 月 11 日
活動時間：13:30～16:45
活動地點：台北喜萊登大飯店B2祿廳 (台北市忠孝東路一段 12 號)
活動對象：企業決策者、資訊決策者
洽詢專線：(02) 2562-2880 分機 3673 陳小姐
網路報名：http://www.microsoft.com/taiwan/events/crm/
活動型式：本活動微軟尊榮專屬貴賓免費入場，席次有限，敬請儘速報名
活動議程：

13:00-13:30 報到

13:30-13:45 開場引言: CRM 新動能帶來企業新願景微軟大中華區商務解決方案事業部總經理孫志偉

13:45-14:15 最有『利』的客戶關係管理台灣微軟產品行銷經理張立業

14:15-15:00 CRM 深耕客戶關係創造高忠誠度客戶逸凡科技副總經理張賜賢

15:00-15:15 中場休息

15:15-16:00 微軟 CRM 解決方案介紹微軟大中華區 CRM 解決方案經理徐曦

16:00-16:30 微軟 CRM 解決方案垂直產業實例展示微軟 CRM 專業技術團隊

16:30-16:45 Q&A

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb