如何應對網路上的品牌負面觀點?(下)

2011.02.28 by
陳品先
如何應對網路上的品牌負面觀點?(下)
別讓問題惡化:越快伸出手處理,就越能預防問題惡化。#不要將它變成個人恩怨:即使衝突持續擴大,也不要演變成個人恩怨,而應該將對話聚焦在問題...

別讓問題惡化:越快伸出手處理,就越能預防問題惡化。

#不要將它變成個人恩怨:即使衝突持續擴大,也不要演變成個人恩怨,而應該將對話聚焦在問題上。
#採取行動結束事件:採取行動之後,回頭向客戶溝通你已經做了哪些事,或是多快能預期發生。
#千萬不要失去冷靜:在社群媒體上說的話將會永遠留存記錄,因此話出口之前一定要三思。
#等待支持者來救你:如果之前有持續耕耘擁護者,那麼在線上衝突場合中,他們就應該會現身來幫忙。
#幫助痛苦的客戶:不要等到他們開始散播負面言論了才幫助他們。

**如何預防負面言論?
**可藉由以下方式耕耘擁護者:
#良好的經驗:確保所有管道的一致良好經驗,並與承諾相符。
#創造對話:當有針對他們需求的雙向對話產生時,就能創造擁護者,且用戶會針對產品未來直接地提供意見。
#讓品牌人性化:QuickBooks就成功地應用虛擬人物,讓65%的負面評論降低至35%。

你不能在公司內部缺乏授權文化的情況下,授權你的擁護者。既然公司每位員工都有可能接觸到客戶,因此應該好好訓練,並激勵每個人為客戶提供個人化的解決方案。雇用員工時,記得找到服務導向並有能力解決問題的人,而訓練新進員工時,則要確保他們擁有為每位客戶做出對的事的資源。

出自Mashable

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