拓墣~2011年NB出貨成長僅15%,看好平板新星竄起
拓墣~2011年NB出貨成長僅15%,看好平板新星竄起

2010年PC產業最大的新聞,莫過於iPad的問世。繼Apple發表iPad之後,幾乎搏盡科技版面。過去動輒百分之百成長的上網本(Netbook),已成明日黃花,出貨成長率在2010年就可能由正轉負。常規筆電(Regular Notebook)雖然受衝擊較小,但在歐美總體經濟環境復甦疲弱、市場缺乏亮點產品之情形下,2011年全球NB的出貨量僅將較2010年成長約15.4%,比起平板機高達230%以上的成長率,確實有天壤之別。拓墣產業研究所研究員李易聰表示,平板機到2015年之前,都會保持20%以上的年成長率,對於PC產業的生態衝擊將是一波接一波。對於各大NB品牌業者來說,Apple、Lenovo分別得益於平板光環及中國大陸內需能量,市占率及出貨量都可望向上爬升,威脅原本對手。

平板機成長快速 2011年與NB合計成長率近30%

受總體經濟影響,今年暑假結束後備受期待的返校購機潮並未發生,讓許多NB廠商等不及第四季到來,提前在第三季就進行降價促銷。儘管如此,拓墣預估許多品牌廠商在2010年初喊出的銷售數字,到年底恐怕多數廠商都得面臨下修窘境。年初,HP喊出4,400萬台的銷售數字;Acer則計畫拉近、甚至超越龍頭HP,喊出4,000萬台以上的目標。但在經過歐債危機及美國經濟表現持續低迷之下,拓墣將HP與Acer 在2010年全球之出貨量預估分別調降至3,755萬台及3,482萬台,下修幅度達17%及15%。

除了大環境不佳,造成消費者不願換機之外,缺乏以往快速成長的小筆電挹注,NB整體出貨只能依賴常規消費型NB。由於2009年的金融海嘯造成購機遞延,2010年上半年可看到消費型NB隨著Intel Capella平台及Windows 7發表,形成出貨暴增情形,幾乎打破了NB下半年出貨一定多於上半年的慣例,讓2010年上下半年幾乎呈現49比51的出貨比重。然而,隨著第二季歐債問題發酵,市場買氣明顯降低不少,直到第四季才可望稍稍撥雲見日。拓墣認為,不包含平板機,2011年NB市場成長率仍可維持在15.4%,整體出貨量約2.2億台,但加入平板機之後,出貨成長率將可暴衝逼近30%,達2.68億台,為並無太多亮點的2011年NB市場帶來十足的成長與話題性。

2011 CES將成平板機展示間 出貨量逾小筆電

2010年較具規模廠商所發表的平板機並不多,僅有Samsung的Galaxy Tab及RIM的Playbook,其他廠商的平板機仍停留在只聞樓梯響的階段,甚至部份廠商在六月Computex發表原型機之後,仍持續進行改款或規格變動,可見各廠商對於Apple推出iPad的憂喜參半心情。喜的是平板機市場終於爆發,帶給PC業者一新切入機會;憂的則是自家產品與iPad及他廠平板機競爭不過,成為另一個價格紅海犧牲者。

拓墣預估,由於更適用於平板產品的Android 3.0可望在2011年第一季推出,在CES展後,將有更多平板機陸續上市,挑戰iPad獨大地位,2011年整體出貨量預估可達4,500萬台;而小筆電則將受直接衝擊,在智慧型手機及平板機的預算排擠效應下,繼2010年後再度衰退,全球出貨量約2,880萬台,與平板機相差約達1,700萬台之譜。

Apple出貨大躍進 明年力拼全球NB第三

Apple在年初發表iPad之後,陸續又發表iPhone 4及Macbook Air等產品,聲勢如日中天,若將iPad銷售量與NB銷售量加總,Apple將可從2009年的第八名NB出貨位置直接竄升到2010年的第四,僅次於HP、Acer、Dell;2011年,在iPad可望出貨倍增下,Apple甚至可能擠下Dell,成為全球NB出貨三哥,並以340萬台的些微差距緊咬Acer,稱得上是史無前例的劇烈排名變化。

鴻海擠身NB代工五哥 明年上看1,800萬台

在台灣NB代工廠方面,廣達、仁寶、緯創在2011年仍可穩居NB ODM前三大地位,但第四、五名的競爭則將產生變化。分家之後積極搶單的和碩與EMS龍頭鴻海成長快速,在失去全部Acer訂單及部分Toshiba訂單的情形下,英業達恐將掉出五哥行列,僅列名第六。

鴻海2010年NB代工出貨量約為1,000萬台,但在品牌廠商競相壓低價格,ODM廠又需兼顧毛利之下,預料,2011年部分NB訂單將轉移至EMS廠,而鴻海與Flextronics將是直接受益者。特別是上下游供應鏈佈局完善的鴻海,不但已深入重慶,緊抓HP訂單,手中Apple與新增的ASUS訂單也可為其出貨衝量。拓墣預估,2011年鴻海NB代工(不含平板機)將可望接近一倍成長,達1,800萬台。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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