2011數位時代創業小聚年會|數位時代 BusinessNext

雖然傳出颱風要來的消息，2011創業小聚年會的早上，老天爺還算賞臉，是個適合與創業伙伴們相會的好日子，數位時代的工作人員套上白T恤、穿上牛仔褲，看起來就像是矽谷的創業家們一樣，準備迎接台灣創業界的年度盛會。

300人的會場座無虛席，在台大醫院國際會議中心的2樓，瀰漫著一股不尋常的氣氛，首先上台致詞的《數位時代》榮譽社長何飛鵬先生也感覺到，台灣的創業界已經有好一陣子沒這麼生氣勃勃了，尤其看到台下有許多來參加的朋友都非常年輕，就已經在做他們該做的事，心中的雀躍實在是筆墨難形容，他也希望來到現場的朋友們除了聆聽受邀講師的分享外，同時別忘記把握機會與其他夥伴們交流打氣。

接下來當然是堪稱黃金陣容的講師群登場啦，第一位德福資本合夥人的陳永正先生，高大的身型讓人一見難忘，他認為，台灣有世界各國夢寐以求的科技創業環境，中國則有最大的創業聲勢跟市場，然而不管具備怎樣的創業優勢，有特色的核心競爭力，是所有創業家都應該注意的地方。

再來，來自偉高達創投的董事總經理季淳鈞博士，開場就問了在場的創業伙伴，你是已創業、正創業，還是想創業的朋友，而不管你是哪一種，都應該了解市場，有合理的商業模式，以及記住企業的真正價值是團隊，因為這些，才是決定創業成功的關鍵。

方倩勻是CyberAgent Ventures台灣區總經理，曾先後擔任CA Ventures台北與上海分公司的執行副總的經驗，她提出對台灣創業環境的觀點，認為較少VC的投入、資金、價值評估等，是台灣的創業朋友需要注意的問題。

DeNA中國區CEO王勇，第一次來台灣，就是為了今天的創業小聚年會。遊戲是現在行動市場的重要應用，以目前來看，中國的App使用習慣正從僅用一般的工具，轉移到更社群、更娛樂的進階應用，這也正是DeNA發展的好機會。

日本最大的社群網站Mixi，是世界上少數還未被Facebook攻佔的「淨土」，許多人認為，這是因為日本的朋友不喜歡Facebook的實名制，但Mixi業務總監Akira Abe則以數據說明，超過8成的日本朋友其實並不介意實名制，Mixi能保持領先的地位，表示社群的在地特質其實非常微妙，並非可以如此直觀概括。

愛評網，台灣最大的美食分享網站，已經是台灣網路圈的驕傲之一，七年級生的創辦人暨副執行長的葉卉婷，是年輕人創業的代表，起因於跟老公對美食的執著，最後卻獲得創投100萬美金的注資，葉卉婷的經驗，告訴我們千萬不要輕忽任何看似無關緊要的舉動。

愛情公寓台灣區總經理林志銘，以孫子兵法來演繹愛情公寓的發展策略，提出在同質性的服務中，如何先讓對手「不可勝」，是愛情公寓在早期發展中能脫穎而出的重要原因，而到後來居上之後，也必須隨機調整，想辦法跨入之前迴避的紅海。

上午分享的壓軸，是由CyberAgent Ventures的CEO 北川伸明來分享，他除了說明CA Ventures的投資重點之外，更令人印象深刻的，在全程英文演說的最後，以一張中文ppt做總結，再以簡單有力的中文「謝謝大家」結束，讓在場的所有與會者，都感受到日本朋友對台灣創業界的尊重與誠意。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。