第七次創業小聚~創新，讓應用更美好|數位時代 BusinessNext

由《數位時代》主辦的創業小聚活動，昨晚在犇亞國際會議中心舉行今年第七場，為了增加與會聽眾彼此間的交流，本月的小聚新增了「創業者圓桌對談」單元，讓與會聽眾也有機會分享他們的經驗。此次有三位與會聽眾分享包括旅行S.O.S公益平台、計量科研的金融資訊服務，以及山磊設計。

當然，接著就是正式主題分享，首先由CloudMosa產品經理張瑜珊上台分享。現在各家智慧型手機、平板電腦的出現，使用行動裝置來上網的機會大幅增加，但她點出，由於許多網站會使用java script語法和Flash，行動裝置因為硬體限制容易吃不消，所以他們推出了雲端瀏覽器Puffin Browser，曾登上日本App銷售的榜首的它，可將處理器對網頁的運作過程，在雲端幫使用者先行運算好，再供使用者讀取，加速了網頁的讀取速度。

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緊接著是益科股份有限公司總經理蘇彥碩上場，此公司設計了書籍搜尋引擎Findbook。他認為應該讓團隊保持緊湊(fast-moving)的狀態，所以每個月都會根據工作能力評估和調薪。除了一般大眾市場，益科公司也提供企業服務，合作對象有永慶房屋和7-11，為企業開發品牌App。他希望能夠不論自家產品或與其他企業合作，都能夠長期經營，持續提供優質服務。

再來是堤刻科技公司產品經理吳子榮，這是2011年成立的年輕公司。吳子榮提到，在資訊爆炸的時代，資訊太多等於沒有資訊，所以提供網路資訊整合的App是他們的主要服務，目前已開發了台灣匯率王、台灣基金王，以及台灣團購王。同時也會統計使用者的使用習慣，如點擊最多的地方，提供給企業，藉此得到廣告收入。

看不到看不到

另一位是愛瘋手機.TW的創意總監陸士傑，他提到現在App的市場競爭強烈， 43萬個軟體(App)，每天不斷推陳出新，所以他認為行銷App的策略，在上架幾天內人氣正熱就要衝高販售量，因為超過一個禮拜後賣出機會就會大減。他們開發的兔年簡訊拜年，便是很好的例子，在過年前推出，曾占據工具類軟體排行榜第一名，也曾在新加坡升上第一名。

接下來是赫迅互動科技執行長陳竑睿的分享，他在1999年剛畢業時就有創業經驗，且待過Macromedia、和IBM，兩家都是非常成功的公司。這次他分享了過來人的經驗。首先創業時要慎選自己的創業夥伴，要與自己有所不同、互相分工。第二是慎選定位和市場，減少失敗的風險，且清楚的定位在募資時會更加有利。第三，勇敢國際化，要主動找尋和國外企業合作的機會。陳竑睿還指出，現在仍缺乏製作App的人才，但是網頁設計已經非常成熟，人才也多，所以他們正在打造Titanium平台，使用JavaScript語言就可以開發原生(Native)的iOS和Android App。

Brain

接著是Exp design Studio品牌與策略總監鄭宗信的分享時間，主要就是為企業設計、打造品牌，合作客戶種類多樣。他認為品牌是一種溝通的科學，現在許多產業面臨轉型，對品牌設計的需求也開始提高。鄭宗信解釋要創造有效的溝通，使用介面(Interface)的設計便非常重要，因這是服務提供者和使用者接觸的廣告。要注意的地方，首先在訊息安排上要有焦點，傳達核心內容。規劃版面的視覺動線，也要善用色彩。

壓軸的是創新工業技術移轉公司副總經理何明彥，他帶來的是投資者的觀點。隸屬工業技術研究院。何明彥認為現在的各種裝置的互聯，雲端科技的應用，仍存有限制和問題，但這也展現了可能的商機。他也提到若要擴展規模時，就必須要想的更寬廣，去做別人做不到的東西，且要找到自己的定位，專注在提供的服務。此外，他也提醒，許多創業者很容易陷入「我做的是全新的東西，沒人做過，所以我沒有對手」的迷思，但其實，改變使用者舊有的習慣，就是很大的挑戰。

在本次活動中，App的未來發展仍是大家關注焦點，因此，在8月17日的創業小聚活動中，將邀請《數位時代》日前舉行的「2011 App Next 應用程式創新大賽」得獎隊伍分享他們的開發經驗，請大家密切注意相關活動訊息！(創業小聚粉絲頁)

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。