雅虎搜尋副總裁談未來趨勢，美國年底前與微軟完成整合|數位時代 BusinessNext

在與微軟達成搜尋合作的協議後，雅虎搜尋產品資深副總裁Shashi Seth 18日首次來台分享，雅虎近來在搜尋產品上所做的改變，與未來的搜尋趨勢。

Seth表示，未來在雙方合作上，雅虎將使用微軟後端核心的搜尋技術，同時致力於改善雅虎前端的搜尋呈現方式，為使用者創造更好的搜尋體驗。雅虎已有一百位員工到微軟與他們密切合作，雙方預計在今年聖誕假期前，完成美國及加拿大市場的整合，並自明年起擴及其他市場，預計於2012年完成全球部署。

在改善前端的搜尋呈現方式上，Seth指出一個重點，未來搜尋將由「web of page」走向「web of things」。前者是指使用者輸入關鍵字後，搜尋結果是由一個個網頁連結所呈現，但Seth認為，未來搜尋結果是要將關鍵字連結到任何與搜尋字串相關的事物上。

例如輸入一場NBA籃球賽時，同時也會顯示賽事的分數、最新的Twitter訊息、相關影音、照片等，將結果整合至同一頁面中，而不只是出現網頁連結，方便使用者更快找出所需資訊。

Seth表示，雅虎也會判斷使用者的搜尋意圖，呈現最相關的結果。例如在影片搜尋輸入「王心凌」，除了列出相關影片外，雅虎也會辨識出王心凌的歌手身份，自動判斷使用者可能會想看到她的MV，因此會在搜尋結果頁的左邊欄，列出所有王心凌的MV。

在圖片搜尋時，左邊欄則會出現與這個人相關的圖片。例如輸入「湯姆克魯斯」，就會出現「尼可基嫚」或是「舒莉」的圖片。上述提到的搜尋功能正陸續推出中，台灣目前已經可以看到新版的影片與圖片的搜尋功能。

Seth也認為，未來搜尋不一定要從搜尋字串或是搜尋方框開始，尤其在未來的連網裝置越來越多，但並非每個裝置都有鍵盤的情況下。他表示，雅虎今年三月才剛推出專為iPhone和iPod Touch設計的「Sketch-a-Search」，使用者可用手指在手機地圖上，畫出想要搜尋的範圍，手機就能顯示該範圍的商店資訊。查詢完畢只要搖一下手機，就能自動回到搜尋畫面。

有趣的是，曾待過Google的Seth，也分享了這兩家公司對於搜尋策略的不同看法。Seth表示，使用者到這兩個網站的意圖並不一樣，使用者到Google就是想搜尋，Google致力讓網友用最快的方式找到所需資料，因此停留在Google的時間並不會太久。

但使用者到雅虎則能進行更多活動，不管是收信、看新聞、逛部落格、購物等，雅虎希望透過旗下擁有的眾多服務，成為使用者的網路生活中心，因此在搜尋介面的呈現上，則有更多可能性。Seth的一番話，除了點出兩大網路巨擘對於搜尋的不同看法，也間接點出了在比搜尋速度快之外，未來搜尋趨勢的不同走向。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。