【杭州直擊】中國賣家想談不敢談的法規問題|數位時代 BusinessNext

中國網路圈正在蓬勃發展，許多法規問題成為網路賣家圈中想談不敢談的問題，想談是因為被困擾著，不敢談是擔心官方介入太多，影響網路產業發展。上周末（9/10、9/11）在中國杭州所舉辦的阿里巴巴網商節，請來幾位經營有成的中國賣家與電子商務專家做多方對談，探討在網路上賣東西的困難處在哪，有趣的是，平平都是在網路市場賣東西，兩岸賣家觀注的焦點也大不相同，多方會談請到拿下今年阿里巴巴2010十佳網商的四位創辦人，談及稅法、仿冒問題等，也提出幾個解決的方向。

圖說：中國熱門電視節目《頭腦風暴》移師阿里巴巴網商節，請來4位中國成功賣家與2位業界觀察家、阿里巴巴CEO衛哲，一起探討網路賣家的經營術。(圖片來源/阿里巴巴)

中國《創業家》雜誌社長牛文文表示，一旦網商要實名制，一旦要收稅，就像網店裡有管理了，如同政府開始在網上放「城管」了，「我相信一大批網商就死掉了！就看我們國家把電子商務這個事情當做一個創新的事，還是當做一個生存創業的事情，如果把它當一個創業，反正你要自己養活自己，你在網上搞搞也能養活自己，也能就業，就別收稅了，誠信是阿里巴巴的事，如果把它當做一個創新的事，說網上的商業附加值增值很大，有創意，不止是一個渠道商，就是另外一個問題了。我覺得對大部分網商來講，政策是第一障礙，如果國家真的重視了網商就完蛋了，一放城管就完蛋了，但是你說創新，你說鼓勵網商創新，昨天馬雲說，說我們要做一個創新特區，網上創新特區，誰給你政策啊，創新比創業難，創業湊合湊合就能活，創新死得很快，投入又大，我回答這個問題網商最大的障礙是城管。」

阿里巴巴首席執行官衛哲則說，「深圳特區別的政策我們就忘了，就記住那兒稅低，我確實覺得稅收是一個很關鍵的，國家應該把很多政策盡快的明朗化，不能等豬養肥了，一定要殺你了豬哪裡還敢長肥啊！其實國家要想明白，不是要去支持鼓勵電子商務，國家稅收的徵收成本不通過電子商務是非常高的，今天我們交三塊錢，一塊錢是在徵收過程當中，所以在許多其他的國家為什麼對電子商務採取低的稅率，因為電子商務的徵稅成本低，所以我們所有網商不斷的呼籲。」

購物網站一號店創辦人于剛接著說，「中國有多少農村進城小攤販，就有多少城管，每個小攤販賺錢夠養活他自己之外，還要養活一兩個城管，網商也是一樣的，如果你沒有城管，這個小攤販就可以長大，但是為了就業，你得養活一個城管。」

至於目前中國官方介入不深的情況下，就平台角色的阿里巴巴該如何管理規則？衛哲表示，「第一是實名制，第二個相信群眾的力量。相信群眾的眼睛是雪亮的，不是阿里巴巴在那兒做法官，是讓成千上萬的消費者來做評價，群眾來監，互相來監督，互相侵權阿里巴巴很難有一個龐大的城管隊伍來查侵權，但是往往網商之間可以互相來監督是否有侵權的問題，只是要把這些機制讓一些群眾過來圍觀，你以真實發生的感受表達在網上進行評價。」

對於規則，鎢鋼飾品賣家湯斯敦的創辦人沈興鐘做的貼切的闡述，「網絡世界我覺得最大的規則就是口碑，網絡世界實際上不需要很多的城管，你真正想在網絡上創造品牌，你必須注重口碑，離開了這一點，你只能死亡，你今天一個奶粉只要在網絡上有一個網民發布，你這個奶粉的品牌是有害的，第二天你就賣不掉任何一桶奶粉，這是非常嚴重的問題，所以我認為網絡某種程度上你前期不可能製定很多網規，實際上當它誕生第一天起，它自身就產生了一個最嚴厲的網規——口碑。」

與談過程中，幾位中國賣家不斷提到「誠信」是最重要的事，顯然在中國網路市場中有許多不誠信的賣家，就這點來看，台灣電子商務圈發展較為成熟，因為台灣賣家已經鮮少提到「誠信」，這並不是代表台灣賣家不講誠信，而是這已經是必備的基本要素，基本到不足以成為脫穎而出的優勢，從另一個角度看，台灣賣家對誠信的概念與基本要求，反倒是進軍中國市場的優勢。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。