【觀點】電通跟Facebook合作~社群網路廣告的未卜前途
【觀點】電通跟Facebook合作~社群網路廣告的未卜前途

全世界最大的廣告公司電通集團在2月28日對外宣佈成為Facebook廣告在日本的代銷商,除了經銷所有Facebook在日本的廣告外,同時也提供客戶在該服務裡的行銷支援。

新聞稿中提到除了代銷廣告外,電通跟Facebook簽下為期一年的Facebook Premium 廣告獨家代銷權,並且會積極結合該社群網路跟電通最強的傳統媒體運作,創造嶄新的行銷策略。Asiajin的報導中還提到,早在兩家公司合作之前,電通便要求公司同事多多使用Facebook,以便能更了解這個如核彈般爆炸的網路服務所帶來的影響。

日本是個社群網路發展極端不同於其他國家的市場,它有自己的超級大社群Mixi、Gree以及モバゲー,Facebook在日本的用戶只有200多萬人。無論是「實名制」還是「使用者介面」讓Facebook的日本用戶無法跟Mixi或其他本土社群相比,Facebook都已經在日本造成話題。可能是因為「社群網戰 (The Social Network)」在日本的上映造成話題,也許是一連串的新聞報導大肆宣揚Facebook所帶來的風潮跟商機,日本的公司無不積極詢問在Facebook上廣告、做活動的方式。

這兩家在各自領域稱霸的公司合作,會帶來什麼樣的衝擊?

  1. 因為合約有地域性,目前在日本的合作可以用僅限日本區域來看待。不過提供傳統媒體的整合這一點,的確電通有雄厚的案源跟資源可以進行數量足夠的實驗,為日後Facebook在日本甚至其他區域進行「變現」的策略提供必要的經驗跟甚至資料。電通也可以藉由這些案例跟資料,成為社群行銷整合傳統媒體的權威,這塊餅可是比只做社群行銷要大的多了。其他廣告公司日後要搶客戶,得更有創意、更加賣力。

    另外,這個合作有沒有機會擴及到電通在全球的各家分公司或子公司?現在還不清楚,但是一年的Facebook Premium獨家會發展成什麼樣子,在日本就全靠電通一個人表演,最好這個團隊能有令人驚艷的表現,否則這一年的Facebook Premium廣告發展就被擋住了。

  2. 事實上,廣告公司也非常時興併購這一套,但是併購標的並非團隊或專利,而是客戶。因為考量到同性質的客戶會不希望跟對手使用同一家廣告公司,廣告公司要擴張規模、降低媒體採買成本的最快方式,就是買公司或切出一家新公司。以傳統廣告公司的思維來想,不會有人去買單純做網路廣告的公司(因為有錢不怕沒人做),而是廣告市場應該會多出幾間新的社群行銷公司,但是事實上是從傳統廣告公司切出來的。他們不見得有Know-how、但是就是有客戶,數位行銷原本可以有不同樣貌的生態可能會被拉回到傳統戰場,回歸到轉了好幾手的發包與言不及義的溝通。這是最令人憂心的、卻也是最有可能的發展方向。

  3. 日本還有Mixi、Gree、Mobage可以讓其他做社群行銷的公司有發揮空間,雖然介面差異跟使用習慣可能無法使用在Facebook的操作上,但是好歹也能養活不少大大小小的廣告、數位行銷公司。如果這個合作策略被延伸到其他地方(例如台灣),以創意跟數位know-how為生存利基的小規模公司可能只能接這些公司外包出來的案子(可能已經是這樣子了),因為部落格被玩臭了之後,台灣的客戶的數位行銷希望就放在Facebook上了。

    就算廣告量比戶外媒體跟廣播都要來得大的網路媒體,從來就沒有被包含在「五大媒體」裡頭,也沒有人想改成「六大媒體」過,如何期待更新的媒介例如手機、平板電腦等加入戰場的時候,會有振奮人心的提案呢?……開個粉絲頁讓大家留言,不知道會不會有用喔。

    本文轉載自Inside部落格

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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