【杭州直擊】中國賣家想談不敢談的法規問題|數位時代 BusinessNext

中國網路圈正在蓬勃發展，許多法規問題成為網路賣家圈中想談不敢談的問題，想談是因為被困擾著，不敢談是擔心官方介入太多，影響網路產業發展。上周末（9/10、9/11）在中國杭州所舉辦的阿里巴巴網商節，請來幾位經營有成的中國賣家與電子商務專家做多方對談，探討在網路上賣東西的困難處在哪，有趣的是，平平都是在網路市場賣東西，兩岸賣家觀注的焦點也大不相同，多方會談請到拿下今年阿里巴巴2010十佳網商的四位創辦人，談及稅法、仿冒問題等，也提出幾個解決的方向。

圖說：中國熱門電視節目《頭腦風暴》移師阿里巴巴網商節，請來4位中國成功賣家與2位業界觀察家、阿里巴巴CEO衛哲，一起探討網路賣家的經營術。(圖片來源/阿里巴巴)

中國《創業家》雜誌社長牛文文表示，一旦網商要實名制，一旦要收稅，就像網店裡有管理了，如同政府開始在網上放「城管」了，「我相信一大批網商就死掉了！就看我們國家把電子商務這個事情當做一個創新的事，還是當做一個生存創業的事情，如果把它當一個創業，反正你要自己養活自己，你在網上搞搞也能養活自己，也能就業，就別收稅了，誠信是阿里巴巴的事，如果把它當做一個創新的事，說網上的商業附加值增值很大，有創意，不止是一個渠道商，就是另外一個問題了。我覺得對大部分網商來講，政策是第一障礙，如果國家真的重視了網商就完蛋了，一放城管就完蛋了，但是你說創新，你說鼓勵網商創新，昨天馬雲說，說我們要做一個創新特區，網上創新特區，誰給你政策啊，創新比創業難，創業湊合湊合就能活，創新死得很快，投入又大，我回答這個問題網商最大的障礙是城管。」

阿里巴巴首席執行官衛哲則說，「深圳特區別的政策我們就忘了，就記住那兒稅低，我確實覺得稅收是一個很關鍵的，國家應該把很多政策盡快的明朗化，不能等豬養肥了，一定要殺你了豬哪裡還敢長肥啊！其實國家要想明白，不是要去支持鼓勵電子商務，國家稅收的徵收成本不通過電子商務是非常高的，今天我們交三塊錢，一塊錢是在徵收過程當中，所以在許多其他的國家為什麼對電子商務採取低的稅率，因為電子商務的徵稅成本低，所以我們所有網商不斷的呼籲。」

購物網站一號店創辦人于剛接著說，「中國有多少農村進城小攤販，就有多少城管，每個小攤販賺錢夠養活他自己之外，還要養活一兩個城管，網商也是一樣的，如果你沒有城管，這個小攤販就可以長大，但是為了就業，你得養活一個城管。」

至於目前中國官方介入不深的情況下，就平台角色的阿里巴巴該如何管理規則？衛哲表示，「第一是實名制，第二個相信群眾的力量。相信群眾的眼睛是雪亮的，不是阿里巴巴在那兒做法官，是讓成千上萬的消費者來做評價，群眾來監，互相來監督，互相侵權阿里巴巴很難有一個龐大的城管隊伍來查侵權，但是往往網商之間可以互相來監督是否有侵權的問題，只是要把這些機制讓一些群眾過來圍觀，你以真實發生的感受表達在網上進行評價。」

對於規則，鎢鋼飾品賣家湯斯敦的創辦人沈興鐘做的貼切的闡述，「網絡世界我覺得最大的規則就是口碑，網絡世界實際上不需要很多的城管，你真正想在網絡上創造品牌，你必須注重口碑，離開了這一點，你只能死亡，你今天一個奶粉只要在網絡上有一個網民發布，你這個奶粉的品牌是有害的，第二天你就賣不掉任何一桶奶粉，這是非常嚴重的問題，所以我認為網絡某種程度上你前期不可能製定很多網規，實際上當它誕生第一天起，它自身就產生了一個最嚴厲的網規——口碑。」

與談過程中，幾位中國賣家不斷提到「誠信」是最重要的事，顯然在中國網路市場中有許多不誠信的賣家，就這點來看，台灣電子商務圈發展較為成熟，因為台灣賣家已經鮮少提到「誠信」，這並不是代表台灣賣家不講誠信，而是這已經是必備的基本要素，基本到不足以成為脫穎而出的優勢，從另一個角度看，台灣賣家對誠信的概念與基本要求，反倒是進軍中國市場的優勢。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。