2011企業新挑戰,打造IFRS與績效管理雙優勢!
2011企業新挑戰,打造IFRS與績效管理雙優勢!

2011年台灣企業最先要面對的一項挑戰,就是IFRS!國際財務報告準則IFRS (International FinancialReportingStandards) 將於2013年正式施行,依據金管會規定,上市上櫃公司須於2012年開始進行雙軌報表開帳;根據歐洲各國的執行經驗,企業在進行差異化分析後,至少需要 4~9個月的時間,才能完成 IFRS的導入。在時間壓力下, IFRS導入迫在眉睫!

IFRS分析容易導入難,如何輕鬆上手!

 多數台灣企業都了解 IFRS的重要性,但在實際執行上如何進行,則是必須嚴肅看待及思考的議題;尤其在進入IFRS專案導入的實作階段,企業將立即遭遇到五大難題—作業時間、會計專業、預算規劃、外部資源、解決方案等。台灣 IBM工商事業群總經理劉鏡清表示IBM已累積豐富的 IFRS實戰經驗,協助歐洲各國企業成功導入 IFRS。面對導入的時間壓力,IBM依據企業目標,提供三大解決方案:

 第一種做法, ERP改造計畫:這是整合度最高、財務流程最嚴謹的解決方案,許多大型上市櫃公司均採用此做法。透過 IFRS的導入,全面改造 ERP系統,讓財務與國際接軌,跨國資本募集更有效率,財務部門也可轉型為策略型部門,並輔助企業決策。

 此種做法花費成本較高,時間上也需要至少 9個月以上的時間配合,不僅提升財務資訊品質,也能符合跨國與高成長企業管理需求。

 第二種做法,智慧報表合併解決方案:企業可考慮在財務部門導入 IFRS的同時,依商業策略進行績效管理,並提供會計策略模擬試算每股盈餘 (EPS);此做法成本較第一種做法低,是一個介於中間的選擇。導入所需的時間約 6個月,也就是 2011年一開始就必須立刻進行規劃。

 第三種做法,自動報表整合方案:也可稱為「速效型」方案,是目前最多廠商能夠接受的方式。以最低成本導入 IFRS,符合經濟效益,導入時程約需 3個月,也能符合政府相關法規的做法,為業界最省錢、省時、省力的方案。

IFRS下一章‧反省過去到管理未來

 除了 IFRS導入之外,新的年度企業更需思考如何建立一個智慧且具快速回應的績效管理平台 (Efficient Performance Solution )。過去企業因為內外部環境變化不大,每年只需做一次營運計畫,但現在許多績效指標都不在流程範圍內,加上經濟環境的急遽變化,因此亟需要一套有效的工具。 IBM建議企業若要提高企業經營績效,建置一個能夠貫穿策略規劃、營運執行、回饋關鍵績效指標及績效考核的快速回應績效管理平台是切入的捷徑。

 因此,企業內部的動態模擬工具,將扮演越來越重要的角色,目前一般企業每月檢討盈餘虧損狀況的方式,在快速競爭的商業環境下,已過於緩慢。「優秀的企業家如張忠謀在管理台積電時,眼光都放得很遠,他們會看到 12個月後的財務與管理績效狀況,提前做好準備」劉鏡清說。

 「像是台積電每個禮拜都會進行預算模擬分析規劃,如此一來不需要等一個月,第二個禮拜就知道事業單位營運狀況,若訂單因環境改變而有變化,即可因應處理,這樣才有可能精準地維持 EPS值、向股東負責」,台灣 IBM全球企業諮詢服務事業群顧問丁伯康也表示。

全球化策略管理,創造企業嶄新綜效

 IFRS實施後,是以集團合併報表的方式來思考,未來揭露的報表要跟管理報表合併,內部管理與財務報表必須要一致,在資訊流程上,都需要重新規劃,才能與國際接軌。「現在就連大陸企業,都理解到環境和從前不同,非常願意嘗試其他競爭者所使用的方法;當世界級的競爭對手,已經在做未來管理,提高競爭力時,台灣企業也應該及早做準備」,劉鏡清建議。

IFRS最佳省錢方案

為配合政府因應國際化而推動企業全面採用 IFRS,企業必須導入一套功能完善的集團合併報表系統,以縮短編表時程與提升編表效率。專家建議,選擇集團合併報表工具時,須考量以下運作功能:

■提供原始財務資料收集平台/提供原始財務資料驗證報表:

 可整合各種 ERP系統的資料格式,並驗證資料的合理性與完整性。

■提供系統自動合併沖銷處理/支援人工手動調整:

 可自動產製沖銷工作底稿/沖銷分錄。

■支援多套帳本處理:

 可同時產製 ROC GAAP與 IFRS的合併財務報表以上資訊由 IBM與合作夥伴倍力資訊共同提供。

想瞭解更多合併報表系統相關資訊

‧請撥打 0800-016-888按 1

‧或上網搜尋 IFRS最佳省錢方案http://www-07.ibm.com/tw/midmarket/bs/hottopic/ifrs.html

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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