2011企業新挑戰，打造IFRS與績效管理雙優勢！|數位時代 BusinessNext

2011年台灣企業最先要面對的一項挑戰，就是IFRS！國際財務報告準則IFRS (International FinancialReportingStandards) 將於2013年正式施行，依據金管會規定，上市上櫃公司須於2012年開始進行雙軌報表開帳；根據歐洲各國的執行經驗，企業在進行差異化分析後，至少需要 4~9個月的時間，才能完成 IFRS的導入。在時間壓力下， IFRS導入迫在眉睫！

IFRS分析容易導入難，如何輕鬆上手！

　多數台灣企業都了解 IFRS的重要性，但在實際執行上如何進行，則是必須嚴肅看待及思考的議題；尤其在進入IFRS專案導入的實作階段，企業將立即遭遇到五大難題—作業時間、會計專業、預算規劃、外部資源、解決方案等。台灣 IBM工商事業群總經理劉鏡清表示IBM已累積豐富的 IFRS實戰經驗，協助歐洲各國企業成功導入 IFRS。面對導入的時間壓力，IBM依據企業目標，提供三大解決方案：

　第一種做法， ERP改造計畫：這是整合度最高、財務流程最嚴謹的解決方案，許多大型上市櫃公司均採用此做法。透過 IFRS的導入，全面改造 ERP系統，讓財務與國際接軌，跨國資本募集更有效率，財務部門也可轉型為策略型部門，並輔助企業決策。

　此種做法花費成本較高，時間上也需要至少 9個月以上的時間配合，不僅提升財務資訊品質，也能符合跨國與高成長企業管理需求。

　第二種做法，智慧報表合併解決方案：企業可考慮在財務部門導入 IFRS的同時，依商業策略進行績效管理，並提供會計策略模擬試算每股盈餘 (EPS)；此做法成本較第一種做法低，是一個介於中間的選擇。導入所需的時間約 6個月，也就是 2011年一開始就必須立刻進行規劃。

　第三種做法，自動報表整合方案：也可稱為「速效型」方案，是目前最多廠商能夠接受的方式。以最低成本導入 IFRS，符合經濟效益，導入時程約需 3個月，也能符合政府相關法規的做法，為業界最省錢、省時、省力的方案。

IFRS下一章‧反省過去到管理未來

　除了 IFRS導入之外，新的年度企業更需思考如何建立一個智慧且具快速回應的績效管理平台 (Efficient Performance Solution )。過去企業因為內外部環境變化不大，每年只需做一次營運計畫，但現在許多績效指標都不在流程範圍內，加上經濟環境的急遽變化，因此亟需要一套有效的工具。 IBM建議企業若要提高企業經營績效，建置一個能夠貫穿策略規劃、營運執行、回饋關鍵績效指標及績效考核的快速回應績效管理平台是切入的捷徑。

　因此，企業內部的動態模擬工具，將扮演越來越重要的角色，目前一般企業每月檢討盈餘虧損狀況的方式，在快速競爭的商業環境下，已過於緩慢。「優秀的企業家如張忠謀在管理台積電時，眼光都放得很遠，他們會看到 12個月後的財務與管理績效狀況，提前做好準備」劉鏡清說。

　「像是台積電每個禮拜都會進行預算模擬分析規劃，如此一來不需要等一個月，第二個禮拜就知道事業單位營運狀況，若訂單因環境改變而有變化，即可因應處理，這樣才有可能精準地維持 EPS值、向股東負責」，台灣 IBM全球企業諮詢服務事業群顧問丁伯康也表示。

全球化策略管理，創造企業嶄新綜效

　IFRS實施後，是以集團合併報表的方式來思考，未來揭露的報表要跟管理報表合併，內部管理與財務報表必須要一致，在資訊流程上，都需要重新規劃，才能與國際接軌。「現在就連大陸企業，都理解到環境和從前不同，非常願意嘗試其他競爭者所使用的方法；當世界級的競爭對手，已經在做未來管理，提高競爭力時，台灣企業也應該及早做準備」，劉鏡清建議。

IFRS最佳省錢方案

為配合政府因應國際化而推動企業全面採用 IFRS，企業必須導入一套功能完善的集團合併報表系統，以縮短編表時程與提升編表效率。專家建議，選擇集團合併報表工具時，須考量以下運作功能：

■提供原始財務資料收集平台／提供原始財務資料驗證報表：

　可整合各種 ERP系統的資料格式，並驗證資料的合理性與完整性。

■提供系統自動合併沖銷處理／支援人工手動調整：

　可自動產製沖銷工作底稿／沖銷分錄。

■支援多套帳本處理：

　可同時產製 ROC GAAP與 IFRS的合併財務報表以上資訊由 IBM與合作夥伴倍力資訊共同提供。

想瞭解更多合併報表系統相關資訊

‧請撥打 0800-016-888按 1

‧或上網搜尋 IFRS最佳省錢方案http://www-07.ibm.com/tw/midmarket/bs/hottopic/ifrs.html

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。