3G無線上網分級費率與行動上網普及的拔河戰
3G無線上網分級費率與行動上網普及的拔河戰
2010.07.16 | 科技

近日,無論是海內外,不少電信商都開始表示,將思考將 3G無線上網吃到飽資費取消,並規劃3G上網分級收費的資費可能性。不僅美國電信商AT&T及Verizon都已明確釋出分級收費方案,台灣的中 華電信,也表示可能在年底推行新分級資費上路,但分級資費帶來的雖然將是「使用者付費」的公平概念,卻也不免可能讓好不容易開始醞釀的行動上網行為發展進 程,產生變化。兩者之間的拔河要如何平衡,十分考驗電信商的策略智慧。

 日前,中華電信表示,有意將不同的傳輸速度分級收費,希望在年底完成1000座傳輸速度最高達21MB的HSPA+基地台後,在既有的吃到飽 資費外,另行增加高速上網的資費。

 6月初,隨著iPhone而來的龐大3G傳輸壓力,已經 讓美國電信商AT&T正式宣佈,要讓吃到飽費率走入歷史。隨後美國最大電信商Verizon也表示有意跟進。對於這樣的調整,AT&T的 說法是,這將讓98%的使用者,每月上網資費變少,因為大部分的人其實都使用不到那麼大規模的傳輸資料量,在這樣的情形下,分級資費在現階段的確會讓使用 者每月所付出的資費減少。

 然而,事實真是如此嗎?根據獨立分析師Chetan Sharma的說法,這樣的情況只會持續到2013年之前,因為他預期到了2013年之後,無線上網用戶的平均資料使用量將從2009年的平均值 150MB,大幅躍升至每月4G,到時候分層收費就不見得是對消費者划算的方式。換句話說,電信商今日的作法,頗有未雨綢繆的態勢。

 但,這還只是「價格上」的討論而已,事實上,分級收費若與 下載量連結,對於行動上網行為的普及,也有著直接的影響。

Google移動暨產品研發部門主管Matt Wadell與雅虎行動生活首席科學家Marc Davis過去在接受《數位時代》專訪時,都曾表示,吃到飽費率是推動行動上網普及的助力之一。因為消費者自己是無法理解到底傳輸什麼樣的內容,將會耗費 多大的資料量,而吃到飽費率,正好可以徹底解決這樣的問題,消費者不需要再去思考傳輸量與價格之間的問題,只要專心「用」就可以。

換句話說,若吃到飽費率告終,轉為過去傳輸量資費的計算模 式,則極有可能讓消費者回到以前斤斤計較下載量的使用模式,這對行動上網發展許久的國家或許不成問題,但在行動上網行為尚未完全普及的地區,到底要如何在 刺激使用又兼具成本效率上,達到平衡,在在都將考驗電信商的策略智慧。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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