PayEasy進軍實體通路，全國首創美妝販賣機|數位時代 BusinessNext

全國最大的女性購物網站PayEasy首度進軍實體市場，23日宣布推出台灣第一款實體美妝販賣機「Easy時尚機」，第一波共推出十二台，陳列在京站百貨地下一樓Station Q區域，將PayEasy美妝產品推上實體通路。

Easy時尚機採取「一機一達人」模式，販售PayEasy旗下達人──如Kevin、陸小曼、Jolin、Janet與陳思璇所代言的暢銷熱品，包含彩妝品、髮品、指甲油及臉部身體保養品等15個系列、54款暢銷商品。由於販賣機省卻物流、金流與實體店面人員等成本支出，因此產品售價會比網站便宜三成左右，未來會視銷售狀況不定期上架新品。

PayEasy總經理林坤正表示，Easy時尚機是與台灣販賣機廠商合作，每月支付租金，由對方負責維護、補鈔與補貨事宜。推出Easy時尚機的用意則在於服務老客人，而非吸引新用戶，希望可以縮短網站購物的等待期，讓消費者直接到販賣機，就可以將網站上的暢銷美妝品輕鬆入手。十二台販賣機的初期目標，希望能達到百貨公司中型專櫃的水準，相當於一個月有50至100萬元的營收。

林坤正指出，首波設置地點選擇京站百貨有三個原因，一是雙方客層相近，都是主打年輕、OL女性消費族群。二是京站擁有五鐵共構的地利之便，能帶來龐大人潮。三是販賣機陳列地點Station Q，採取無人商店24小時經營的概念，販賣機不受百貨公司營業時間限制，與PayEasy全天候提供消費者服務的理念一致。目前也正尋覓第二波置放地點，百貨公司、地鐵站，甚至是學校的女生宿舍，都在評估名單裡。

成立於2000年的PayEasy，目前會員數超過336萬人，每年訂單量超過700萬筆，相當於每4秒就成立一筆訂單，去年營收36億元，今年預估上看39億元，穩坐女性購物網站寶座。

近年來，有關PayEasy將開設實體店面的傳聞不絕於耳，不過在記者會上，林坤正再次澄清了這項傳聞：「我做了十年才知道怎麼用網路賣東西，實體有更多的細節、競爭更激烈，所以不會去碰實體。」

但在林坤正規劃的藍圖中，進軍實體世界並非只有開設實體店面這樣單一又侷限的方式，而是有更多可能性，這次推出的Easy時尚機就是一例。他表示，當他與販賣機廠商提出「用販賣機賣美妝品」的構想時，對方聽都沒聽過，就連消費型態一向領先的日本，也只有用販賣機賣香水，PayEasy用販賣機跨足實體市場的舉動堪稱大膽而創新。

「我們進實體不會只是把產品放上去而已。」林坤正舉例，從8月13日起，PayEasy也在全國1250間7-11門市上架網站熱銷品，不過卻是採取「買商品送月刊」的形式，月刊首刷三千本，只要花498元，不僅可以買到兩款由蔡依林研發的指甲油，相當於原價八五折，還可以獲得一本PayEasy流行情報誌。

虛實整合常常是網站成長後，下一個拓展營收的方式。PayEasy擁有336萬既有會員的使用基礎，加上不貿然跨入實體店面的經營，而是借力使力與實體通路合作，用顛覆傳統的作法進軍實體世界，未來就看PayEasy這樣的「奇招」是否能發揮成效。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。