說故事的力量~非營利組織可傳授私人企業的社群媒體妙招(上)|數位時代 BusinessNext

《McKinsey Quarterly》(麥肯錫季刊)從由Stanford行銷教授Jennifer Aaker，與行銷策略家Amdy Smith共同著作的《The Dragonfly Effect》(蜻蜓效應)一書中，摘錄了一個非營利組織成功運用社群媒體的例子，並實際與兩位作者訪談，其中精彩內容整理如下。

28歲的Scott Harrison是紐約一家夜店與時裝的促銷人員，他的工作就是把模特兒和避險基金國王們帶來，並販售一瓶$500美金的伏特加給他們，他的工作表現傑出，擁有錢財與權力，心靈上的空虛卻一直揮之不去，所以有一天他終於離開了這個紙醉金迷的世界，開始在一家於全世界最窮困國家提供免費醫療服務的浮動醫院擔任志工，從事攝影記者的工作。

很快地，Harrison就對這個完全不同的世界著迷不已，他的相機生動地捕捉了許多驚人的貧窮與痛苦畫面，並開始將這些人們的掙扎與勇氣檔案歸檔。八個月之後他搬回紐約，卻不再回到原本的世界。深知許多疾病及醫藥問題，其實都源自於乾淨飲用水的缺乏，他於是在2006年成立了charity: water非營利組織，目標便是要把乾淨而安全的飲用水帶到發展中國家。

Harrison還在他31歲生日時做了一件特別的事，他要朋友們把給他生日禮物的錢省下來，而只要捐出$31美金即可，結果成功募到了$15000美金的資金，後續幾年生日他都持續相同的做法，他的生日願望也如雪球般越滾越大，時至今日募得的總金額已有$2000萬美金，用在將近3000個水相關專案上。charity: water現已在17個國家中，提供乾淨飲用水給超過140萬人，而這個活動的成功，便與以下品牌在社群媒體上，引領消費者涉入的四個設計原則有關。

**1. 說故事
**上述Harrison的個人精彩故事便很能引起其他人情緒上的共鳴，而藉由在媒體專訪及YouTube影片上的曝光，也讓他輕易贏得了瀏覽者的心。好的故事不只是平鋪直述，還應該包括強而有力的開頭與結尾以及張力點，才能感染人心。此外，一般公司至少應該準備介紹、願景、道歉及修復(為了長期關係中不可避免的錯誤做準備)、與組織中個人的故事。而且重要的是故事本身與真實性，因此並不需要特別請名人來說故事。

**2. 引起觀眾的同理心
**讓人們涉入你的品牌，並了解對他們而言哪些是重要的，以及這將如何和你的活動相關連。charity: water便不僅僅依賴統計數字，更利用照片和影片，來顯示開發中國家飲用水問題的緊急性，強迫人們思考，住在沒有乾淨飲用水的地方，會是什麼樣的情景。

出自McKinsey Quarterly

AI正以驚人速度重塑世界樣貌，金融產業也不例外。國泰金控作為台灣最大的金融控股公司之一，不僅積極擁抱創新變革，更透過開放分享促進產業共好：在「2025國泰金控技術年會」中分享「GAIA 2.0技術框架」，揭示多代理（Multi-Agent）雲端協作架構，讓AI從知識問答助理進化成可以自主推論、規劃與協作的夥伴，拉開以人為中心的金融科技新世代序幕。

以GAIA 2.0技術框架為基礎，加速集團應用百花齊放

GAIA是國泰金控為實現AI即服務（AI as a Service）提出的關鍵技術框架，歷經一年的發展，不僅成功建立超過200種資料類別的知識庫、彙整50多種生成式AI模型的Model Hub、設有70道安全防護檢查點的AI護欄。

國泰金控副總經理暨國泰世華銀行數據長梁明喬指出：「隨著代理式AI技術崛起，我們在今年提出GAIA 2.0技術框架，目標是讓AI助理（Assistant）進化成AI Agent，可以跨單位整合工具、數據與分工，實現真正的智慧協作。」

舉例來說，為深化集團員工運用AI提升工作效率，我們打造員工AI助手—Agia，協助同仁進行知識查詢、資料摘要等任務，提升效率與生產力；另外，透過AI自助開發平台—GAIA Studio，讓員工以No Code工具，連結內部知識庫，並以視覺化介面或Prompt快速自主開發，打造業務場景所需的生成式AI服務與工具。GAIA Studio 上線三個月已有28個部門自助開發超過40支內部應用AI服務（包含行銷文案、各類產品知識、趨勢摘要等）。

在技術面，具體作法是透過GAIA 2.0框架下的四個模組，包含負責統籌AI Agent任務分配與協作流程的「Agent Core核心框架」、提供安全自主運作環境的「Agent Workspace可控環境」、連結Agent間共通語言的「Agent Protocol串接協定」，以及集中管理AI工具與元件的「Agent Marketplace整合市集」，以加速AI Agent應用研發與部署。

梁明喬表示：「接下來，我們將以GAIA為引擎，打造通用型、業務型、IT型與服務型AI應用，如Vibe Coding、CUBE Intelligence等服務，一步一腳印擴展集團的AI Agent生態圈，型塑智慧金融新格局。」

舉例來說，隨著生成式AI普及，客戶對於數位（助理）服務的期待更高，國泰世華銀行數位品牌CUBE推出「CUBE Intelligence」兩項新服務，包含「升級版」智能助理–阿發，滿足客戶詢問複雜問題的需求，無論客戶提出什麼問題，都可以完整步驟與適當的情緒價值強化與客戶的連結，讓服務更智慧、貼心且符合期待。

國泰金控副總經理暨國泰世華銀行數位長陳冠學表示：「除了升級版阿發，另一新服務是我們也在CUBE App新增『對話式功能搜尋（CUBE Search）』，就像把行員放到CUBE App一樣，讓客戶可以用自然語言輕鬆找到想要的服務，讓服務體驗變得更聰明、更人性也更懂你。」兩項CUBE Intelligence新服務即將在年底正式上線。

跨界合作推動台灣大型語言模型落地，加速生成式AI發展

大型語言模型具備強大的語意理解與內容生成能力，是生成式AI快速發展的關鍵推力。國立政治大學金融科技研究中心主任王儷玲指出：「金融產業因為有獨特的金融語境、法規語意以及在地化的繁體中文知識，國際通用模型並不適用，必須建構本土知識庫、標準化模型機制、AI 法規沙盒及在地算力平台，發展台灣企業共同主導與管理的大型語言模型，方能讓更多金融業者透過微調打造適用模型、加速可信賴的AI Agent服務落地。」

國泰金控數數發中心數據暨人工智慧發展部副總經理劉浩翔進一步補充：「本地大型語言模型的成功關鍵，不僅是掌握充足且高品質的數據，還要透過後訓練微調與人類回饋強化學習的訓練方式去微調出適用的AI模型，藉此提升答案的精準度，尤其是需要跨法規、多層邏輯的嚴謹金融專業知識。」

AI要成功，除了應用場景、模型，算力也扮演至關緊要角色，對此，鴻海科技集團亞灣超算執行長姚延宗表示：「本土算力是支持本土大型語言模型落地的關鍵。」不過，他也強調，AI算力快速迭代且進入門檻高，不是每一間企業都可以自建算力，因此，亞灣超算與NVIDIA合作啟用超算中心，讓金融等台灣企業可以按需租賃所需算力，解決資料共享等敏感問題，加速金融AI應用的多元發展。

產業與學界專家於國泰金控技術年會交流生成式AI如何在台落地應用，左起為：國泰金控副總經理施君蘭、政治大學金融科技研究中心主任王儷玲、國泰金控數數發中心副總經理劉浩翔、鴻海科技集團亞灣超算執行長姚延宗

圖／數位時代

總的來說，從GAIA 2.0技術框架的推出、生成式AI的落地應用、到積極參與本土大型語言模型建置等行動，可以清楚看到，國泰金控正由內而外推動全面AI創新：強化內部流程效率與治理能力、以智慧化服務提升客戶體驗，並透過技術開放與跨域合作，為金融產業的數位與AI智慧轉型注入新動能。