【觀點】行動醫生、行動酒廠,「更少就是更多」的商業模式
【觀點】行動醫生、行動酒廠,「更少就是更多」的商業模式
2010.10.29 | 人物

在我們活著的現代世界中,「商業模式」(business model)很重要,那麼,「創新商業模式」也是一個很神的字眼,它代表的是一間公司如何以「其他」的「方法」來賺到同樣的錢,賺錢已經不容易,它還可以打破傳統,以其他的方法來賺到同樣的錢,令人肅然起敬!

今天讀到一個很有趣的新東西,是由熱愛新商業模式的舊金山的San Francisco Chronicles所報導的,有一個創業家,試圖改變「醫院」、「診所」的商業模式

怎麼改?

很簡單,它推出了「行動醫生」。

身穿白袍的醫生通常只會安坐在診所裡讓人等著排隊進去看病,但紐約有一間「Elite Housecall MD」的公司,由兩位醫生創辦的,卻可以接受客人從家裡、從公司、從旅館「叫外送」,只要你打給他們,而且要付得起錢,活生生的醫生就會拎著他的大包小 包,來到你指定的地點。最重要的是,這位醫生隨身帶著的不只一些基本的聽診工具,還有平常不易攜帶的超音波機、X光機,而且「Elite Housecall MD」宣稱,它們什麼都可以做,包括你自己切傷了手,可以交由醫生處理,或著你在家閃到腰,也可以打電話請醫生來處理……。

這個網站主要打的是一般的旅客,以及假日的旅客。做一個「行動醫生」並不難,表面上好像並無法取代一般的醫生,但仔細想想目前上門看診的諸多不便 (譬如假日無法看病),那麼,這個堅稱24小時、7天都有的「Elite Housecall MD」真的創造了某種新的生意模式。而它的價錢,據說不會比一般你假日硬走進急診室還貴!

目前這間公司已經號稱在全美國各大城市都有,而且它還在積極的徵求「醫生」來「加盟」加入它的行列, 它說,醫生想要加入,免加盟金,讓你不再常常在醫院熬夜,比私人診所還要有彈性的時間排程……,「Elite Housecall MD」負責幫你招病人,讓你平常時候都可以塞得滿滿的。我想,在一些比較大的城市,太多醫生想要加入行列,「Elite Housecall MD」會開始收加盟金,但保證可以有多少病人,這會是「Elite Housecall MD」這間公司起飛的開始!

我發現一個有趣的現象,現在許多新創的商業模式,都是將固定的改為「行動」的,「行動」似乎天生就是一個很有顛覆性的商業模式,而「行動」的意義,絕不只是在於「可以動」

行動,通常不是「更多」,而是「更少」

這裡有另一個案例--

它們說,現代有一群新的創業家,他們在賣自己品牌的「酒」,奇怪的是,他們卻沒有「酒廠」,業界稱這樣的沒酒廠的酒品牌為「吉普賽酒廠」(Gypsy Brewers),他們沒有酒廠,所以沒有機械,也沒有大量的員工;他們只有老闆和老闆娘兩位,頂多就再幾位業務員來賣酒,他們也沒有辦公室,就「行動」化的,來賣他們的酒!

這篇文章就提到,酒廠「行動化」,他們就不必像其他的小酒廠,花很多很多精力在資金的調度、人員的處理、機械器材的維護等等,他們雖然沒有自己的酒廠以致於成本過高,但他們卻可以將「資源」全部集中在一般酒廠無力去做的行銷、業務、創意、彈性端,有機會可以打敗其他的傳統酒廠。

「行動」往往可以讓一個僵化的商業模式,突然間變得「更少」,脫掉傳統作某個生意的包袱,砍掉許多從前都不敢砍 掉的部位,以求在一個成熟的產業中,剎那之間成為新秀,我們看到,曾經在電子產業的fabless設計廠,也是以這樣的概念,沒有了工廠,辦公室變小、人 數變很少,以少少的人數、更靈活的產品,去打敗了傳統如Intel的「從頭到尾什麼都自己做」的大廠,當然,當這種「行動商業模式」興起時,也會帶起另一 個「專門在支援這些行動商業模式」的另一批廠商,就如同晶圓廠去支援那些IC設計廠是一樣的意思。

除了「醫生」、「酒廠」,還有哪些還可以行動化的呢?

或說,如果你想打一個產業,不知道怎麼開始,那麼就先從「行動化」去想想,可以強迫簡化原本不該簡化的東西,還有太多太多的機會在這裡面。

(原文轉載自Mr.6部落格

 

往下滑看下一篇文章
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

Omnichat
恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

Omnichat
恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓