如何應對網路上的品牌負面觀點?(上)

2011.02.28 by
陳品先
如何應對網路上的品牌負面觀點?(上)
當網路上出現對品牌不利的負面言論時,該如何應對才能迅速滅火?來看看社群媒體專家Mashable提供的建議。**負面言論的成因**在大多...

當網路上出現對品牌不利的負面言論時,該如何應對才能迅速滅火?來看看社群媒體專家Mashable提供的建議。

**負面言論的成因
**在大多數的案例中,負面言論的形成肇始於不好的品牌經驗,可能包括:
#不同管道的不一致經驗:因為社群媒體,你可以在購買周期的任何一個階段接觸到客戶,因此要確保每一次互動都增加價值,並與其他的經驗一致。
#期待的不一致:小心廣告中的承諾,不要讓客戶覺得實際產品與期望有落差。
#與公司代表的負面關係:確保公司每位人員都充分了解公司政策、新聞、產品、和功能等。

**長期的抱怨者
**有時候負面言論和經驗無關,而是因為抱怨者本身的個性,Facebook、Twitter、和LinkedIn等採用真名的社群媒體,比較不會有這樣的問題,但是論壇或部落格上就常見了。這種情況通常難以避免,因此請把時間和精力花在其他合理的問題上,盡你所能地提供個人化的解決方法、道歉、並給予他們再次喜歡品牌的空間,理性的網友至少會明白你嘗試有所幫助。

**找出負面言論
**試著用傾聽的方式,找出是誰在發表負面言論、他們說些什麼、在哪邊說,然後採取下列步驟:
#找出問題:仔細閱讀內容並嘗試了解背後的動機。
#伸出手:有時問題可以很快解決,因為這些人只是要個可以傾訴的對象。
#尊重隱私:一開始在公共管道中承認問題是合宜的,但接下來就該以私下的方式進一步挖掘問題並嘗試修補。
#提供個人化解決方法:在客服的領域中,每個案例都是獨一無二的,因此請和公司內對應員工,一起合作提供個人化的解決方案。

出自Mashable

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