Apple十年重生，拓墣~宏碁不需成為複製的蘋果|數位時代 BusinessNext

3月底執行長請辭，4月法說會宣布啟動第三波再造，宏碁組織大地震餘波蕩漾，但「大破」之後是否就能「大立」？拓墣產業研究所協理尤克熙表示，Steve Jobs於1997年重返Apple，花了10年打造iPhone，App Store構思11年，13年後iPad才誕生，每一步都慎重而沉穩。

Apple花了10年時間，讓科技產品在創造使用者經驗上重生，意外的顛覆了傳統人與產品的關係，並引發一場鋪天蓋地的市場教育工程，將軟體服務的價值帶往一個新的境界。當軟體帶動硬體的市場需求逐漸成熟之際，拓墣認為，宏碁只要全心規劃未來5至10年「以軟體為基礎的硬體事業」大戰略，兩三年之後就有機會看到改造成果。

不過拓墣也提醒，未來宏碁必須創造獨有的跨平台介面，深度整合旗下各項產品，而非期望單靠Google與Microsoft的解決方案就能扭轉頹勢，否則很容易失去主導權，甚至失去營運核心價值。拓墣認為，宏碁憑藉著品牌知名度和企業資源，有機會創造嶄新營運模式，但必須找到企業的優勢與特長，絕對不是複製另外一顆「Apple」！

在iPad 2發表會上，Apple拋出「後PC」概念，意指根據數位匯流趨勢創立的「深度整合硬體＋軟體＋內容與服務」新模式，也就是Apple所有終「端」產品都將圍繞著iCloud的「雲」而運轉。但不是加入內容與服務就可以達到數位匯流境界，也不是提出軟體平台，甚至優異硬體規格就能夠運行。未來硬體「性價比」不再等於「品牌價值」，取而代之的是新模式所產生的「優質使用者體驗」。PC、智慧手機、平板機只是數位匯流的載具，而非企業成功唯一條件。

不只Apple，其他ICT國際大廠也開始提出「後PC」時代的新戰略。例如HP併購Palm，就是希望藉由WebOS融合PC、智慧手機與平板機事業，再透過應用程式商店及原有PC企業服務方案，尋找硬體以外的新營收。

Samsung亦宣稱正在研發橫跨智慧手機、平板機與Smart TV的平台，期望自行主導的內容服務，能適用於不同裝置。而電子商務大廠Amazon，也在Kindle與Kindle Store中學習到如何取得軟、硬體與內容服務的平衡。隨著Amazon的Android App Store開幕，未來Amazon很可能推出自有品牌Android平板機，以期複製電子書的成功營運模式，並強化以「雲」為中心的硬體、軟體、內容與服務模式，找尋另一片天空。

跨平台介面追求營收最大化在後PC時代中，倘若宏碁只是看到「平板機」的爆發性成長，且為了填補PC出貨量空缺而投入平板機市場，那麼不過只是重複PC營運模式而已，如何找尋硬體以外的營收來源才是改造成功關鍵。

拓墣強調，這並不是指單純地提供內容與服務那麼簡單，因為深度整合才是關鍵。因此，宏碁必須成立「橫跨不同行動載具之軟體與內容服務部門」，才能在智慧手機、平板機與NB/PC領域中，尋找到深度整合軟、硬與內容服務的機會。最好的情況是重新打破原有組織架構，根據目前數位匯流趨勢，改變組織架構，並往「以軟體為基礎的硬體事業」方向前進。

唯有拋開追求「硬體出貨量」的思維框架，宏碁才能徹底改造重生。這無關乎宏碁產品究竟要採用Android平台或Windows Mobile 7平台，也無關是否採用Windows或Chrome 作業系統，更無關乎宏碁是否加重內容服務與通訊技術。重點在於宏碁必須創造出獨特的跨平台介面，而不能過於依賴Google與Microsoft的解決方案。

以Sony這家擁有音樂、電影等娛樂事業及消費性電子產品的公司為例，絕對有實力對抗Apple，但似乎始終難與其項背，主因在於該企業只追求策略「快速見效」，長期策略太過零散。經過幾年的教訓，Sony也開始學會訂定長期大戰略，有系統地將PC、智慧手機、Smart TV、PSP等旗下產品，與PlayStation Network、Music Unlimited與Qriocity等服務深度融合，挑戰Apple的霸氣逐漸恢復。

拓墣認為，PC已盛行30多年，未來也不可能消失，只是成長將趨緩甚至衰退。以往透過半導體摩爾定律與新版Windows作業系統刺激PC需求的法則，未來幾年也將逐步消失。也就是說，在PC時代依靠硬體規格升級、作業系統更新與零售價格之性價比法則，都將逐漸被打破。

宏碁只要對上述趨勢有所體認，不要急於在2011年下半年或2012年鹹魚翻身，而是全力規劃未來5至10年的大戰略，就有機會在兩三年之後，看到成果。只是，全世界任何一家公司都有自己的優勢與特長，Apple或其他公司營運模式也很難完整複製，宏碁也不應該期望把自己變成另外一顆「Apple」。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。