社群網站當道，許多企業開始積極經營Facebook粉絲專頁。如何在Facebook上提供即時、週到的客服？如何從落落長的塗鴉牆，整理出公司下一步的經營方針？這些都是許多企業共同關心的話題。
主打客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）軟體的Salesforce.com，本週四發表了新一代的產品Service Cloud 3，能夠幫助企業有效監控、管理Facebook、Twitter和YouTube頻道上的留言，並分析各種不同行銷媒介的效益。
Service Cloud 3標榜社群功能，為企業提供一個方便使用的整合介面。有了Service Cloud 3，客服部門不必再一個一個連上Facebook、Twitter、YouTube，熟悉各個網站不同的瀏覽方式和回應介面，只要透過Service Cloud 3就能夠一次搞定。無論是粉絲對於產品功能的建議，或者是客戶訂購、使用上的疑問，Service Cloud 3都能夠幫助企業有效回應、追蹤這些留言，並整理出完整記錄，方便日後檢索。
透過Service Cloud 3，企業也能輕鬆看出各個社群頻道的使用效益。Service Cloud 3替企業整理出社群網站的訪客數據，例如，新產品在Facebook、Twitter或是企業自家網站，哪一處獲得比較多迴響？粉絲遇到疑問時，會先到哪一個社群網站發問？哪一個社群網站吸引較多粉絲和客服部門互動？這些數據，將有助於企業找到適合自己的社群經營方針。
Salesforce.com宣布，將與社群網站監控軟體Radian6合作，打造Service Cloud 3的各項功能。Service Cloud 3將從今天開始推出部份服務，預計在2012第三季推出完整版本。
