【Mr.6】MailChimp如何從一個搞笑「內部專案」,變成公司最成功的商品
【Mr.6】MailChimp如何從一個搞笑「內部專案」,變成公司最成功的商品
2011.07.28 | 人物

這週看到一個很有感覺的企業轉型,叫做「MailChimp」,大家可能聽過這個網站,如果你有一些電子郵件想要大量寄給客戶,可以自行購買或開發自己的發信器,或者也可以「上傳」到MailChimp的主機,由他們來幫你發送,順便計算開信率、點擊率……等等數字。MailChimp今天已經是非常知名的發信工具,連TED、經濟學人等知名組織或公司都使用它,總共會員數高達83萬,每個月必須平均寄出17.5億封email出去。

大家知道,MailChimp當初起來的原因,就是因為它很「好用」,你要去試試看就可以感受到它有多好用,設定email的每一個過程的每一塊操作介面都弄得很簡單,一下子就設定完成。當然,如果你的會員數超過幾千人,它就要你付費,這個費用通常是不划算的,但對於一些小組織或「太有錢的組織」來說,MailChimp真的是好選擇──因為它實在太容易用!

這星期,《Fast Company》有篇專訪MailChimp創辦人的文章,是我們第一次完整的看到這家奇特的網路公司從一開始起飛到成功的原因,甚至這個原因到現在還深深的影響現在公司的文化,讓它完全改成另一個企業──

故事來到十年前,當時MailChimp只是一家小型專案公司,為客戶製作網站,當時有幾個客戶,需要使用email發送器,所以他們就開了一個「內部專案」,開發一套email發送器給幾位客戶使用。當時他們的想法是,這些客戶真的都不太會操作電腦,為了避免日後客服的麻煩,所以「後台」一定要做得非常非常簡單,所以他們就將這套做給好幾個客戶使用的發送器暱稱為「MailChimp」,意思是說,這套發送器,一定要要連「猩猩」都會用才行

這就是這套發送器的主旨──簡單到連猩猩都能使用,他們的客服人員就不必一直花時間跑客戶公司、回答客戶的問題了!

當年的MailChimp起了這個「內部專案」後,繼續接專案,再接了五年,直到2005年,MailChimp大受客戶好評,他們決定,將MailChimp獨立出來、開放讓外面的使用者直接使用這套工具!到了2007年,MailChimp在市場上實在太特別,從這邊賺的錢已經超過了原本專案公司賺的錢了;到了2009年,他們更採用了當時流行的「Freemium」模式,服務基本免費,要更多封信、寄更多次,就要加錢上去,這樣反而讓他們的付費客戶增加了1.5倍,利潤增加了6.5倍。今天,MailChimp已經成為這間公司唯一的產品,它不再是專案公司了。

從MailChimp的故事我們學到,「內部專案」是很有趣的轉型方式──

一、內部專案不需要經過太多長官或客戶把關,完全可以任意自由發揮:當初,MailChimp這個小型的內部專案,是要做給客戶使用的,因此並沒有「這是公司主要產品」的「大包袱」,所以不需要經過太多的開會,甚至對客戶那邊,也因為MailChimp其實是個「後台」,和該客戶的官網(前台)是分開的,因此連客戶也不會插手太多;一個公司內部的專案,也因此可以做得如此專注,不被其他莫名其妙的「外力」影響。

二、內部專案因為強調簡單,所以「主旨」可以只有一條:既然是內部專案,所以許多以往覺得重要的事,比方說UI介面設計,或人員編制,就「隨便了」,所以內部專案往往緊抓一條或兩條「目的」,為了這簡單的目的而做這個專案。MailChimp的目的就是要做出一套「連猩猩都會用的email發送器」,他們就專心做出這東西,也讓這個主旨發揮到極限。

三、內部專案充份由員工來領導,本身容易產生出一套新文化:MailChimp當時因為是內部專案,所以取名也隨便,直接就畫了一隻「猩猩」上去,這個產品也讓內部的同事覺得「很有感覺」,在員工心中,這個產品反而才是他們最care的產品!我們學到,內部專案有機會為公司員工之間創造一個新文化,以MailChimp為例,這個新文化後來也隨著這個內部專案的「扶正」跟著變成該公司的主流文化,讓他們公司也轉向「隨興」,整個就像猩猩一樣可愛又簡單。

MailChimp做得如此成功,近五年來,他們雖然不再需要做其他內部專案,但他們仍將「內部專案」的精神,拿來放在MailChimp的其他新功能上面,也做了API,以及行銷活動。你能發現,MailChimp的動作,一直就像一隻頑皮的「猩猩」,這麼令人無法預測!

你的公司好像還缺乏一點動力,缺乏一點前景?那你公司所缺的,可能是一個有趣的「內部專案」

讓內部專案,由內而外的打開大家的視野吧!

出自Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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