大膽夢想,從分享想法開始!  上網和蘇國賢、朱學恆談「願景2020」
大膽夢想,從分享想法開始! 上網和蘇國賢、朱學恆談「願景2020」
2009.04.07 |

金融海嘯衝擊、失業率攀升……,大部分生活在台灣的民眾每天被層出不窮的新聞事件包圍,情緒隨著爆料內容起舞,恐怕少有人會去想「10年後的台灣會是什麼樣的面貌?」或是「我們到底要有什麼樣的未來?」

談願景、說夢想,似乎只是小朋友、年輕世代才有的希望。

《12歲的天空》作者之一的彰化縣伸東國小六年丙班的蘇婉榕說,她希望「10年後的台灣,能夠跟每個國家都有邦交……。」柯龔祐也說出他對台灣的期盼,「10年後的台灣會有很多觀光客,但從現在開始要做好環境保護。」

青春無敵,剛上國中的歐陽妮妮正以她擅長的溜冰和畫畫揮灑對未來的想像;20世代的創意工作者詹朴說,「未來想從事服裝設計工作……」;甫自大學畢業,即獲得YEFer(時代基金會國際青年創業領袖計畫)的宋牧奇正以實際的行動力展現對未來的企圖心;30世代的樂評家焦元浦選擇用音樂和世界對話……。

這是生長在台灣這塊土地上的10、20、30世代對未來的想像。但願景不是年輕人的專利,也不是由少數菁英決定,為喚起全民思考「2020年,台灣會有什麼樣的衝擊?台灣究竟會變成什麼樣的社會?」行政院研考會特別設置了「願景2020」網站,以強調互動、分享的web2.0精神為核心,邀請自然觀察作家劉克襄、第三社會黨發起人周奕成、中華電信前董事長賀陳旦、政大商學院院長周行一、作家王文華、奇幻文化藝術基金會創辦人朱學恆等11位名人分別擔綱教育、健康、生態、環境、生活、文化、思維等11個頻道的主持人,希望藉由這些名人的抛磚引玉,吸引更多人關心台灣的未來。

行政院研考會主任委員江宜樺在「願景2020網站啟動記者會」上致詞時表示,「我們的未來當然不是只有這11個面向,如果這些打前鋒的頻道能夠引起大家的注意,將來就還會有更多的頻道、讓更多人去思考其他目前沒有辦法同時推開的層面。這是一個開放給全民的平台,在這裡不需要表演、也不需要用聲音的情緒起伏來博取別人的重視,我們邀請所有的人,只要他關心台灣的未來,都可以上來提出他的意見。」

教育頻道主持人台大社會系教授蘇國賢提到,「過去制訂教育政策的都是一些已經受完教育的人,根據過去所受教育的經驗,來替下一代設想可能很久以後才會發生的未來,所以我們的教育政策永遠都趕不上時代的腳步;更重要的是,很多的教育政策涉及價值的選擇,比如有的父母希望子女早一點學英文、有些父母可能覺得要多上體育課,但這些決定都不是學者專家說了算,必須要大家一起來討論,共同來決定。而教育頻道就是希望開拓一個這樣的討論空間,也希望能夠突破社會空間的限制,不受權威跟地位的影響,每一個人在發言機會均等的情形之下,一起來參與他們對教育的看法。」

健康頻道主持人台大社工系專任副教授劉淑瓊則邀請大家一起思考,「10年後,你想要什麼樣的健康狀態或健康生活?如果要達到這樣的健康條件,我們需要做些什麼?政府可以做什麼?」劉淑瓊提及,健康包括心理、生理跟社會,健康是種權利也是義務,在健康頻道的經營上,除了會定期更新一些醫療保健相關的新聞事件,而從這些事件中再進一步去思考「假如我是衛生暨社會福利部部長」,可以怎麼解決問題?

生活頻道主持人奇幻文化藝術基金會創辦人朱學恆強調,「所有的願景,如果你不願為之挺身而出、投票支持、辯論、交互討論的話,那是一文不值的,所以我準備在我主持的頻道裡探討幾個比較有爭議的議題:台灣到2020年,是不是該有死刑?台灣在2020年時,是不是該讓同性戀的婚姻合法化?然後所有的結論完全要由投票來決定。而我的頻道只接受那些願意出來表達意見、願意投票支持他們自己立場的人,如果你認為某些議題你想要表達意見,你就該來表達意見。」

「觀念其實是改變社會的一個過程,經過觀念的調整、改變,社會、國家才會改變。」思維頻道主持人政大商學院院長周行一期許,藉由「願景2020」這個平台,鼓勵全民發聲,表達自己的想法跟意見,從現在就發揮對未來的影響力。看見未來、形塑未來,這件事需要大家一起來做,從分享想法開始,有一天這些想法會慢慢轉變成行動,2020年時,就是所有願景實現的一天。

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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