百年IBM，下一位CEO繼任者是誰？|數位時代 BusinessNext

6月16日，IBM即將見證一百周年，成為全球第一個營運超過一世紀的IT服務公司，接著再過5星期，IBM執行長Sam Palmisano也將要滿60歲，這個年齡也是IBM執行長傳統的退休年齡，到時候Sam Palmisano會挑選誰來繼任呢？

這位藍色巨人公司內部有幾位不錯的人選。全球銷售部門主管Virginia M. (Ginni) Rometty、科技服務部門主管Michael Daniels是兩大熱門人選；分析師認為，另一位候選人，硬體部門主管Rodney C. Adkins則是不太可能成為CEO。

現年53歲的Ginni Rometty，主要負責IBM銷售部門，之前也擔任過服務部門主管，在IBM貢獻30年的時間，2002年曾幫助IBM以39億美元價格收購會計師事務所PwC (PricewaterhouseCoopers)的諮詢部門，進而開拓IBM策略服務市場，也讓IBM和CEO客戶建立非常密切的關係。若是由她接下IBM，她也將成為IBM史上首位女性CEO，也是全球由女性當家市值最高的企業。

美國投資機構Silver Lake Partners顧問、也曾經於IBM任職26年的John Swainson認為，根本不用比較，如果IBM要選出繼任者，Ginni Rometty就是最佳人選。IBM銷售主管一直是舉足輕重的職位，從IBM歷史來看，銷售主管往往是接替CEO的最佳人選，現任執行長Sam Palmisano也不例外，接下銷售主管兩年後，就成為公司CEO。

現年56歲的Michael Daniels，和Ginni Rometty職涯類似，也曾經過IBM銷售和服務兩大部門洗禮，還曾經被調派到IBM日本分公司。他現在幾乎可以說是負責IBM所有服務部門的業務，他所負責的部門每年為IBM貢獻營收比例高達60%。Michael Daniels處事相當圓滑，個性親切，IDC分析師Frank Gens說，他不用對員工大小聲，就可以讓業務運行流暢。

這幾年，Michael Daniels帶領IBM衝鋒陷陣，成功為公司節省大量成本，提高公司利潤。2005年，Sam Palmisano將服務業務分為諮詢和科技兩大部門，Michael Daniels接下科技部門，上任後裁員數千人，並將許多技術服務外包給印度等低成本國家，為IBM節省大筆開支，同時也讓IBM處於優勢。不過，這個貢獻也讓許多員工不滿，IBM工會組織主席Tom Midgley就曾經抱怨，員工就像是簡單的數字一樣，輕易地被IBM抹掉了。

在目前IBM營運成長緩慢，過去九年營收成長只有惠普和甲骨文的一半，到底誰能接任Sam Palmisano？到底是為公司帶來快速發展的Ginni Rometty、還是成本控制拿手的Michael Daniels？或許IBM董事會現在還不急著揭曉答案，他們為兩人同時加薪，前提是要繼續留在IBM效力三年以上。

出自BusinessWeek

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

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李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

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也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。