【Mr.6】MailChimp如何從一個搞笑「內部專案」，變成公司最成功的商品|數位時代 BusinessNext

這週看到一個很有感覺的企業轉型，叫做「MailChimp」，大家可能聽過這個網站，如果你有一些電子郵件想要大量寄給客戶，可以自行購買或開發自己的發信器，或者也可以「上傳」到MailChimp的主機，由他們來幫你發送，順便計算開信率、點擊率……等等數字。MailChimp今天已經是非常知名的發信工具，連TED、經濟學人等知名組織或公司都使用它，總共會員數高達83萬，每個月必須平均寄出17.5億封email出去。

大家知道，MailChimp當初起來的原因，就是因為它很「好用」，你要去試試看就可以感受到它有多好用，設定email的每一個過程的每一塊操作介面都弄得很簡單，一下子就設定完成。當然，如果你的會員數超過幾千人，它就要你付費，這個費用通常是不划算的，但對於一些小組織或「太有錢的組織」來說，MailChimp真的是好選擇──因為它實在太容易用！

這星期，《Fast Company》有篇專訪MailChimp創辦人的文章，是我們第一次完整的看到這家奇特的網路公司從一開始起飛到成功的原因，甚至這個原因到現在還深深的影響現在公司的文化，讓它完全改成另一個企業──

故事來到十年前，當時MailChimp只是一家小型專案公司，為客戶製作網站，當時有幾個客戶，需要使用email發送器，所以他們就開了一個「內部專案」，開發一套email發送器給幾位客戶使用。當時他們的想法是，這些客戶真的都不太會操作電腦，為了避免日後客服的麻煩，所以「後台」一定要做得非常非常簡單，所以他們就將這套做給好幾個客戶使用的發送器暱稱為「MailChimp」，意思是說，這套發送器，一定要要連「猩猩」都會用才行。

這就是這套發送器的主旨──簡單到連猩猩都能使用，他們的客服人員就不必一直花時間跑客戶公司、回答客戶的問題了！

當年的MailChimp起了這個「內部專案」後，繼續接專案，再接了五年，直到2005年，MailChimp大受客戶好評，他們決定，將MailChimp獨立出來、開放讓外面的使用者直接使用這套工具！到了2007年，MailChimp在市場上實在太特別，從這邊賺的錢已經超過了原本專案公司賺的錢了；到了2009年，他們更採用了當時流行的「Freemium」模式，服務基本免費，要更多封信、寄更多次，就要加錢上去，這樣反而讓他們的付費客戶增加了1.5倍，利潤增加了6.5倍。今天，MailChimp已經成為這間公司唯一的產品，它不再是專案公司了。

從MailChimp的故事我們學到，「內部專案」是很有趣的轉型方式──

一、內部專案不需要經過太多長官或客戶把關，完全可以任意自由發揮：當初，MailChimp這個小型的內部專案，是要做給客戶使用的，因此並沒有「這是公司主要產品」的「大包袱」，所以不需要經過太多的開會，甚至對客戶那邊，也因為MailChimp其實是個「後台」，和該客戶的官網（前台）是分開的，因此連客戶也不會插手太多；一個公司內部的專案，也因此可以做得如此專注，不被其他莫名其妙的「外力」影響。

二、內部專案因為強調簡單，所以「主旨」可以只有一條：既然是內部專案，所以許多以往覺得重要的事，比方說UI介面設計，或人員編制，就「隨便了」，所以內部專案往往緊抓一條或兩條「目的」，為了這簡單的目的而做這個專案。MailChimp的目的就是要做出一套「連猩猩都會用的email發送器」，他們就專心做出這東西，也讓這個主旨發揮到極限。

三、內部專案充份由員工來領導，本身容易產生出一套新文化：MailChimp當時因為是內部專案，所以取名也隨便，直接就畫了一隻「猩猩」上去，這個產品也讓內部的同事覺得「很有感覺」，在員工心中，這個產品反而才是他們最care的產品！我們學到，內部專案有機會為公司員工之間創造一個新文化，以MailChimp為例，這個新文化後來也隨著這個內部專案的「扶正」跟著變成該公司的主流文化，讓他們公司也轉向「隨興」，整個就像猩猩一樣可愛又簡單。

MailChimp做得如此成功，近五年來，他們雖然不再需要做其他內部專案，但他們仍將「內部專案」的精神，拿來放在MailChimp的其他新功能上面，也做了API，以及行銷活動。你能發現，MailChimp的動作，一直就像一隻頑皮的「猩猩」，這麼令人無法預測！

你的公司好像還缺乏一點動力，缺乏一點前景？那你公司所缺的，可能是一個有趣的「內部專案」。

讓內部專案，由內而外的打開大家的視野吧！

出自Mr.6部落格

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。