HTC執行長周永明~今年70%的平板電腦會賣不好|數位時代 BusinessNext

日前在MWC 2011電信展中發表整合Facebook應用的Chacha及Salsa等五款新手機的HTC，在巴塞隆納時間2/16日晚間，榮獲GSMA所舉辦的全球行動獎中，擊敗蘋果，榮獲通訊產業最高殊榮的「2011年最佳手機公司」大獎。「這是台灣人的榮耀！」HTC執行長周永明略為激動地表示，如果將該獎項對比為電影界的奧斯卡，HTC這次算是拿到了「最佳影片」的獎項，這是全體努力的結果，比去年以Hero拿到最佳手機產品獎，更令人開心。他說，能夠從一個默默無聞的公司，變成具有全球知名度的公司，是員工、供應商及消費者共同努力的結果，而全面投入品牌的經營，更是讓HTC走得更穩的關鍵。

除了在品牌經營上投入相當大的工夫外，過去一年HTC管理階層也做了不少調整，包括去年一月份找來原任職於索尼易利信的資深副總裁Matthew Costello擔任副總裁，之後又邀來曾任職新光金融控股股份有限公司的容覺生出任財務長，今年一月則是宣布由曾任職於LG、Motorola與Nokia的任偉光，擔任宏達通訊中國區總裁一職，掌管所有HTC在中國地區之業務、行銷與營運等相關業務。

人事就定位，再加上正式投入平板電腦，HTC進入新的里程碑，HTC接下來的發展方向如何？對於產業變化有何觀察？執行長周永明在獲獎隔天，特別與媒體餐敘，分享他的觀察，以下是訪問紀要：

Q：可否先談談得獎心情？

A：當然是很開心，不過這個獎對內部激勵更大，特別是在頒獎典禮上，主持人在唸入圍名單時，居然還沒揭曉就在台上直說希望是我們得獎，那種大家對你有所期待的感覺，真的是以前沒想過。照大會的說法，得獎的原因是，我們可以從一個默默無聞的公司走到今天，真的是不容易。

Q：最近大家都很關心微軟與諾基亞的合作，你怎麼看這事？

A：我們應該是全世界做Windows手機最有經驗的公司，從這個角度，諾基亞的加入，對於整個生態鍊(Eco-system)是相當有幫助的，我也相信他們都是做他該做的事，只不過策略對，不代表後面就會對，接下來的執行力、整合力都是問題，我覺得他們處理內部整合，才是最重要的事。

Q：相對於其他業者在CES上大舉推出，而且多數都是以Android為平台，你怎麼看接下來的競爭？

A：我想時間不是問題，而是能否做出區隔性，就我來看，科技產業現在有點趕流行的味道，因為別人做了，所以我也要趕著出來，沒有去思考消費者用起來是否有愉快的經驗，所以我也很擔心，這樣會壞了消費者的胃口，因為區隔性不大，在我看來，今年大概會有70%平板電腦會賣不好，因為消費者不曉得要拿來做什麼。

Q：HTC也加入平板戰場，你自己覺得HTC的特色是什麼？

A：平板最重要的特色還是「行動力(Mobility)」，就是讓人可以隨身處理工作需求，還有一種for fun 的娛樂感，所以我們在這次平板產品中，我們關心的是整體經驗是否完整，也就是Holistic的整體性。其中，還蠻強調筆記的功能。舉例來說，當你打開平板的筆記本功能，它就會跟你的相機及錄音功能整合，甚至，當你行事曆上寫著這個時段要開會，你所記錄的資料，就會變成行事曆中的一個文件內容。

Q：所以這也是HTC投資影音串流公司Shaffron跟遊戲公司OnLive的原因？

A：我們投資這些公司不完全是因為服務，也有技術端的考量，就像我前面說的，消費者是要整合的經驗，所以必須把服務跟硬體產品做很好的整合，透過投資，可以讓整合更密切。所以我們的這些投資案，就像男女交往一樣，總是要先約會，所以我們都是先小規模合作，確定彼此的文化價值可以取得共識才走在一起。

Q：你在今年大會上，曾參加一場論壇，談到App的發展，你覺得目前產業狀況如何？台灣的機會是什麼？

A：應用程式App還在發展很初期的階段，目前還有三大挑戰，第一是那麼多的App，怎麼讓消費者發現？再來是目前的App都是很單一的功能，並沒有跟手機端做最佳化，所以使用者的經驗是零碎的，再來就是有些App開發時考慮不夠嚴謹，反而造成頻寬很大的負擔，這三個問題，很難由一家公司來主導，所以還調大家一起推動，進展才會快。對於台灣的開發者，我也想提醒，不要只看到單一的App，而是去深層思考「行動化」的需求到底有什麼。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。